過去記事で僕は、警備はサービス業の要素
があり（特に施設警備）コミュニケーション
能力が大事と言いました。
これで行くと、僕は人付き合いが下手だし
人間も嫌いだから、警備業には向いてない
と思うかも知れません。
しかし、それは知識や学びで克服できると
いう話をします。以下警備員だった人の
SNS投稿から。
人付き合いが下手な人、人間が嫌いな人ほど、
サービス業がうまいんだよね。
私は警備員をしていたので、ルール違反を
している人に話しかける業務が生じる。
でもね、注意しに行く、という意識は
捨てる。そうではなくて、腰を低くして
お願いしに行くんだよ。
まず第一声はあいさつだね。
「恐縮ですが、失礼いたします！」
とか「こんにちは！」とか大声で言う。
例えば、スケボーで遊んでいる若者集団
だったら
「お楽しみ中のところ、申し訳ございませんが、
ここは遊具の利用はご遠慮いただいております。
どうぞ、ご協力いただけないでしょうか！」
と言って頭を下げる。こうするとね、
大抵の人は嫌な気分がしないで
私の言う事を聞いてくれるよ。
移動し始めたらすかさず、
「ご協力感謝いたします！」と大声で言う。
私はいつもそうしていたよ。だから、
お客さんから苦情をもらったことがない。
これができない警備員が多かった。頭も悪いし、
態度も悪いから、あの警備員はなんなんだ！と
苦情が入る。
できの悪い隊員ばかりなんだよ。他人様に
注意する、というのがどれくらい気を使うのか
分かっていないのよ。
ダメ隊員だと、いきなり、ここは
「遊具禁止です！」とぶっきらぼうに
言うだけだ。
全然、サービス精神が足りない。
ムッとするでしょ、そんな言い方では。
お前は警察官か？と言いたくなる。
我々はサービス業だぞ、と。分かっていない。
人付き合いも苦手だし、人間も嫌いだけど、
私の方がそういうところは繊細だった。
絶対に外さなかったね。相手の感情を
害さないように努力したよ。
というものでした。
この人の素晴らしいところは何でしょうか。
まずはアプローチ。挨拶から入る。
「挨拶の効用」という過去記事も参考まで。
言いにくい所を、枕詞でクッションを使う。
これも過去記事「枕詞の効用」を参考まで。
そして注意ではなく、お願いという姿勢で
接する。相手の協力を求めるスタンス。
何故かと言えば、ルール違反を伝える
以前に、相手の良心に訴えかける。
理屈だけ伝えればいいもんじゃない。
相手の気持ちを害さずに、ルールに
ご協力願う。これに頭を使った。
人間は感情の生き物です。ましてや
特別な権限が与えられている訳では
ない、警備員という立場。
もちろん、施設管理権はあるけれど
それを盾に排除すればいいもんじゃない。
苦情が来れば、評価は下がります。
警備における最上の成果は、トラブルに
ならなかったということ。
ルールに従ってもらうという結果と、
トラブルにならなかったという結果が
セットになって、評価されます。
言われてみれば簡単な事かもしれません。
しかし、それに留意・実践しない人が
多いのも事実なのです。
警備で頭一つ抜けるコツみたいなもの
ですが、補足も兼ねて僕の経験から。
それは相手に赦（ゆる）しを与える。
それはどういうことかと言えば、上記
スケボーもそうだけれど
やっちゃいけない場所で、禁止行為を
していた時に、気づかなかったことに
する。たとえ気づいていても。
ここでの行為禁止はご存じなかったん
ですよね、次回からはご遠慮願います。
と伝える。
禁止行為をしている人は、何となく
罪悪感がある事が多い、そこを直接
突っ込むと角が立つ。
そこで、今回は気付かなかったことに
して、次回からはやめてくださいと
釘を刺すのです。
人は責められると反発します。
従う気持ちが出てくるのは、赦しを
与えるから、という僕の持論です。
警備と言う業務の範疇では、人付き合い
や人間が好きか嫌いかというよりも
角を立てないスキルが重要。
学べば、誰にでもできることです。
逆にコミュニケーション能力に自信が
ある人ほど、失敗しやすいのかも
知れませんね。
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