音楽と映像の日々

社宅用と借りているマンションの部屋の解約があると私が電気ガス水道の停止解約の電話を入れている。コロナ禍になってお客様センターの人員を増やせなくなり電話が繋がるまでの待ち時間が長くなった。

各社ともオンラインの手続きが可能だが直近2〜3日での急な日程には対応していないし、入力項目が個人契約者向けで会社契約だと入力データが該当しないとエラーになってしまうこともあり使い勝手が悪く結局オペレーター頼みになってしまう。

長い待ち時間を活用しようと東京電力が2021年後半頃からAIオペレーターを導入した。AI音声案内に従って顧客番号、住所、氏名等を答えて行けば顧客情報を検索してオペレーターに繋がった時にはモニターに該当情報が表示されておりすぐに手続きに入れるという流れを想定しているのだろう。

待っている間、延々と同じBGMを聴かされているより時間を有効に使えるしAIとお喋りしていれば気分転換になる。実際使ってみると音声認識の精度は高く私が話した住所も正しく聴き取ってくれる。

ただし操作性に疑問を感じる点もある。聴き取った住所を「そうです」「違います」と音声で正誤を確認させられるのが面倒臭い。プッシュホンなら数字ボタンで答えさせてほしい。またタイミングを指示する効果音が入る場合と無音のままの場合があり、話すタイミングを迷わされる。

導入当初はやっと人間のオペレーターに繋がったと思ったらAIに答えたのと同じ項目をまた質問されたことがあり、さすがにこのAIシステム導入の意義を疑った。しかし毎月東京電力お客様センターに電話をしていると、このAIオペレーターが少しずつ改善されて、ちゃんと人間オペレーターに情報を引き継げるようになった。最初は女性の声だったのが途中から男性の声に替わったこともあり顧客の反応を見て色々試しているのも興味深い。

2022年4月からNHKニュースも一部AIアナウンサーが読み上げるようになり、今後お客様センターにもAIオペレーターが次々と導入されるのだろうと思っていたが、4/21(木)東京電力に電話したらAIオペレーターはリストラされており延々とBGMを聞かされた。(^_^;;

これは引っ越しの多い3月4月のコールセンター繁忙期にお客様からの苦情が多かったのか、もしくはテスト導入が3月で終了したのか、この理由が気になってしまった。

また電話する機会はあるだろうからAIの去就を質問してみようか？