今回は、主に施設警備でクレーマーの
ターゲットとなりにくい方法について
語ります。
四号警備（身辺警護）のプロが、ＳＮＳに
以下のような投稿をしていました。
本来護身には、段階ごとに異なる技術が
いります。
①異変に気付く
②標的にならない
③攻撃を防ぐ
一般的な護身術は③がメインです。
しかし①②が疎かだと③も失敗しやすい。
これは男女共通の原則。
そして①②は、男の方が疎かにしがち。
いくら腕が立っても、それでは横にいる
大切な人を守れません。
だそうです、身につまされますね。
警備でも護身術は習いますが、そんな
状況にならない方が、はるかに価値が
あります。
良く通り魔事件で「誰でも良かった」と
いう供述を見ますが、そうじゃない。
ターゲットとなる「やりやすい人」を
見定めて行っている。多くは身体的に
劣る人（女性や子供など）がそうです。
犯罪は成功しやすい人がターゲットに
なる。これは僕の経験からも言えた事
です。
カテゴリ「施設警備～市役所葛藤編」で
起こった事。
約半年の交通誘導警備を経て、施設警備
に異動しました。現場は地元市役所。
市役所には、生活保護の課があり
トラブルの元となっています。
大抵警察沙汰になるのは、生活保護関係
でした。
市役所警備に入って間もない時、生活
保護のある建屋の１階に立哨していた
時のこと。
あるクレーマーから因縁をつけられた。
「お前、こんな格好をして奴が３階に
上がっていかなかったか」
生活保護の課は３回にありました。
立哨位置近くのエレベーターで行くのが
普通です。
そんなことも見ていなのか、と因縁を
つけてくるクレーマー。生活保護課でも
問題児であったに違いありません。
今なら、そこまで見るのが警備では
ありません、貴方の都合で動くのが
仕事ではありませんから、と言います。
しかし、当時も僕は隙だらけ。
立哨も見るツボが分からず、立って
いるだけに見えたのでしょう。
これが、ちょこちょこ動き回って
人だけではなく、館内の点検をして
いると見えれば、違ったはず。
要は「見せる警備」を行い、警戒感を
出すことができていなかったので、
クレーマーの標的になってしまった。
幸いその時は、近くにいた窓口業務の
職員さんに助けられ、うまく３階に誘導
してもらい、事なきを得ました。
立哨時のトラブルでしたが、電話対応でも
同じです。相手の挑発に乗らないこと。
クレーマーは、相手が挑発に乗って来た
時の対応を用意しています。話を大きく
するために。
こいつは、挑発に乗って来そうかどうか
誘導尋問よろしく詰めてきます。
お前との会話は録音しているぞ、など。
それに乗り、こちらも録音していますと
返したらどうなるか。
過去記事「お前たち、仕事をできなくして
やる」を参照くださいませ。
結論として、クレーマーの標的にならない
為には「見せる警備」を行うこと。
それでも、クレーマーが攻めてきたら
周囲を巻き込んで１対１の形にしない。
もっと言えば、クレーマーと対応する
時は、監視カメラの映る場所で行う。
スマホ等で録音すればベスト。
クレームは第三者の目がないと、相手の
言い分がそのまま通ったりします。証拠
を残すのが武器になる。
こういった事を励行し、実績を積めば
組織としても抑止力になります。ここは
因縁をつけにくい場所だ、と。
危機管理は、クレーマーを撃退したという
積み重ねで進化するものです。そのために
良い習慣を励行する。
少なくとも、自分がクレーマーの標的に
なりにくいためのパフォーマンスを発揮
する事が第一歩。
立哨も、ただ立つだけではなく
積極的に挨拶をするとか
段差に気をつけてくださいね、などと
来訪者に声かけを行うなど受け身では
ないアクションを行ってみる。
警備仕様書からはみ出さない範囲で
積極的な業務姿勢を見せる、という
のも危機管理の一環なのです。
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