2017年01月19日

話の通じないクレーマー対応

これは自分のお客様ではありませんが、
某パソコンショップで過去に遭遇した出来事です。


あるお客がその店で買ったという
マザーボードを持って店員と話していました。


内容はというと。


「店で買ったマザーボードのCPUソケットのピンが、最初から曲がっていた。」


「すぐに交換してくれ。」


「ちゃんとチェックして売れ。」
と、いうような内容です。


店員さんは、返品処理をしようと
付属物のチェックをしていました。


そうすると、マニュアルやら、添付CD等が無かったようで、
「付属品が全て揃っていないと返品処理ができません。」
と、言いました。


そう店員が言った瞬間。キレました。
最初から不機嫌そうな話ぶりだったので、
意外ではありませんでしたが、
お客の多い店の中が一瞬で凍りつきました。


お客は、「この店は不良品を売りつけて交換しないのか。」
というような内容と、悪口雑言を言い続けました。
それも大声で。


返品時に付属物を忘れるような不注意な人だから、
きっと不注意で曲げたんだろうな。
と、やり取りを見ながら思っていました。


自分もたくさんマザーボードを扱いましたが、
ピンの曲がりにはとても注意します。




柔らかいピンが千本以上あり、
一番注意が必要な場所だからです。


しかも、店員さんは返品不可と言っているのではなく、
付属物を揃えて来てください。
と、言っているのに・・・。


何と格闘しているんだ。この人は・・・。
と、自分にも今後ふりかかる可能性のある出来事を、
頭の中で処理しようとしていました。


やり取りを見ていたのは10分程度で、
最後まで確認はしてはいませんでした。
その後、どうなったかは知る由もありません。


ただ、これは大変勉強になる出来事でした。


良心をもって正しく接しても、
話の通じないお客にはどうしたら良いのか。
この事について考える機会をもらったからです。


実際問題、サポートをするようになって、
何度も話の通じないお客に出会いました。


最良の対応は一言で言えるものではありませんが、
突然遭遇するよりも、はるかに良い対応が出来るには違いありません。

2017年01月05日

少ない枚数を印刷するのに適した最強のプリンタip2700

年賀状と暑中見舞い合わせて20枚程度の印刷。
別刷りの年賀状は送りましたが、今年のインクジェットプリンタでの印刷はこのくらいです。
3年前に買ったプリンタip2700。




今年も最初に付いていたインクでいけるのか
ハラハラでした。


だって、インクがなくなったら、このプリンタは廃棄して
同じプリンタを購入しなければいけないからです。


結果を言うと、何も問題なく印刷できました。
しかし、このプリンタのインクは神ってます。
乾燥はしないし、変色も無い。


おそらく3年間で印刷したハガキの枚数は
100枚以下と思われます。


その前に使っていたプリンタは全色で5千円程。
毎年インクが乾燥して使えず。
毎年5千円のインクを購入していました。


それが、3年持つんですから・・・。神ってますね。
posted by エコ8 at 16:21| プリンタ関連

2016年12月02日

取り引きを気を付けなければいけないサポート顧客

永くサポートをしていると、
引き受けたくなく顧客の業種があります。



それは、建設業と医療業です。



建設業で実際にあったトラブルは、
以下の内容です。


・サポート代金の未払い
・代金請求をして、振り込まれるまでが長い
・専用の請求書を買わされる
・高圧的に対応される



踏み倒しはありませんでしたが、
再請求は何度もありました。



2万円が振り込まれるまで
半年というのもありました。


たかだか5千円の請求に、
その会社専用の請求書を400円で買わされた事がありました。
建設業界では普通の慣例らしいです。



医療業についての実際にあったトラブルは、
以下の内容です。



・見積りに憤慨される
・レセコンの対応を依頼される
・待たされることが多い



5台程のパソコンへのウイルス対策とプリンタ設定依頼。
出張サポートの見積りを25,000円で出しました。



受付の人に「ふざけるな。法外だろ」的な事を言われました。
普段、保険が効いて数百円〜数千円の受け取りをしていると、
金銭感覚がおかしくなるんでしょうか。



別に高くも無いですし、見積もりなので、
「それじゃ、依頼しません」で済みます。
ですので法外という言葉は的外れになります。



医療系ではレセプトコンピュータという
特別な仕様のパソコンが使われています。



パソコン自体も特殊なものがあり、
BIOSや操作が一般のパソコンと違うものが多くあります。



何の説明もなく、
レセコンのトラブル対応を頼まれ困った事があります。



RAIDのハードディスクが1台故障していたので、
対応を頼まれたのですが、
ハードディスクを外しただけでは起動せず、
RAID設定に入るキーも分からず、調べるのに手こずりました。



また、RAIDにするくらい大事なデータが入っているパソコンの対応を、
何の前相談もなく依頼されるのは困りました。



訪問した手前、作業はしましたが、
レセコンは通常のサポート価格では断りたい作業です。
うまく復旧できなかった場合、責任が大きすぎます。



また、なぜか医療系からの依頼は
訪問していきなり待たされたりします。



作業が完了しても担当者がどこかに出かけて戻ってこないので、
1時間ほど待たされた事も有ります。



忙しく、緊急な用事が入りやすいというのも
あるのかもしれません。



とにかく、
作業内容と時間に見合わない依頼が多いのが医療系です。




posted by エコ8 at 12:14| サポート記録

2016年11月03日

年末に多くなるプリンタの修理

先日、知人のプリンタ目詰まり相談をしてきました。


半年、プリンタを使っていないので、
インクが目詰まりをしていました。


パソコン上では、インク残量があるのですが、
乾燥でなくなってしまっていたようです。


インクを買って、
ヘッドクリーニングをしてみるように勧めました。


私もインクジェットプリンタを
使うのは年に2回です。


年賀状を印刷するときと、
暑中見舞いを印刷するときです。


印刷枚数は少ないので、
印刷コストがどうしても高くなってしまいますよね。


かといって、
互換インクは使いません。


使ったら最後、半年後には目詰まりして
二度と使えなくなるからです。


だから、純正インクを
なるべく安く購入する必要がありました。


プリンタによって全色セットがあるもの。


シアン・マゼンタ・イエローの
三色セットがあるもの。


単品しかないもの。
など様々です。


さらに年末などよく売れる時は、
値段が変動して、おかしな値段が付いていることもあります。


そんなインクの値段を
簡単に判断できるサイトを利用しています。


純正インクドットコムです。


以前は8色インクのプリンタのインクを購入するのに、
1時間もアマゾンのサイトを巡回していました。


上記サイトの組み合わせ表を参考にすると、
数分で選べるようになりました。


純正インクを購入するのに手こずっている方は、
大変助かると思います。


これからの時期は、
プリンタの故障の相談が多くなります。


前にも書きましたが、調べる為に
数千円のインクを買ってしまうと
1万円くらいじゃ直せません。


だからパソコン修理屋は
プリンタを直すのを断ってしまうのです。

posted by エコ8 at 23:26| プリンタ関連

2016年10月05日

修理時の清掃

パソコンの修理をする場合、
パソコンの清掃を行います。


修理前には簡単な清掃をします。

あまり念入りにすると、清掃自体が
パソコンの故障を招く事があります。


清掃をした後に調子が悪くなったとしても、
分からなくなるからです。


かといって、少し潔癖症の私は
汚れたものに触る事に抵抗もあります。


だから、少しばかり清掃を行います。


いざ修理が終わって返却する前には、
少し念入りに清掃をします。


ファン周りのホコリ。


液晶パネルの汚れ。


キーボードの汚れなどです。


綺麗になって帰ってきた方が
嬉しいはずです。きっと。


昔、出張修理をしていた頃、
個人経営の事務所のパソコン修理を終えて
帰る時です。


依頼者の娘さんが学校から帰宅され、
その修理したパソコンをすぐに使い始めたのです。


そして、「うわっ」「何、このマウス」と
言われたのです。


先ほどまで、ずっと修理していたので、
少し湿っていたのでしょう。


そういった、事があり、
以来クリーナーを持ち歩くようになりました。


作業後は、キーボード、マウス、
モニタの清掃をするようにしています。



2016年09月09日

電話でパソコンを直す難しさ

先日、知人から電話がありました。


パソコンが故障したので、
原因を教えて欲しいという内容です。


症状と故障した心当たりを聞きました。


突然、シャットダウンしてOSが
立ち上がらなくなったそうです。


ノートパソコンで直前まで
YOUTUBE動画を観ていたらしいのです。


推測では、
熱が原因ではないかと伝えました。


その後も立ち上がらないそうなので、
チップが熱で損傷した可能性を伝えました。


東芝系のパソコンでは昔、
良くあった事例です。


実際に見れば、
直ぐに分かる案件も多いです。


しかし、この相談を受けて、
状況を聞くだけで10分以上を要しました。


そして、出た答えが、おおまかな推測です。


今回は知人なので、付き合いましたが、
通常はあまり深入りしたくないのが電話相談です。


過去にマイコンピュータを開いてもらうだけで、
30分かかった事もあります。


それでは、他の仕事にも影響してしまいます。


相手のスキルに応じて、
素早く電話では判断が難しいという事を
伝えなければなりません。




2016年08月05日

コンプライアンス問題をクリアするための仕組み その2

駐車違反をしないための工夫


長年出張サポートをして、
以下の手法にたどり着きました。


@車に折りたたみ自転車を乗せ、
離れた100円パーキングから
訪問先まで自転車で移動する。


Aスーパーで買い物をし、
レシートと買った物を車の見える場所に置いて
利用させてもらう。
買い物をしたら1、2時間無料も利用。


B行きはタクシー、帰りはバス・電車。
なぜ帰りはバス・電車かと言うと、
時間の制約が無く、
料金が安いというのが理由。
行きがバス・電車だと、
訪問時間ちょうどに着くのが困難なのです。


事前にグーグルマップで訪問先の場所を確認し、
上の中から方法を選択します。


ただこれは、車に乗せている大量の修理部品は
置いていかざるを得なくなります。


依頼受付時にある程度の判断は必要です。




2016年08月04日

コンプライアンス問題をクリアするための仕組み その1

以前お客様にOSの入れ替えを
頼まれたことがあります。


パソコン自体はどこも悪くはありませんが、
WindowsXPからWindows7へして欲しいと言われました。


ここでDSP版(OEM版)のWindows7を
インストールしてしまったら規約違反になってしまいます。


なぜならDSP版は単体での販売は
許可されていないからです。


PC部品との併売であれば問題はありません。
しかしそれだと、PC部品分の金額が高くなってしまいますよね。


そこで有用な手段が、
再生用中古PC用正規ライセンス
(MMRプログラム)です。


マイクロソフトとオンライン契約を結び、
その後、適切な業者と仕入れ契約を結べば、
格安で中古PCへOSをインストールできる権利を得れます。
一台あたりの金額はDSP版よりもかなり安くできます。


ただし、ここで注意すべき事項があります。
他人のPCへはインストールできないという事です。
すなわち、一度パソコンを買い取りする必要があるのです。
そして再生したPCを販売した形にする必要があります。


この手法は、実際にOSライセンスを販売している
代理店に聞いたものです。


当然、買い取りする為に
古物の許可証が必要になってきます。


ただ、修理業者としては必ず必要なものです。
利益も増え、安くOS入れ替えができるので
大きな武器になります。


別の回で記述させて頂きますが、このMMRプログラムは、
他にもたくさんのコンプライアンスの問題を解決してくれます。

2016年08月03日

コンプライアンス(法令順守)の壁

出張の修理をすると、
車の駐車場所に困ります。


100円パーキングが近くにあれば、
必ず入れていました。


場所によっては、それもありません。


標識を見て、止めても違反にならない場所を探しますが
街中だと、そう簡単には見つかりません。


お客様に止めれそうな場所を聞くと、
「そこなら大丈夫ですよ」と、
駐車禁止マークのある場所を勧められます。


この問題は、10年目で出張サポートを
終了した理由の一つでもあります。


あるお客様は海賊版のOSを入れたパソコンを
修理に持って来られました。
もちろん、修理はお断りします。


またまた、あるお客様は
市販の映画DVDの焼き方を教えてくれと言われます。


ファイル交換ソフトをやりたいので
ポート解放をしてほしいという依頼もありました。


そういった怪しげな依頼は
全て断って来ました。


しかしながら、厳密に言うと
コンプライアンスに引っかかるのではないかと思う
事柄がありすぎるのです。


そういった問題をクリアする為には
以下の2つの方法があります。

・問題をクリアできる仕組みを作り上げる
・細々と問題の無い案件だけをこなす


次回以降は、クリアしてきた仕組みを
ご紹介しようと考えています。




2016年08月02日

見積りに時間をかけてはいけない

修理にどのくらいの金額がかかるか。



本来、正確に算出する為には、
故障している箇所を探し当てなければいけません。



しかし、私は見積りの段階で
故障個所を特定しません。


なぜならば、キャンセル時の
時間損失の痛手が大きいからです。


ですから、私は簡単なチェックで故障個所を予測し、
「○○円前後かかります。この金額は状況により多少変わる事もあります。」
と、言うようにしています。



そうすれば、その金額が高いと思うお客様は
そこで修理を断念します。



実際、近年安い製品が多いので、
半分以上のお客様は断念されます。



1万円で買ったモニターを
1万円以下で修理できるのか。

Acer ディスプレイ モニター K202HQLAbd 19.5インチ/5ms

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答えは「大半の故障はノー」です。残念ながら。

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