定年間近のサラリーマンのつぶやき

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サポートセンターの人達の仕事は、大変だと常々思っています。
いろいろな顧客がいるので、必ずしも良い顧客ばかりではないことが
容易に想像できるからです。

サポートセンターの人達の大変さが分かる一方で、サポートセンターの
対応の悪さに辟易することもあります。

私の経験では、通信系の企業のサポート電話に関して、対応が悪いと
思います。
通信系とは、携帯電話の会社やインターネットサービスプロバイダです。

まず、電話がつながらない。
問い合わせ内容によっては、予約をして、後日先方から電話がかかって来て
そこで初めて話せるという会社もあります。
こちらは、切羽詰まって電話をかけているのに、待たされたり、音声応答の
挙句に予約してくださいとかのアナウンスが流れると、思わず腹を立ててしまう
対応の会社があります。

また、問い合わせの回答内容が、正しくないことがあります。
一人のサポートセンターの回答を鵜吞みにせず、念のため確認すると
最初の人の回答は異なることが度々ありました。
サポートセンターの人が担当して日が浅いためだったり、適当に返答していると
思われることがあります。

こちらが聞き間違いをしてはいけないと思い、サポート電話は固定電話で
問い合わせることが多いです。
それは、我が家の固定電話は、会話内容が自動的に録音されるよう設定している
からです。
私一人では、勘違いしたりすることもあるため、夫婦で再度聞いて確認して
います。
その結果、最初に問い合わせして得た回答と、念のため確認して得た回答が
違っていることが何度かありました。

さらに腹が立つのは、先方のミス（回答が二転三転）しているのに、上の人の
謝罪がないことです。
電話している人に任せきりにし、こちらが第三者からの回答が欲しいとお願いしても
対応できないの一点張りで、ますます気分を害することがあります。

一言謝罪してくれたら、こちらのもやもや感も解消されるのに、おそらく頭ごなしに
クレーマーが電話していると思われているのではと思ったりすることがあります。

このような気分を害する対応は、すべてのサポートセンターではありません。
私の経験では、電化製品のメーカーのサポートセンターはしっかりしていると
思います。
電話で話していても、顧客に寄り添った対応をしてくれているのが実感できるからです。

また、個人顧客ではありませんが、会社で契約している複合機とかプリンターの
サポートセンターの対応は、とても良いと感じています。
まず一言、「この度は、ご不便をお掛けしまして申し訳ございません。」と
お詫びから入ってくれます。
こちらの不手際で、用紙が詰まったり、器具が破損しているにも関わらず、謝罪されると
逆に申し訳ない気持になります。

通信系のサポート電話も、こういった企業に見習って欲しいものです。