ＩＢＭ　ＡＳ４００とパソコンを愛するＳＥのブログ

●顧客サービスやり過ぎ

昨日、当社が独自で開発してきた基幹システムで
顧客要望に対応するため、様々な機能を追加し、システムを拡張してきました。

グループ統合システムを構築するにあたり、これらの機能が新システムで実装しにくい
つまり、もともと仕様に含めていなかったため、これらの機能は新規追加
つまり、追加費用になる・・・

でもね、仕様に含めていなかったのは、自分とこだけのシステムの仕様を提示して作らせたあ〇たが悪いんじゃない？
仕様に無く、追加費用が掛かるから、実装できない
顧客サービスやり過ぎって、どこからそんな思考が湧いてくるのか不思議！

●基準を示せ

今まで、努力して顧客要望に応じてきてのが、やり過ぎって言われたら
これまでの成果が意味が無かったって言われているような気がして
時間がたつにつれて、腹が立ってきちゃって・・・・

なので、上司宛の日報に

って書いちゃった

こりゃ、クビになるかな

どちらが重い？

●昨日のデグレ

昨日の会議で、新システムに関する仕様を検討している時
当社の運用を報告すれば
上司が『顧客サービスやり過ぎ。新システムでは不要』と判断されました。

その場で説得を試みましたが、取り付く島もなく
却下・・・・
ベンダーさんは、必要な機能だと考えて
グループ内部で検討して、結論をください。と、助け舟。

しかし、我が上司は、機能が必要不要という観点ではなく、
機能を追加すると費用が発生するかどうかが判断基準なので
度重なる仕様変更（というよりか、当初の仕様が雑魚すぎる）で費用が膨らんできていますので

今回のは採用されないでしょう。

●影響が大きすぎる

それを見込んで、もし採用されなかったからどうなるか、影響評価を行いました。
すると
毎日毎日、915個の商品の中から、顧客注文に応じてオプションを付ける10個を探し出して、対応しなければならないんです。

しかも、平均して・・・ですから
繁忙期と閑散期では数倍の開きがあります。

繁忙期では１日に3000個ぐらい？
その中から３０個を目を皿のようにして見つけだし
オプション処理を行う必要があります。

しかも、営業所に朝五時に出てきて

●夢の新システム

グループ統合システムを新規に構築するのだから
最低限
●今出来る機能は全て出来る
●今までできなかったこともできるようになる
●今後顧客要求に柔軟に対応できる
事が必要でしょう。

でなければＤＸ、ＣＸが出来て当たり前の現代で
生き残れるわけがないでしょう。

そのような夢の新システムになるはずが、
親会社の仕様定義を元に少し拡張したら

●手作業発生

手作業がべらぼうに発生して、
従業員を５割から１０割増員しないと
労務倒産しそうな勢い

費用 or 機能？
どちらが重要だと考えているんだろう？

　★★　崩壊　★★

●金曜日には報告会

最終金曜日・・・定例報告会があります。
先ほど終わりましたが・・・報告自体は素晴らしいですね。
冒頭で課題が 100 件以上あるって報告されていました。

●上手くいってる

でも、各チームのリーダーが報告している内容は
　●進捗状況は遅延無し
　●課題無し
　●問題無し
でした。

とても上手く行っているみたいです。

●課題の発生が減ってきている

あるチームでは、
課題の発生が減ってきているとの報告がなされていました。

本稼働後３週間が経過して
まだ発生している・・・１件でもあれば
大問題だと思うんですが・・・

●上手くいってる

それでも、上手く行っているから
次の拠点での稼働に向けて準備する
次の拠点の稼働まで 2ケ月

課題が解決できているのだろうか？
最小拠点の5倍の規模の拠点
対応可能だろうか？

最小拠点のお客様からクレームの嵐で
営業さんがその対応に奔走しているけど
第二の拠点で同じ状況になれば・・・

崩壊するね

●追伸

この原因がベンダーさんに無いことを申し添えておきます。

●今朝の会議で

ブチ切れましたー

またまた、我が上司の貴重なお言葉をいただきました。
グループ統合システムを開発しているベンダーさんより
『当社が行っている顧客サービス』について説明を求められました。

それで、ふつーに説明しました。

ベンダーさん曰く
『いままで検討してきた仕様では全て対応できないので再検討が必要ですね』
と言わはりました。

●非常に重要な機能で

議題に上っているこの顧客サービスの機能は
実は非常に重要な機能なんです。
これで失敗すると取引が即時停止されるぐらいの・・・

●顧客要求サービス

この重要な機能は、グループ各社で標準的な設定でサービスしています。
ただ、当社では顧客からオプション追加を要求され、
それを実現してきました。

ただ・・・マスターデータベースに登録するだけなので
顧客要望のオプションを実行するためには
10分で完了します。

このサービスは顧客にとても喜ばれています。

●しなくて良い

ただ、本日午前の会議で私の説明を一通り聞いた後に上司が放った言葉

当社は顧客サービスをやり過ぎだから、そんなのはしなくて良いんだよ

えーーー！　コスト￥０で顧客にめっちゃ喜ばれるサービスが
やり過ぎ？
このおっさんアホちゃうか？
って心の中で誰かが叫んでた

●私？

今、確認したところ、今回で565回目の投稿になるとか
毎日１回投稿していたとしても（たまにさぼりますが）１年半以上
で、こんなに投稿している私は？って言うと
私はだ〜れ？　←　ここに詳しく書いてあります

何をしている人かと言うと、システムエンジニアです！
会社で使用しているホストコンピューターが IBM 社の AS/400 (今の名前は Power)です。
この AS/400、使い勝手が良すぎて大好きなんです。

●顧客？

そのシステムエンジニアが、なぜ顧客サービスの必要性ってタイトルで語るのか？
それは・・・
必要だからです(笑)

って言うのは冗談で
会社が利益を生み出すために必要なものは
・商品？
・信頼？
・従業員？
・顧客？
まぁ、どれも無かったら売り上げることは出来ないでしょうが
同じような品質の商品を同じような価格で販売している同業他社が存在した場合
それでも売り上げるためには？

顧客の獲得が必要ですよね。
そして、顧客を獲得するために必要なものは
サービスですよね。
このサービスの中には
・品質の高さ
・価格の安さ
・対応の良さ
・信頼性の高さ
などがあります。

そして、対応を良くすることで自ずと信頼性が高まるというものです。

●突然

えっ？
突然何を言い出すねん？　おまえ、システムエンジニアやろ？
システムのこと、語らんかい？って声が聞こえてきそうですが
フリーランスであろうと、会社員であろうと、システムエンジニアは顧客によって養われているわけです。
そして、顧客とは
商品やサービスをお金を出して買ってくれる人・企業を指すだけではなく
自分の周りの人、上司や部下、同僚も顧客と思って対応すればいいんです。

●基本

基本はみんな同じと考えていいでしょう。
なので、上司にも部下にも同僚にも、サービスをする
もちろん顧客にはそれ以上のサービスをする

こうすることで、発展し、収益が良くなります。
ゆえに、お客様に喜んでいただくことが
自分の給与を増やすことになるでしょうね。

システムエンジニアとして
どのようにすれば顧客を喜ばすことができるか？
それを日々考えていないとだめですよね。

それが、新システムでは
現場、顧客にとって
サービス品質の悪化を及ぼしています。

このままいけば
お先真っ暗でしょう

●ここから

現在のグループ統合システムについてです。

様々なレベルで当社システムの機能に劣っています。
唯一優れているところは？

う〜〜〜ん！
う〜〜〜ん！
う〜〜〜ん！
う〜〜〜ん！
う〜〜〜ん！

おもいつかなーい（笑）

一番すごいのは、ある機能について
新システムを運用始めたら、人が五倍必要になるってところ

●衝撃

先日、衝撃的な事を上司から言われました。
発端は、商品コード紐づけが今年中に完遂しなければならないのに
遅々として進んでおらず、完遂が危ぶまれています。

そのような中にあって、我が上司が会議の中で
どうしても完遂させるために施策を打ち出しましたが
その中でちょっぴり衝撃的なのは
えっ？　オンライン会議の方が集まりやすいじゃないの？
って思いますよね。

そして、同じ建屋ならいいけど、
数百キロ離れたところにいる人員を一か所に集める。
移動時間は？片道で２〜４時間になります。

この Zoom や Teams など様々なオンライン会議ツールが盛んに利用されている中
なんと原始的な・・・

根本的には、オンライン会議でも参加義務があっても出席しないのは、
業務があって参加できないから
それをリアルに変えたところで参加できるようになると考えるのは

幼稚園児？

●スケジュール

そして、次に衝撃的なのは・・・
スケジュール感・・・

自分がリーダーとして遂行してきて、１年たっても１割も出来ていない作業工程を
なぜ２ケ月でしなければならないように言うのでしょうか？
できる魔法があるのでしょうね？

●移行作業

そして、次に大衝撃なのが移行作業そのもの
商品コードの紐づけを行った後、避けては通れないのが
新システムへの登録作業

恐らく、数千項目にもおよぶ商品マスター情報を新システムに登録しなければならないんですが
我が上司は、その登録はマニュアルで行うと明言していました。

一商品の登録に30分かかったとしても（もちろん、この30分は超人レベルです）
すると、登録だけに 250 日 かかります。
（１日８時間びっしりとこれだけしてです。）

これを２ケ月でやれと上司は言ってはります。
すると、250 / (2 21) = 5.8 人 が必要となります。
でも、今、4人しかいない・・・

すると、毎日毎日 3.6時間ずつ残業
でも、この4人は今まで遊んでいるわけでもなく、
システム管理業務をこなしてきているわけです。

すると、毎日 11.6 時間ずつの残業
1日 24 時間の内、 20.6 時間は会社で働いている計算になります。
通勤時間を差っ引くと、家にいる時間は 24 - 20.6 - 1 = 2.4 時間
一番遠い人は、 24 - 20.6 - 2.5 = 0.9 時間 = 54 分

これは死人まで出した京〇〇以上の過酷業務ですよね。
こんなことを平気で言われるんです。
でも、これはまだ電子的に登録する場合の所要時間です。

●紙に書け

特大衝撃なのは、新システムに登録するための情報を
専用の登録用紙に記入しろ
です。
１商品の登録に30分もかかるのは
しかも、超人的入力スピードの人が入力して30分
それほど、情報量が多いんです。

その情報を全て、専用の登録用紙に記入しろと
書くだけで相当な時間がかかりますよね。
電卓やめて、今更筆算？

もう、このプロジェクト・・・ダメかも

それ以前に・・・・

営業さんにとっては地獄

●システムの不具合の増大

新システム−−−グループ統合システム
不具合が続出しています。
これが増大すれば

●顧客からのクレーム増大

当然のことながら、現場のみならず
顧客からもクレームが来ます。
サービスレベルが低下するからです。

もちろん、低下なんて生易しいものではないです。

●営業さんのクレーム対応増大

それにより、謝罪に行く営業さん
回数が格段に増え
怒られまくって
謝りまくって

流石に、怒られるのが営業の仕事だとは言え
自分の責任じゃないことで怒られるのは気の毒

しかも、手を尽くして知恵を尽くして作り上げられたもので
たまたま不具合が出るのは仕方ないけど

今回のは、そんなレベルには到底及ばない
なんで稼働させるの？って思ったぐらいだから

●営業さんの不安が増大

日夜不具合に対応している現場の方たち
顧客に謝罪に行き、
顧客の顧客に直接謝れと言われて頭を下げる

営業さんの不安もかなり増大していることだろう

●不具合対応

今朝も朝から、不具合報告がポコポコと
いや、ポコポコポコポコポコポコポコポコポコポコポコポコポコポコかな？
よくもまぁ、こんなに

早く、解決しないとお客さんがいなくなっちゃうよー

●それでも続く

って、先週も思ってたけど、
穴を塞げば、また別の所に穴が開く
まるでわんこそばのような不具合

対応する方も大変だろうなぁ
もちろん現場の方
走行しているうちに

当社の営業の方と話をすることができたんです。

●最後通告

次、同じようなミスをしたら取引停止する。

って言われているそうです。
複数の顧客から

いままで、そういった情報は入ってきていませんでした。
でも、直接現場から聞いたので確かです。

どうするんでしょう？
本当にお客さんが無くなっちゃいます・・・

いくら最小拠点と言えどもひどすぎます。
こんな状態で運用を継続しているとは

●天国と地獄

新システムが稼働するまでは
期待に胸を膨らませていたことだと思います。

でも、ふたを開ければ

天国から地獄に真っ逆さま

気付いたら独りぼっち・・・かも

●会議だらけ

9:00〜朝礼
9:30〜10:00 新システム会議Ａ
10:00〜11:00 新システム個別会議
11:00〜12:00 新システム会議Ａ続き
12:00〜13:00 休憩
13:00〜14:00 新システム会議Ｂ
14:00〜15:15 新システム会議Ｃ
15:15〜17:00 新システム会議Ｄ

で、17:00から会議以外の本来の開発等の業務
19:15 退社

でも、残業手当が出ない

●会議の多い会社は
以前、どっかの記事で
会議の多い会社はつぶれる
とか見たことがありますねー

ヤバいですねー！
新システムの構築のための会議だから仕方ない？
でも・・・

そのために割と上位の顧客との取引が停止して
今瀕死

新システムが出来ても
万一上手く動作したとしても

使うためのお客様が居なくてはね

●火曜日

今日、火曜日 ＝ 会議日
なんと

• 9:30 〜 10:00
• 10:00 〜 12:15
• 13:00 〜 14:00
• 14:00 〜 15:15
• 15:15 〜 17:00
• 17:00 〜 18:00

ぜーんぶ会議
会議あり過ぎやろ―(笑)

●スケジュール

ただ、スケジュール通りに始まらない事も
特に、一発目の会議は
それはなぜか？

●偉い人

システムの一番偉い人が、遅れてくる
遅れるって連絡も無しに
ベンダーさんも参加していて、気を遣って

〇〇様が参加されるまでしばらくお待ちください。
って

しかし、
３分経っても
５分経っても
８分経っても・・・

●そんなものか

やっと、９：０９に参加
何事もなく
謝る言葉もなく
スタート

１０人以上が参加してずっと待っていたのに
１時間半分の人件費が無駄になった
偉い人はそんなものか

そんな人に忠誠を尽くすことが出来るのか？
否