コールセンターおじさんのブログ

　“松任谷由実さん”の「届かないセレナーデ」。

これもまた古い歌ですが、最近になり良いなぁと思うようになった歌です。

別れた彼と暮らした街で、まだ彼のことを想っている。
二人が愛し合った時間を セレナーデ ＝ 夜曲 に照らして「旋律を失くして」と歌っています。
もう恋人たちはいないということでしょう。

Wikipediaには「恋人や女性を称えるために演奏される楽曲、あるいはそのような情景のことを指して使う」とも書いてあります。

また歌詞では「意味の無いダルセーニョ」と繰り返しています。
ダルセーニョは、音楽で楽譜の途中に出てくる記号で、

この記号があると、


この記号まで戻れというものです。

楽譜の上では戻る地点を指している記号ですが、“幸せだったあの頃の記憶”という、“時間”を戻るように歌っています。


(YouTube:Josie Marie）



歌詞はこちら。

http://j-lyric.net/artist/a000c13/l003d26.html

　この時期になると毎年、喪中欠礼はがきがポチポチと届きます。

いま、若者たちを中心に年賀状はメール、またはLINEなどSNSになってきたようですね。

年賀状代わりというのは良いのですけど、メールやLINEで喪中欠礼というのは聞いたことがありませんし、あってもどうかと思います。

私がまだ若い頃、“喪中”について世間話のように話したことがありました。
相手はもう亡くなっています。

その人が言うに、
「喪中とは言うけど、果たして本当に喪に服しているといえるのかな？」
と、半ば諭すように返してきました。

あのとき私はなんか、ドキッとさせられました。

当時あの人は今の私くらいの年齢だったと思います。
今なら、「そうだよな。」と思います。

　宗派の違いもあります。
当家は“神道”なので、“通夜”と言わず、“前夜祭”です。
“告別式”と呼ばず、“発柩祭（はっきゅうさい）”です。

また、七日目の“初七日”はなく、十日目の“十日祭”、“四十九日”でなく、“五十日祭”です。
このように“祭”なのです。

これは神道が人の生き死にについて、神々と先祖の恵みによってこの世に生まれ、死して先祖のもとに帰るという考えから来ているようです。

そうはいっても、喪中欠礼はがきを送り、年末年始のご挨拶は遠慮します。



　話は戻り、仮に例年、LINEで年始の挨拶をしているとしましょう。

まさか喪中欠礼代わりに
「父（母）が〇月〇日〇〇歳にて逝去したので来年は年始の挨拶をご遠慮しますね」
なんて、送れないですよね。

受けた方も「？」と思うでしょう。
そもそもSNSとは郵便と似て非なるものです。

では、実際に年始はどうなるのか。
喪中欠礼を宣言していないため、不幸を知らない人はいつも通り
「おめでとう」
と送ってくるでしょう。

でも不幸のあった家は喪に服しているのです。
ではそこで
「ごめん、昨年〇〇が亡くなって、喪中だから年始の挨拶はできません。」

このように返すのでしょうか。
それもないですね。

　昔は人々の暮らしも今ほど楽でなく、まだ金融機関のない時代には親戚、知人に金を借り、一生懸命に働いてお金を作り、どうにか年内に精算。
そして迎える新年というのはまさに「おめでとうございます。」だったのでしょう。

しかし身内に不幸があった年にはせめて、亡き人を偲び、祝い事や楽しみ事は慎んで、静かに新年を迎えたのでしょう。いつもの年と忌中の年には区別があったのだと思います。

　便利なものができると必ず失われるものがあります。
昔、家電に短縮ダイアル（“短く短くピッポッパ！”）ができてから電話番号を覚えなくなりました。
電卓ができてから人は暗算をしなくなりました。

今度はSNSができたため、故人を慎み偲ぶ場がなくなるのかも知れません。
かといって昔に逆行できないのも事実です。

せめて、故人を偲ぶ気持ちだけは人の心からなくなって欲しくないと思います。

研修

ときどき受ける人も多いかと思います。
コールセンターでも新しいところへいくとまず、研修から始まります。

コールセンターの講師は通常、リーダークラスの人が任されます。
多くのコールセンターは、まず前線のオペレーターがいて、その上にリーダー、その上にはSV（スーパーバイザー）、さらにはマネージャーといった管理者がいます。

いま受けている研修はSVクラスの人が講師をしています。
SVだから、、というわけではありませんが、かなり腕の立つ講師です。
昨日も書きましたが私にとって、今のセンターが通算15ヵ所目のセンターです。

毎度毎度研修があり、きっと20数名の講師たちから研修を受けてきました。
が、いまの講師が文句なく一番でしょう。
実践重視です。

悪い例を挙げると直前のセンターがかなり悪かった。
研修はたったの二日間、しかもほぼ座学。
端末操作はほんの少しだけ。

三日目からは先輩が横に付いてコーチを受けながら実際に電話を受けます。
端末はとてもよくできたシステムで、できることとできないことは端末が指示してくれます。
できすぎているあまり、新人の私にとって実際には、端末に振り回されていると言って良いくらいでした。

ただ、それだけしっかりした端末です。
なら研修も、端末操作に重点を置くべきで、
せっかく座学で学んだことも、はっきり言って何の役にも立たなかった気がします。

しかし端末操作を研修でするにも限度があります。
研修で入力するダミーデータは、実際の業務データと一緒にできません。
そのため、研修で使う端末を実業務の端末と近い環境にするにも、限界があるのです。

例えば実際の顧客データを研修で開くわけにはいきませんし、扱う商品データも実業務と同じように毎日更新するわけにもいきません。
おそらく研修する側もそれは知っている。しかし何もしないでいきなり受電というわけにもいかないから、とってつけたような研修をしたのではないかと思います。


　その点、いまのセンターでは初日から端末操作が大部分です。
端末操作をしながら業務知識を学んでいく方法です。

さらには同じ操作を何度も繰り返し、させられます。
これがとっても大切だと思うのです。

特に私のようにある程度歳を取ってくると、一度触っただけではすぐに忘れてしまいます。
この“繰り返し”は大いに有効です。

その点、多くのコールセンターでは研修中に多くの操作をひと通りしてみるに過ぎません。
一回やっただけで覚えられるのは若い者だけじゃないかと思うんですが。

さらには実践した後に我々受講者の操作を一人ひとり後ろから確認しているようです。
あるときは受講生に質問もします。

　講師はそういった指導員の訓練を受けたわけではないようです。
私は聞いてしまいました。何か講師の訓練を受けていないかどうかを。
それは実に、職業訓練指導員のセオリーに沿っているからなんです。

“職業訓練指導員”という資格があります。
昔は“職業訓練校”がありました。
例えば、大工なりたい人が技能を身に付けるため早い人なら中学卒業後、職業訓練校に通うという道がありました。

いまは“職業能力開発校”と名を変えているようです。
身近なものでは“職業能力開発促進センター（ポリテクセンター）”などがあります。

よく、雇用保険の被保険者が退職後、失業保険を受給しながら、資格を取るために通う施設があるのを聞いたことがありませんか？
例えばパソコンでエクセルやワードの検定を受けるための講習（研修）を行っています。



期間も3か月間とか長期で、仮に失業保険の受給期間が途中で満了になっても講習の期間中は延長されるといったメリットがあります。
この研修施設で講義をするのが職業訓練指導員です。

こういった職業訓練において、訓練のサイクルがあります。

　導入　→　提示　→　実践　→　効果測定

これを繰り返すのです。

“導入”は、その訓練を受ける目的を説明します。
例えばエクセルなら、
「これから表計算ソフト、エクセルの操作方法を学びます。このことで表計算ソフトを操作できるようになり、就職活動でも資格を活かすことができるようになります。」
こんな感じです。

“提示”は、実際に操作の手本を示します。
“実践”は、受講生が提示に沿って、操作を行います。
“効果測定”は、実践して受講生が操作法を取得できたか、確認します。テストの場合が多いです。

いま研修してくれている内容がこのサイクルにとても近いと思いました。
他で今までに受けた研修は、このサイクルをまったく無視しているものばかり。

ただ、今回の講師も指導員ではないため、“導入”が甘いと思いました。
受講生というのは、これから自分が何を学ぶのか、わからないのが普通です。

まるで目隠しをされてどこかへ連れていかれるようなもの。
“導入”は、その目隠しを取ってあげるようなものです。

　もう一点、手元には紙の資料と、壁にはPCの画面を映し出すスクリーンがありました。
講習を進めていく上で、資料もスクリーンも重要です。

その際、
「はい、資料を見て下さい。」
や、
「はい、スクリーンを見て下さい。」
この指示は重要で、指示のなかったことが残念でした。

　今日から今年、またまたまたまたまた、新しいセンターです。

数えてみました。
今日からのところがセンターのブースでいうと、15ヵ所目です。ビルでいうと、9棟目です。
うち、なんと今年だけで7ヵ所目。

ブースよりもビルの棟数が少ないのは、一つのビルには大抵、複数のブースがあり違う派遣元、派遣先であってもビルは同じというのがよくあるからです。

何ヵ所も変わるより、一つの箇所で継続した方が、何かと良いのはわかります。
でも、そう理屈通りにはいかない事情があるものです。

複数箇所を経験したことによる悪い面は、選り好みをするようになることです。
いろいろな箇所を見ているから、だんだん違いがわかってきて好き嫌いができてきます。
100％良いところなど、ありませんがそれでも、ある箇所で経験した良いところを追い求めます。

ただ、その箇所の悪いところ、足りないところはわかってきますね。
もし初めから一つの箇所で頑張り続けたならそんな善し悪しもわからず、こんなもんだと我慢したでしょう。

例えば、セキュリティひとつにしたって、会社会社で基準が違います。
ある会社は徹底していて、ある会社はある程度緩い。



・前社はまだ研修中、自分のセキュリティカードができる前だから入室前にゲスト用をドアの外で配ります。
受け取るまでは絶対、入室禁止です。それは当たり前のことです。
ただそれは戸締りを徹底して初めて言えることですが、前社では朝、ドアは開けっ放し。

部外者でも勝手に侵入できる環境にしておきながら、社員にはうるさいのです。
中途半端なんです。

・後社はセキュリティカードができる前は、誰かが開けたドアに続けて入室してといいます。
見ていると、自分のセキュリティカードを持っている人間さえ、誰かがセキュリティカードでドアを開けると、それに続いて入っていきます。

大抵の会社は入社して（派遣されて）からしばらくは自分のセキュリティカードを持っていません。
それはセキュリティカードにそれぞれ、社員の設定をする必要があるからです。
セキュリティカードそのものは、使いまわししています。

また、入社した社員に合わせてせっかく設定しても、研修途中でやめていく人がいるのも確かで、その状況で都度、セキュリティカードを設定するのは時間のムダになる。
ということもあるからでしょう。

それぞれの設定というのは、社員にも管理職がいれば一般のオペレーターもいます。
もちろんですが、セキュリティカードは各部屋への入／退室時に使います。
コピー室など、管理者しか入ることができない部屋があるのです。

でも、セキュリティカードの設定というのは、そんなに手間のかかる作業ではありません。
きっと、セキュリティカードの設定をするのは、管理職でもそれなりの立場でしょうから、その人間の怠慢がそうさせているのだと思います。

そして前社も後社も同じISO認証を受けている企業です。
会社のセキュリティなんて、こんなもんか？と思います。


　今日からのセンターは大手です。
セキュリティカードの管理はしっかりしていました。
きちんと入室前に渡し、退社時にはしっかりと回収します。

要は、渡す体制と回収する体制がしっかりしているのです。
なんてことはありません。渡す時間をしっかり決めているかいないかの違いです。

また、研修は特に、上手い下手の差が大きく出てきます。
今日からの会社、なかなかです。いや、かなり素晴らしいと思いました。

これは少し具体的に明日、書こうと思っています。

　今日は訳があってJRで帰ってきました。

札幌駅で乗り換えます。
接続する列車まであと20分近くあります。
ホームには大勢の人たちが並んでいます。

私の乗りたい電車までまだ時間があるから、いまホームで並んでいるこの人たちはきっと、その前の列車に乗るのだろうと思っていました。
案の定、列車がホームに入線するアナウンスが流れます。

私はそれまでタバコでも吸ってこようかと歩き始めたとき、ふと思いました。
「いま入線してくるこの列車はなに？」

ホームの光掲示板を見ると、私の乗ろうとしていた電車。
慌てて列に加わります。

バスで立つのはいやな私は、電車でももちろん座りたい。
なんとかギリギリ座ることができました。



それにしても、発車の20分近くも前に入線してくる列車。
始発の特急電車ならわかります。でもこれは普通列車。

また、寒い北海道だからでしょうか。それとも全国？
ホームで停車している列車のドアは一旦開いたあと、基本閉まっています。
恐らく車内の暖かい空気を外に漏らさないためでしょう。

それを、乗りたい人は外のボタンを押してドアを開け乗り込み、
乗ったあとに今度は車内のボタンでドアを閉じます。

するとドアが閉まって満席の列車、車内はシーンと静まり返り発車時刻まで停車したまま待っているんです。
10分以上も。
座席は特急列車のように進行方向を向いていません。
通勤電車特有の、窓に背を向ける長いベンチシートです。

いつもこの列車に乗っている人ならありふれた光景なのでしょうが、初めて見た私にとっては違和感を感じる場面でありました。

　樽酒を飲んだことありますか？

意外と機会がないような気がしまして。
例えば選挙で応援していた候補が当選すると、樽酒が振る舞われます。

檜の香りがして良いんですよね。
ただ、ご覧になった方はお分かりだと思います。
あれ、かなりな“上げ底”なんですよね。

酒の入っている部分の高さは確か、20cmくらいだったと思います。
もし、あの樽全体に酒が詰まっていたら、きっと重たくて運べません。



来年、統一地方選挙ですね。
私に飲む機会があるのでしょうか。
11年前、ここ札幌に来てから選挙とは縁遠くなっています。

　若い人と年配者に多いと思うんですけど。

派遣会社に気を遣い、ときに媚びへつらう人。
派遣先にも同様に振る舞うでしょう。

私はどうしてかな？と思います。
きっと、仕事をもらっているから。また、次も良い職場を紹介して欲しいと思うからでしょう。

でもその必要ってあるのかなと思います。

　コンビニや百貨店、バスやJR、スポーツジムや食堂、カフェ、バーでもお客さんが来なければ売り上げがありません。派遣会社もスタッフがいなければ売上げがないということです。

スタッフが派遣先で働くことで、派遣先の企業から派遣会社にお金が流れ、派遣会社ではその何割かを差し引いてスタッフに給与として支払います。
であれば派遣先はスタッフが働き易い環境を作るため、企業に対して交渉も行わなければならないでしょう。

そういった努力がなければスタッフからの評判も下がり、噂になってやがてスタッフは離れていき業績が上がらない派遣会社になるという、ごく当たり前のことだと思うのです。

だからスタッフは派遣会社に売上げを提供する立場で、スタッフのするべきことはあくまで派遣先企業に自分の持つパフォーマンスを提供する。
それができていれば、派遣会社にとってスタッフはお客様のはずなのです。

どこに派遣会社を敬う必要があるのでしょうか。
とはいえ、社会人として最低限の礼儀は必要です。


ただ、売上げを提供する側が何でも強いかといえば、そうではないケースもあります。
コンサートはお金を払って聞きに来てやったという考えの人は、そういないでしょう。



アーティストも「ありがとう！」とは言いますが、それは、
「聴いてくれてありがとう。普段から支持してくれてありがとう。」
という、“売上げ”とは違った意味の感謝になっていると思います。

また病院も“先生”と、お金を払う側が気遣う場所のようですが、これは年配者に多い傾向で、最近では病院の意識も変わってきて“患者様”の風潮になり医師と患者は対等の立場になってきたと思います。

　この“対等”というのが大切なことだと思います。
お店でも病院でもサービスでも、対価を払って役務を受けます。

お金を払う方が偉いのではなくて、受けたいサービスや商品という価値が欲しいからお金を払ってサービスを受けたり商品を入手するのです。
この需要と供給がうまく成り立っている場に（俺は、私は）金を払ってやっている。と威張る必要があるのでしょうか。

たまに若い男が客になるなり、いきなり偉くなって彼女が引いている場面があります。そんな男は愚かです。
“お客様は神様”の時代は終わっています。


　派遣先でも言えることで、派遣先が何でも偉いわけではないと思っています。
売上げがなければ企業が成り立たないように、社員がいなくても企業は成り立ちません。
今は聞かなくなりましたが“ストライキ”を、昔まだJRの前、国鉄の頃にはよく、していたように思います。

上司も部下が働き易い環境を作るのが役目で、それができなければ上司とは思えません。
ごくたまーにあります。上司というだけで威張っていて、それ自体、働きづらい環境を作っています。

　先日も仕事帰りに見てしまいました。

自転車が車道を走って行きます。
今日見たのはたまたま、若い女性。

なぜかニヤニヤしながら自転車で車道を走って行きました。

日曜日の夜だから、車通りはあまり多くありません。
でも国道、しかも片側3車線の道路です。
自転車は3車線の左側車線を占有して走って行きました。

　子供の頃の私にとって、車道を走るというのは大人の特権というか、憧れでした。
16歳のとき、原動機付自転車の免許を取るときには、
「私もやっと、車道を走れるようになるんだ。」
と、ようやく大人の仲間入りができる気がしてワクワクしていました。

しかし、
原動機付自転車の免許を取るため勉強していると、原付は“路側帯”を走ると書いてあり、ガッカリしました。

「だったら次は中免(中型自動二輪免許)！」
と、さらに目標を改めたものです。

それだけ車道を走るというのは特別で、強い憧れだったのです。
なのに自転車で？

今日見たのは車の往来が少ない中だったので、まだマシだったのかも。
ときどき見かけるのは、私が通勤に使うバスを先導するように車道の真ん中を走って行く自転車。

　〜 人に迷惑をかけてはいけない 〜

そんな大原則が教育として行きわたらなくなった世界。
それが現代なのかと、ガッカリすると同時にこの先を考えると焦り、恐ろしさも覚えます。

　もうこの先、私は自転車に乗ることはないと思います。
でも自転車に乗っていたときを思い返し、もし車道を走ると考えると、恐ろしくて想像できません。

事故に遭うことは確率からも、そうあることではないと思います。
しかし、それで良いわけがありません。

自転車と自動車は走る速度が違う上、自転車は事故から体を守る車体構造がありません。
いざ、事故になったとき、相手が自動車だったらほぼ100％、自動車が悪くなるのです。

それを想定しているとは思いませんが、交通弱者の自転車が自動車と同等、あるいは自動車を先導して走るとが、私には考えられないのです。

ひとこと、
「迷惑」
です。

俺にゃ できません。

　コールセンターの悪い癖と思うのは、管理者ごとに言うことが統一されていないことです。

端末の画面からある情報を確認するのに、研修では一旦最後の画面まで進み、一画面戻ると聞きました。
しかし今日、その方法で操作すると、一画面戻れば違った内容が表示されてしまいます。

そこで手挙げすると、ちょっと偉い感じの管理者が来て、
「必ず最後の画面で確認する。」
と言います。

私に対してタメ口でくる人間はこいつだけ。まだ若輩のくせに。

余計なのは、続けて
「そのように研修で習ったでしょ？」
と。

これもコールセンターではよくあることですが、そこで黙ってしまっては私がきちんと話を聞いていなかったことになる。
でも間違いなく「一旦最後まで行って、一画面戻る」という言葉は記憶に残っています。

そこで私は、
「いや、研修では最後の画面から一画面戻ると聞いた。」
そう返します。

また、その管理者に別な質問したときに、やたら早口で話してきます。
私は、
「待って！あまり早口で言うから記憶に残らない。」
と返しました。



この手の人とは「言った・言わない」の、もめごとが起こりそうです。
また、「ほら私の方が正しい」
そう言いたげな性格だと思います。

だから私は“違う”、“いやだ”と感じたら、噛みついてでも自分を通します。


　ここはまだ、やっと7日目です。
ですがわかってきたのは、労働環境としてかなり悪いということ。

まず時給の割に、する作業が複雑で多岐に亘ります。熟練を要します。
驚いたことに、小休憩は一日に一回しかありません。
多いセンターでは一日に5回くらいあります。話では1時間ごとに小休憩というのも聞いたことがあります。

昼休憩はもちろん、小休憩もしっかり無給となっており、朝の周知はタダ働きです。

また、使ってはいけない敬語がいくつもあります。
普通なら私がしてきた今までの経験は良い方向に役立つものですが、ここでは経験が足を引っ張ります。
あるときはビジネスライクに。場面によっては少しフランクに話す話法も否定されます。

まだ研修中には電話を受けてはダメと言われたのに、いざデビューすると、まだ研修を受けていない内容の電話も対応させられます。少しでもわからないことは毎回手挙げして聞きなさいという。
いったいこれでスムーズな案内ができるというのか？

私が今まで勤務したブースはここで14ヵ所目です。
その中でもワースト3に入るでしょう。


　派遣会社にも色があります。
ある派遣会社は企業寄りで、ある派遣会社はスタッフ寄りです。

いま、派遣会社は4社、登録しています。
A社は企業寄りだから、企業の条件を押し付けてきます。
今回、勤務しているのはB社の紹介です。B社はスタッフ寄りです。

担当者にこの劣悪な環境を訴えたところ、
「じゃあ、他のところがあります。」
と早速ほかの派遣先を紹介してくれました。

そのため、この劣悪な派遣先は明後日で退職します。

企業寄りか、スタッフ寄りかというのは、例えば私の場合、割と高齢です。
企業は若い人を欲しがるのでしょう。
なので、A社では私に「待遇の良い企業は期待できない。」と言います。
B社はどんどん待遇の良いところを紹介してくれます。

派遣会社にすれば、企業はお金をくれるお客様だから、大事にしたいのはわかります。
でも、派遣会社の売上を稼ぐのは我々スタッフだという意識が、A社は薄いのではないでしょうか。

　それにしても
まったく、、今年は何軒、派遣先を変わったのか。
実は年内にあと2回、さらに派遣先を変える予定でいます。

　ズッコケ

もうあまり聞くこともなくなった言葉です。
ですがとても良い“文化”だと思っています。

YouTubeでは“吉本新喜劇”でその“ズッコケ”を見て、笑うと同時に安堵しています。

(YouTube:ヴァラエティCH)


亡き“島木譲二”さんも出演しています。