コールセンターおじさんのブログ

今朝4:45に青森県八戸市の港に着き、フェリーから車で下船し岩手まで来ました。
下船したときはまだ暗く、目的地の岩手まで走っている間に夜が明けました。
そして着いた目的地には朝もやが見えました。

それからは手続きの連続で、ひと息ついて入浴したのは午後8時でした。

一件手続きが終わると、次の手続きを教えられ、
「え？」
「次はここも？」
という感じです。
とても長い1日に感じました。

ここは私が本当に幼い頃、幼稚園に入園する前、住んだことのある土地です。
それを知っている人は、まず話題にしてくれます。
とても親切な人の多い土地だと思います。

私ごとですが、今週は月曜の夜にフェリーで北海道を発ち、ここ岩手に来て、水曜日にフェリーで北海道に帰り、また翌日の夜にはフェリーで北海道を発ちました。
結局、月曜日から金曜日まで出港と到着を含めれば毎日、フェリーに乗っていたことになります。

ということは、、

〜 仕事をしていない 〜

ということです。

これはツライ！

固定給の人が羨ましく思います。

　今夜また東北へ向けて発ちます。

数日、更新できないかも知れません。

　船泊一泊と旅館一泊、二泊三日で急きょ東北へ行ってきました。

次はどこ、終わったらどこの連続スケジュールで、船の中以外、休まる時間のない旅でした。
でも旅館では少しゆっくりできました。

船が出向して間もなく、携帯は圏外になります。
船は今年の春に就航したばかりの新しいフェリーでした。

フリーWi-Fiがあるのですが、完全に使い放題ではなく、一日1時間×2回というもの。
片道約7時間の長旅なので、ずっと起きているのも退屈過ぎて地獄です。
だから出港直後と、到着1時間前だけ使うようにしました。
でも携帯が圏外のときWi-Fiはつながるのか？

また、帰りの今日、派遣会社から電話をもらうようになっていました。
しかし道中はほとんど圏外。
電波が届くようになったのは19時過ぎ。
とたんに電話をもらいました。
が、
すぐに切れてしまいます。
つながったとはいえ、電波がまだ弱いのでしょう。

フェリーには液晶モニタがたくさんついていました。
テレビやフェリーの紹介、救命道具の装着法ばかり流すもの。
またもうひとつ、航路上の現在位置を表示するだけのものもありました。



東北と北海道の日本地図に航路が一本書いてあり、その上でフェリーの現在位置を表示しています。
携帯電話の圏外表示を見ていると、携帯の電波がいかに限られた場所にしか届いていないかがわかります。

私は今、地球中は電波であふれているイメージを持っていました。
しかし実際は陸地の近く、ごく一部でしか携帯は電波を受け取れません。
しかも陸地といっても人の手が入った、ある程度市街地の近くに限られています。

それがフェリーの現在位置を示す地図を見て感じたことです。
ですが、航空機などは世界中で交信していますね。
その違いがわからなくなってきました。

きっと電波帯や電波出力の違いによるものと思います。
が、詳しくはわかりません。

ただ普通、私たちは陸地、特に市街地にいるので気にならないことですが、一旦そこを離れると電波は、受けることができてありがたい。そう感じる旅でした。

　主に、PCのキーボードを見ないで入力することですね。

私は30歳くらいのとき、初めてそのことを知り、驚き、独学しました。

その後2003年、もう15年前になるんですね。
商業高校で“情報教育アドバイザー”という、何とも微妙な仕事をしていました。

そのとき、商業高校の情報教育現場を見ました。
生徒たちは授業でタッチタイピングを学び、確かタッチタイピングの資格を取っていました。

教えてくれるなんて、独学の私からすれば、うらやましい以外の何物でもないですが、生徒になってみれば、
「ダルい！」
こう思うのでしょうね。（笑）

速い生徒は毎分、150文字入力していました。もちろん、漢字混じりに変換した文章をです。
150 ÷ 60 ＝ 2.5
ということは、毎秒2.5文字ずつ漢字ありの文字を打っていることなんです。

すごいですね。
私はその頃、120文字でした。
今はどれだけ衰えたのか、知れません。


　タッチタイピングは、ホームポジションとセットです。
どういうことかというと、キーボードの「F」のキーと「J」のキーには“ぽっち”が付いています。



「F」のキーは左手の人差し指。「J」のキーは右手の人差し指を添えて、
あと、左手なら中指は隣の「D」、薬指は「S」、小指は「A」のキーと、それぞれ添えた状態がホームポジションです。右手も同様に「J]から「；」キーまでです。

ホームポジションはそのまま、上下にずれます。
例えば「Q」と「Z」のキーも左手小指の担当です。

人差し指は少し忙しく、左手なら「F」「R」「V」、そして「G」「T」「B」も受け持ちます。
右手は「J」「U」「M」と「H」「Y」「N」も受け持ちます。

というように、それぞれのキーは受け持つ指が決まっています。
なので、あらかじめ決まった位置に手を置いて、決まった指を動かせば、そこに目的のキーがあるんです。

あとは打つ文字によって、決まった指を動かすだけ。
これがタッチタイピングです。

　私はなぜかゴルフのスウィングを思い出します。
ゴルフは初心者のとき、難しくて面食らうもんだと思います。

「止まっているボールを打つのが何でこんなに難しんだ？」
と。

でも、2メートルくらい先にある小さなボールに、1メートル以上あるクラブの先端、しかも約1センチ四方しかないヘッドのスウィートスポットに当てるのですから、難しいんです。

でも、決まったところにあるボールを、決まったスウィングでとらえれば、ボールはきちんと当たるはずだというのがゴルフですから、少し、タッチタイピングに似ていると思います。

　話は逸れました。

私が商業高校でタッチタイピングの授業を見てから15年。
今の若い人たちはどれだけタッチタイピングができているのかと思います。
きっとすごいんだろうな、と思っていました。

が、実際はそうじゃなかった。
見ると、会社でも両手の人差し指と中指しか使っていない人が結構います。
でもキーボードは見ていないのだから、一応はタッチタイピングなのでしょう。

私が見たのは商業高校。
だからタッチタイピングも教育が熱心だった。

独学の私からはうらやましく思えた授業でのタッチタイピング。
普通高校ではあまり教育も徹底していなく、生徒たちは時間つぶししていたのでしょうか。

　すきな歌があります。

“加藤いづみ”さんの歌う「好きになって、よかった」です。

カップルの破局を描いた歌です。

悲しい歌なことはもちろんですが「悲しさ」よりも「恋したこと」を否定しない、きれいな心に打たれます。

（YouTube:ponycanyon）

　久しぶりに敬語の話です。

謝罪の言葉には、いくつもバリエーションを持つべきです。
バリエーションは多い方が良い。

クレームになると、
「申し訳ありません。」
を繰り返す人がいます。

すると相手によっては、
「お前は『申し訳ありません』しか言えないのか！？」
と、さらに怒りを買います。

謝罪の言葉はいろいろあります。
「失礼しました」「すみません」「ごめんなさい」「恐れ入ります」「恐縮です」「謝罪いたします」「ご勘弁願います」「ご無礼しました」「返す言葉もございません」「申し訳ございません」など。

そして、
これら謝罪の言葉にも「位」、「レベル」の違いがあることがあまり知られていないようです。
中でも、「申し訳ありません」「申し訳ございません」
はグレードが高いんです。



なので、
初めは「失礼しました」から始まり、怒りが収まらないようなら、
「すみません」
だんだんと謝意を強めていくなら、最後に「申し訳ございません」とするべきなんです。

なのに、聞いていると辺りでは簡単に「申し訳ありません」と言っているのが聞こえてきます。
もっとも、
“スクリプト”という、“台本”が用意されていて、その中に
「申し訳ありません」
と書いてあるのだから仕方がありません。

オペレーターたちは多くが、スクリプトにある「申し訳ありません」だけ言う環境になるのでしょう。


　やはりどこのセンターに行っても、きれいな敬語を使っている人が少ないと思います。
興味がなる・ないは別にして、敬語を覚えようとしても日常でそう学ぶ機会はないのかも知れません。

敬語にはもちろん決まりがあり、正しい場合と誤りはあります。
しかし私は敬語を使い分けるのは、その人の“センス”だと思っています。

例えば、
「御利用で御座いますか？」
というのには「御」が二つも入っています。
ワンフレーズに「御」や「お」はひとつと決まっているのに。

この言葉を使っている人、
「お客様がご登録時にご使用になった、ご連絡先をお使いでしょうか？」
なんて聞いても、不自然と感じないのでしょうか。
私は聞いて吐きそうになります。

　それにしても、ワンフレーズに「お」をいくつも使うのが当たり前になってしまいました。
かつて「チュー〇ッヒ」という保険会社のCMで、
「お気軽にお電話ください。」
といったのが、意外と効いているのではないかと思います。

何度も書いてきましたが、
「気軽にお電話ください。」か、「お気軽に電話ください。」
が正解です。

このような二重敬語は他にも聞こえてきます。
私が聞いていていちばん気持ち悪いと思うのが、
「お使いになられていますか？」
です。

「お使い」だけでもすでに敬語になっていますから、「お使いですか？」が正解。
あと、
「おっしゃられる」
もありました。

私は「本当？ふざけていない？」と思うのですが、当人は真剣に話しているのでしょう。

　車に乗っていると、道を譲ってくれる人がいます。

先の信号が赤になり、止まることになるのであれば一旦、交差点の手前から停車してこっちを広い通りに合流させてくれたり、狭い道ですれ違えないとき、先に左側に寄って道を空けてくれたりと。

そのように道を譲ってもらったドライバーは、手を挙げたり、頭を下げたり、クラクションを鳴らしたりと、必ずお礼をしたものです。
これが最近では“譲ってもらって当たり前”のように、そのまま挨拶せずに行ってしまうドライバーが増えたと思います。



道を譲る方は別にお礼が欲しくて譲っているとは思いませんが、挨拶なしというのはどうかと思います。

　先ほど外出した帰りに、大きな通りに左折して出ようとしたところ、右から来た女性ドライバーが手前で止まって道を譲ってくれました。
私はゆっくり深く頭を下げましたが、それを見てくれたかどうか、心配しました。
と、これくらいのコミュニケーションが取れれば良いと思うんです。

昔はクラクションを2回鳴らしていました。
でも今は、それではうるさいと思うし、また軽いと自分自身が感じてしまいます。

またもし、譲ってもツラっとして行ってしまう車があると、できることなら追い越して前に割り込んだろか？
と考えてしまいます。（笑）
そんなツラっとして行ってしまうドライバーは、どう考えているのでしょうか。

「ラッキー！」
程度にしか考えていないんでしょうか。
だとしたら、随分、自分勝手というか、自分のことしか考えていないですね。

　最近ではサンキューハザードといって、ハザードランプを1〜2回点滅させるのが多くなってきました。
今では当たり前の行為ですが、いつ、誰が始めたのでしょう。

ちなみに目的外のクラクション使用は違法。サンキューハザードは違法ではありません。
ただ、
夜間、幅員が5.5メートル以上の道路に停車し、又は駐車している時の『ハザードランプ』と紛らわしくなる様な点灯の仕方は、「好ましくない」というのがあるようです。

「ゴールデン・サイレント」という言葉があります。

サイレントだから「静か」という意味ですね。

発信業務では保険契約を勧めたり、契約の乗り換えを勧める。また、光回線の加入を勧める等、営業的な業務が多いと思います。

物を売ろうとするとつい、喋ってしまいます。
発信だから喋るのが仕事。
そのため、なにか言葉を発していなければいけない気がしてしまうことがあると思うんです。

　でも優れた営業は喋ることだけが武器とは思っていません。

商品を買うことで、どれだけお客様が得になるのかを上手に話します。
そしてお客様に決断を仰ぎます。

「どうしますか？」
と。

ここで「サイレント」 ＝ 「沈黙」が始まります。
このとき、先に口走った方が負けです。

特に、売る側がさらに商品の特長を説明すると、お客様は
「売ろうとしているな」
と感じます。

誰だって「押し売り」はイヤです。
売ろう、売ろうとしている意識がお客様に見透かされては営業が成立しません。

しかし、
「どうしますか？」
と聞かれて黙っているお客様は自問自答しています。

もし買いたくないのなら、とっくに断られています。
ここで、沈黙時間の重たい空気に負けないことが営業には必要なのでしょう。

　発信のコールセンターに限ったことではありません。

この、ゴールデン・サイレントは、他にも役に立つことがあります。
今日、久しぶりに質の悪いクレーマーの入電を引きました。

まず、お客様の名前を聞きます。
そして生年月日を聞きました。

すると
「平成〇年、、」
その割には老けた声だと思っていると、
「娘が契約者で、、」
と続けます。

　平成生まれの人、さらに娘さんが契約者？？

私は
「ちょっとすいません。」
と確認すると、お客様はそこで火が点きました。



「初めにきちんと話したろ！」
って、
いや、聞いてません。

それからはもう、難クセの嵐でした。
ひとこと話すと、一つひとつにいちいち難クセをつけてきます。
関西の人だったのですが、コールセンターが北海道にあるというと、それにもクレームです。

いま思うと、実は慣れたクレーマーで、
「初めにきちんと話したろ！」
というのは計画されたトラップだったのかも知れません。
話の内容も、保険約款自体にケチをつけて保険の支払い対象でないものを払えというもの。

対応中に、お客様は
「○○○○に来い！」
そう言ってきました。

きっとお客様の住所なのでしょう。
もし招待してくれるなら行きたいと思いました。観光で。

でもそんなバカバカしい要求に付き合う必要もありません。
そこで、
何度も繰り返すお客様の「○○○○に来い！」というのを、私は黙ってやり過ごしました。

先の
「初めにきちんと話したろ！」
というのがトラップなら、
「○○○○に来い！」
もトラップです。

もしそこで必死に抵抗するオペレーターなら、クレーマーの思うつぼ。
そのクレーマーは私を窮地に立たせたかったのでしょう。

しかし私が相手にしなかったことで、戦意を消失したのかも知れません。
でもお客様は、支払い対象でないものを払えないなら何十年も掛けてきた保険を全部解約するという始末。

ときどきいるんです。
道に逸れた例外を作り出そうとする輩が。
そしてもし、その要求がかなったら、自慢したいのでしょう。

　私は冷静に、
「○○様のお話は、こちらの担当外ですから、担当の連絡先を調べます。」
と言いました。

そこでも何クセ。
「なぜわからないんだ！」
と。

　わかるわけがない。

何十件もある担当窓口の電話番号。
しかも私はここにきてまだ2週間も経っていない。

最終的にお客様は地元の支店に聞くと言い、私が支店の電話番号を伝えると電話を切りました。
クレームの際この、お客様が勝手に切電というのが理想のパターンです。

かなり悪質なクレーマーだと思います。
お客様が仕組んだ二つのトラップ。

クレーマーだからこそ、相手にして欲しいのでしょう。
でも沈黙。
「ゴールデン・サイレント」です。

　とうとう、すごい輩からの電話を受けました。

「輩」といっても女性だったのですが。

私は電話を受け
「○○○○センターの○○でございます。」
と名乗りました。

すると、
「○○○○さん、お願いできますか？」
という。

私はてっきり、いつもの取次ぎが難しい指名入電かと思いました。
でも、違いました。

その女性は続けてこう言います。
「携帯にかけてもつながらなかったので、聞いていた職場の番号に電話しました。」
と。

どうもその女性の目的は、我々業務上の用事ではなく、あくまで私用の電話だったようです。

しかし、、
いくら聞いた電話番号といえ、フリーダイアルです。
私のしている業務のような受付け用のフリーダイアルなら、「職場の番号」とはいえない。

そのこと、わからないのでしょうか？

事実、私のコールセンターには身内からの連絡用に市外局番から始まる、普通の電話番号があります。
これは今まで勤めてきた、どこのコールセンターにも共通したことです。
この番号を身内にだけ知らせるのです。

だとしたらなぜ、その女性は普通の電話番号を知らなかったのでしょうか。
いくつか考えられますね。
また、その女性の言う、○○○○さんは男性名でした。

・その男性が連絡用にある、普通の番号を知らなかった。
　これは通常、考えられません。

・「俺の職場はフリーダイアルなんだぜ！」
　という自慢が入っている。

・受付用 ＝ 業務上の電話番号を公私混同している。

いずれにしても常識ないです。

なにせ、業務上のフリーダイアルを私用に使ってはいけません。
どこのコールセンターでも、業務上の会話は録音しています。



なぜか。
言うまでもなく、
もし訴訟問題に発展したら、証拠として提出できるようにです。
そんな大切な電話番号に、私用の電話を架けてくるというのはもってのほか。聞いたことがありません。

　もしかしたら、その二人はカップルなのでしょうか。
わかりませんが、カップルだとして不自然な流れではありません。
もし、公然とした用事であれば「せめて伝言を。」となったろうと思います。

何か、本当にプライベートの話だったのではないかと思います。
でもその会話は「録音」されるのです。

　また、先日
2018/10/16「コールセンターの通信インフラ」
にも書いたように、私のいるセンターは全国、数か所に分散しています。
だからフリーダイアルに架けてきた電話は、どこにつながるか、つながるまでわかりません。

受信に使用している電話機にはナンバーディスプレイが付いています。
私は札幌市で受けていますが、ちなみにナンバーディスプレイに表示のある市外局番は関西地方でした。

関西の人が札幌の勤務先に私用の電話、、、というのは通常、考えられませんから、きっと、
その女性は同じ関西地区にいる、もしかすると彼氏に電話したのかも知れません。

　ある人は、このご時世だから、フリーダイアルからかかってきた電話には出たくないという。
だから私のいるセンターから折り返しで架ける電話番号を教えてくれと。
しかし、そんな番号など決まっていません。

固定から架けるのか、担当者の携帯から架けるのか。

でも、それはそれで警戒し過ぎだと思います。
かといって、録音されているフリーダイアルに、もしかしたら彼氏かも知れない相手に指名入電というのは、あまりにも常識がないというか、ある意味、すごい人だと思いました。

　実際のところ、現実はわかりません。
でも、このことで昔やっていた保険代理店で扱った、ある事故のことを思い出しました。
私のお客様が、接触事故を起こしました。

相手は女性で、彼氏が同乗していたといいます。
ケガがあるかどうか。

なければ物損事故。あれば人身事故で後日、実況見分が必要です。
相手は片道3時間くらいの街の人でした。

実況見分には当事者の立ち合いが必要です。
物損事故だともし、当事者がケガをしていても治療代は支払われません。

万が一を考えれば、人身事故にした方が被害者の立場として安心です。
お互い、被害者になり得るのですが。

そして相手は人身事故にしたいと言いました。
なんと、実況見分に彼氏も同伴させたいといいます。

それは良いとして、なんとその日、彼氏の休業補償をして欲しいというのです。
今から20年くらい前の話。
世の中には非常識な人がいるものだと感じたときでした。

　「あずましい」

北海道弁です。
東北でも使われているようですね。

私が北海道へ来ていちばん理解に苦しんだのが、「あずましい」だったと思います。
今はネットがあるので、調べると、

　居心地がいい　とか　落ち着く

と書いてあります。
「あずましくない」はその逆で、居心地が悪い、落ち着かないとなるのでしょうが、やはり少し違う気がします。

ネットがあるから便利なのですが、それだけではないと思います。
同時に情報の共有が容易になったこと。また交通機関などの発達により日本人同士の交流が深まり、方言などが取り上げられるようになったこともあると思います。



私が理解に苦しんだというのは、北海道の人に北海道弁を聞くのはある意味、無理があります。
今と違って昔は、その地方地方でまとまっていた。というか、今ほど開かれていなかったでしょう。

ですから、昔から「あずましい」という言葉を使いこなしている人に
「どういう意味？」
と聞いても、
「あずましいは、あずましいだろ。」
と思われたでしょう。

ただ、
　あずましい ＝ 居心地がいい、落ち着く
というわけでもないと思います。
思うに、「ホッとする」感覚も含まれていると思います。

たとえば居酒屋に行って席に案内され座ったとき、小上がりになっていて足の落とせる掘りごたつ式で、狭くなく騒がしくもなく、寒くも暑くもなければ、
　あずましい
のです。

これが、近くに人がいて上着やバッグの置き場にも困るようでは
　あずましくない
のです。

このように、居心地がよく、ホッとして落ち着くことができる。
これを
「あ〜、居心地がよくて、ホッとするし落ち着くね。」
というのを
「あずましいね。」
のひと言で済むのが便利なのです。

また、反対に
「ここ、居心地が悪くて落ち着かないね。」
というと、そんな場所は早く立ち去りなさいと思ってしまいます。

「あずましくない。」
は、それほど切羽詰まっていません。
「居心地がそれほど良いわけでもないし、何となく落ち着かない気もするね。」

このように少し和らげた様子が「あずましくない。」だと思います。
方言て多くは和らげた表現になっていると思います。


　「しばれる」
という方言もあります。

2018/02/24「北海道のことば�@」に書いてあります。
ひと言で言うと「寒い」ですが、この言葉もひと言では訳せない意味を持ちます。
寒い北の地方ならではの「冷え」をひと言に表した言葉ですが、さらに付け加えるなら、
「冬だから仕方がない。」
という寛容さも含まれていると思います。


　また、
「ゆるくない」
という言葉もあります。

これは「大変だ」「しんどい」「辛い」「苦しい」という意味でしょう。
「緩い」のではないから、もちろん良いことではないのですがもし、
「苦しい」とか「辛い」と聞いたら「大丈夫？」と返します。

でも、これもそこまで切羽詰まっていません。
同じ環境にいる者同士が共感するのにちょうど良い言葉です。

このように方言て、どこか優しい気がします。