コールセンターおじさんのブログ

　私あまり電話に詳しくないんですが、
コールセンターの電話を受ける環境、インフラはかなり高度だと思います。

先日も少し触れた、
「○○さんに代わって！」
という、電話。

指名で電話を受けても、そう簡単には代われないセンターがあります。
それはセンターの規模によるというのがいちばん合っている気がします。

小さなセンターなら、一ヶ所のみで、人数も数十人というセンターがあります。
中には10名以下というところもあるでしょう。

これなら小さな会社や市役所などの担当課と同じく、指名入電があってもすぐ担当者に代わることができます。

しかし大きなクライアントになると、請け負うコールセンターもそれなりの大企業です。
それなりに大きな企業ということは、日本各地に支店 ＝ 拠点を持ちます。
そして、クライアント様から請け負った業務は各拠点に割り振るのです。

これはきっと、万が一の対策でもあるのだと思います。
例えば先月の北海道地震、札幌市は停電により交通機関が数日マヒしました。
そんなとき、オペレーターたちは出勤できませんから、札幌のコールセンターは業務ができません。

これではクライアント様に迷惑をかける、実際には契約違反になるので、各地に業務を分散します。
札幌がダメになっても、福井県や沖縄、横浜などは通常通りに業務ができるのです。
各地に分散できるのは各地に支店のある大手コールセンターならではの優位性なのでしょう。

　ただ、ここで疑問が出てきます。

電話をかけてくるお客様にとって、そんなの関係ありません。
ネットで調べても書類を見ても、お客様サポートの電話番号、例えばフリーダイアルはひとつです。

お客様は同じ電話番号にかけても、どこにつながるか、
札幌なのか福岡なのか、沖縄なのか、横浜なのか、それとも東京なのか。
それはつながってみるまで、わからないということです。



　たまにクレームで入ってくる電話。
「○○に代われ！」
という人にとって、ここは理解いただくのが難しいのだと思います。

その○○というオペレターは福岡の人かも知れません。
でも、クレームの電話を受けたのは、札幌かも知れません。

さらに、大きなクライアントになると、受けるコールセンターのオペレーターたちもきっと数百人です。
例えば「柿坂に代われ」とか、「茂内に代われ」という、珍しい苗字の人なら特定しやすいかも知れません。

それでも、札幌で受けたクレームで、オペレターが横浜だった場合、横浜に「柿坂」というオペレターが存在するのかどうか、調べるのは不可能に近いのです。

まして、佐藤さんだったら、日本全国の拠点には各地に「佐藤さん」はいるでしょう。
通常、担当者は苗字しか語らないでしょうから、これこそオペレーターを特定するのは困難です。

疑問はさらに、同じフリーダイアルにかけても、どこにつながるかわからない。
従業員が数名の小さな会社なら、電話回線はせいぜい数本でしょうから、何も難しくありません。
しかし、
コールセンターは何百回線も持っています。
それも、IP電話か何かの機能で、実際の電話回線としては持っていないかも知れません。

コンピューターはプログラム次第で、なんでもできるのはご存知だと思います。
たぶん、電話もコンピューターに近いもので、何でもできるのでしょう。
だから一つの電話番号から各拠点に割り振ることも可能なんです。

また、各拠点といっても拠点ごとに規模が違うかも知れません。
A拠点はオペレーターが100人で、B拠点は200人かも知れません。
そんなとき、
架かってきた電話を、A拠点とB拠点にそれぞれ、1:2の割合で分けることもできるようになっています。

さらには、新人のオペレーターには少なく、ベテランのオペレーターには多く、割り振りできるようです。