研修
ときどき受ける人も多いかと思います。
コールセンターでも新しいところへいくとまず、研修から始まります。
コールセンターの講師は通常、リーダークラスの人が任されます。
多くのコールセンターは、まず前線のオペレーターがいて、その上にリーダー、その上にはSV（スーパーバイザー）、さらにはマネージャーといった管理者がいます。
いま受けている研修はSVクラスの人が講師をしています。
SVだから、、というわけではありませんが、かなり腕の立つ講師です。
昨日も書きましたが私にとって、今のセンターが通算15ヵ所目のセンターです。
毎度毎度研修があり、きっと20数名の講師たちから研修を受けてきました。
が、いまの講師が文句なく一番でしょう。
実践重視です。
悪い例を挙げると直前のセンターがかなり悪かった。
研修はたったの二日間、しかもほぼ座学。
端末操作はほんの少しだけ。
三日目からは先輩が横に付いてコーチを受けながら実際に電話を受けます。
端末はとてもよくできたシステムで、できることとできないことは端末が指示してくれます。
できすぎているあまり、新人の私にとって実際には、端末に振り回されていると言って良いくらいでした。
ただ、それだけしっかりした端末です。
なら研修も、端末操作に重点を置くべきで、
せっかく座学で学んだことも、はっきり言って何の役にも立たなかった気がします。
しかし端末操作を研修でするにも限度があります。
研修で入力するダミーデータは、実際の業務データと一緒にできません。
そのため、研修で使う端末を実業務の端末と近い環境にするにも、限界があるのです。
例えば実際の顧客データを研修で開くわけにはいきませんし、扱う商品データも実業務と同じように毎日更新するわけにもいきません。
おそらく研修する側もそれは知っている。しかし何もしないでいきなり受電というわけにもいかないから、とってつけたような研修をしたのではないかと思います。
その点、いまのセンターでは初日から端末操作が大部分です。
端末操作をしながら業務知識を学んでいく方法です。
さらには同じ操作を何度も繰り返し、させられます。
これがとっても大切だと思うのです。
特に私のようにある程度歳を取ってくると、一度触っただけではすぐに忘れてしまいます。
この“繰り返し”は大いに有効です。
その点、多くのコールセンターでは研修中に多くの操作をひと通りしてみるに過ぎません。
一回やっただけで覚えられるのは若い者だけじゃないかと思うんですが。
さらには実践した後に我々受講者の操作を一人ひとり後ろから確認しているようです。
あるときは受講生に質問もします。
講師はそういった指導員の訓練を受けたわけではないようです。
私は聞いてしまいました。何か講師の訓練を受けていないかどうかを。
それは実に、職業訓練指導員のセオリーに沿っているからなんです。
“職業訓練指導員”という資格があります。
昔は“職業訓練校”がありました。
例えば、大工なりたい人が技能を身に付けるため早い人なら中学卒業後、職業訓練校に通うという道がありました。
いまは“職業能力開発校”と名を変えているようです。
身近なものでは“職業能力開発促進センター（ポリテクセンター）”などがあります。
よく、雇用保険の被保険者が退職後、失業保険を受給しながら、資格を取るために通う施設があるのを聞いたことがありませんか？
例えばパソコンでエクセルやワードの検定を受けるための講習（研修）を行っています。
期間も3か月間とか長期で、仮に失業保険の受給期間が途中で満了になっても講習の期間中は延長されるといったメリットがあります。
この研修施設で講義をするのが職業訓練指導員です。
こういった職業訓練において、訓練のサイクルがあります。
導入 → 提示 → 実践 → 効果測定
これを繰り返すのです。
“導入”は、その訓練を受ける目的を説明します。
例えばエクセルなら、
「これから表計算ソフト、エクセルの操作方法を学びます。このことで表計算ソフトを操作できるようになり、就職活動でも資格を活かすことができるようになります。」
こんな感じです。
“提示”は、実際に操作の手本を示します。
“実践”は、受講生が提示に沿って、操作を行います。
“効果測定”は、実践して受講生が操作法を取得できたか、確認します。テストの場合が多いです。
いま研修してくれている内容がこのサイクルにとても近いと思いました。
他で今までに受けた研修は、このサイクルをまったく無視しているものばかり。
ただ、今回の講師も指導員ではないため、“導入”が甘いと思いました。
受講生というのは、これから自分が何を学ぶのか、わからないのが普通です。
まるで目隠しをされてどこかへ連れていかれるようなもの。
“導入”は、その目隠しを取ってあげるようなものです。
もう一点、手元には紙の資料と、壁にはPCの画面を映し出すスクリーンがありました。
講習を進めていく上で、資料もスクリーンも重要です。
その際、
「はい、資料を見て下さい。」
や、
「はい、スクリーンを見て下さい。」
この指示は重要で、指示のなかったことが残念でした。
