コールセンターおじさんのブログ

　これは、2019/06/03「フルボッコ（後編）」の続きでもあります。

この記事では最後に
> いま他のセンターに一つ、預かりを作っています。
と書きました。そのことです。

結論からすると、今回の預かりはフルボッコまで行きそうにありません。
しかし、私の持論をぶつけています。決して譲りません。

　何かというと、前に書いたと思うのですが私はDVDなど動画をあるサービスで使っています。
Amazonでも何でも決済はカードが殆どです。
しかしその動画サービスに登録していたカードを、ある事情から解約することにしました。

そこで、あれは確か3月の下旬だったと思います。
その動画サービスの決済を、解約したカードから別のカードにWeb上から変更しました。
ところが、解約したカードからいつまでも請求が来ます。

変だなと思っているうち、その動画サービスからメールが。
決済情報がないため、休会扱いになると。
さらに今借りているDVDをいついつまでに返却して下さいと。

「なんだ？」
別に私が何か悪いことをしているわけでもないのに、その仕打ちは何だ？

私は休会という言葉に怒りを感じて電話しました。
その電話では何も解決されず、後日返事の預かりになりました。

電話してから返事が来たのは数日後の6月5日です。
電話では、なんだか別のアカウントにすでに登録されているカードだからエラーになったのだと言います。

何だかおじさんにはよくわかりませんが近頃、あるサイトを開くと会員制で、そのサイトに登録しなくともFacebookやGoogle、Yahoo!などのアカウントを持っていればサインインできるというのがありますね。
その動画サービスも同じで、GoogleとかYahoo!でもログインできて、そのログイン元の登録情報で重複があるのだとか。

ここでちょっと面倒ですが、これには3枚のカードが出てきます。
もともと使っていたが解約したため、無効になるカードが“A”です。
次に、代わりに登録したカードが“B”です。
しかし、やっぱりその動画サービスで使いたいカードは“C”です。

かかってきた電話でオペレーターはカードBはOKだといいます。
続けてオペレーターはT-IDでログインして、カードBで登録すれば大丈夫だと言います。

　おいおい、俺が登録したいのはカードCだぜ。

私は少し口調を強くして「カードCで登録したいんだ。ダメなのか？」と聞きました。
オペレーターは、カードBまでは確認取れているが、カードCはわからないので、カード番号をすべて教えてくれと言います。
カード番号を電話で伝えるのはまったくいい気持がしません。でも伝えました。
電話ではカードCの確認が取れ次第、また連絡しますと終話しました。

不満に感じたのは、カードAは解約したが、BもCも、きちんと使えているカードです。
なのになぜ、承認が通らないのか。


　今日、私は仕事が休みです。
また連絡しますと聞いてからもう12日。あまりに遅いのでこちらから電話しました。
それが今日の昼。

すると、まだカードの確認ができていない。確認には時間がかかると言います。
私は
「いつまで待てばいいの？」
と聞きましたが、わからないと言います。
「急いでね。」
と電話を切りました。

すると夕方、電話がきてカードCも確認が取れたといいます。
それも今日、確認の連絡が来たのだとか。

私は
「蕎麦屋の出前だね。」
と言いました。

その電話してきたオペレーターは意味を分かったのでしょうか。

　“蕎麦屋の出前”。ある程度の年齢ならご存知だと思います。

ネットで調べると、
（Weblioより引用）
----------------
遅れを咎められたことに対して、当てにならない、安易な対応を取ること。遅延している事柄について「今、やってます」のように安易な返答をする様子。そば屋で注文した出前が来ず、しびれを切らして電話してみると、「今ちょうど出ましたんで」と言われる、といった状況になぞらえた表現。
----------------
とあります。

T-IDを使う動画サービス、テキトーなものです。

　Wikipadia、ウィキペディア。

“ウィキペディア”をウィキペディアで調べると、
----------------
ウィキペディアは、信頼されるフリーなオンライン百科事典、それも質・量ともに史上最大の百科事典を、共同作業で創り上げることを目的とするプロジェクト、およびその成果である百科事典本体です。
----------------

とあります。
人・事・歴史をジャンルに縛られることなく網羅する史上最大の百科事典。
しかも皆さんが編集者になれる。


　前から書こうと思っていたのですが、私がブログの記事を書くとき、頻繁にこのウィキペディアを参照しているのは皆さま、ご存知と思います。
今は何か調べるのはネットが一番早いので、私もいろいろネットから調べます。

でも、こうしてブログを書いていると転載するときに著作権が絡む場合、何か良い情報が見つかっても引用元をはっきりさせなければなりません。
そんなとき、本来ならサイト運営者に許可を取ります。
実際そうしたこともあります。
もちろん、それには少なくとも数日時間がかかります。それではブログがブログになりません。

その点、ウィキペディアはフリーの辞典です。
しかも利用する皆が編集できるのです。だから思想的な偏りがありません。


　小心者の私がこのウィキペディアを参照し、注釈で記載するたび、
「なんだ、コイツいつもウィキペディアだな」
そう思われることを恐れていました。（笑）

前に、仕事で知り合ったIT講座の講師が何かとネットで買い物をするとき、楽天を宣伝していました。
別に楽天と何かつながりがあるわけでもあるまいに。
私もそのように思われたくないと思っていました。

ただ、ウィキペディアでは年に数回、メールで寄付を募ってきます。
フリーの百科事典とはいえ、運営には人件費やサーバーの運用費もかかるでしょう。

そんなとき、私は毎回、ほんの少しですが必ず寄付をしています。
だから
「このくらい良いだろ？」
というつもりで引用させていただいています。

　直りました。

私のスマホで一旦、右上にある「スマートフォン専用ページを表示」のリンクから切換え、スマートフォンのページから下の「デスクトップ版」リンクをたどったところ、正常に表示されるようになりました。

　私のスマホのせい？

でもここ、A8.netに対しての不満感はぬぐえませんね。
夜、記事を書いてアップロードしたら、いつの間にかタイムアウトしサーバーエラーでせっかく書いた記事がお釈迦になったこと、何度あったことでしょう。

でも引っ越しは面倒くさいし、、、、

　相変わらずスマホでPC版ブログを開けると記事が出てきません。

昨夜の記事をアップして以来なので、いま試しに昨夜の記事を削除してみました。
しかし表示されないまま。

記事は元に戻しました。
ここ（A8.net）のブログが変なのかなぁ。どっか他へ引っ越そうかなぁ。
だってブログで記事が表示されないのは致命傷でしょう。

電話サポートもないし、フォームから質問しても回答まで3営業日も待たされるようだし。
こうして無駄に消費している時間。腹立つ！

　スマホで記事が出てきませんね。PC版のブログが。

右のリンクからは見れるようです。
前にもありました。画面右にあるバナーが上に表示され、そのはるか下に記事が表示されたこと。
しばらく直りませんでした。
私がページレイアウトを壊したのかとソースを見てみましたが特に異常は見当たらず、そもそも余計なことはしていないのだから、そのまま放っておいたら記事をアップロードしていくうちに、いつの間にか直りました。
ここのブログ、変なんですかね。
この記事をアップロードしたら直らないでしょうか。

　すいません。気持ちよく飲んで帰ってきました。

私はバス通勤しています。これは何度も書いてきましたね。
飲んで帰ってくるとき、大抵は遅い時間になります。

私の家はバス停に近く、本当はバスで帰ってくるのが理想なんです。
でも今夜のように飲んで帰ってくると、最終バスはもう出たあとです。

そんなときは地下鉄。
ひと通り飲んだあとでも地下鉄ならなんとか間に合います。
ただ、地下鉄駅は家から微妙に遠いんです。
歩いて１５分くらい。

札幌市に住んでいると、１５分の距離は歩いて帰る距離です。
ですが札幌に来る前、住んでいた田舎では歩いて移動する距離ではありません。

ご存知かも知れませんが、家から看板が見えるコンビニまでの距離でも車で行くのが田舎です。
私はそんな町で中学を過ごし、高校時代は旭川市に住んだものの、なんだかんだ３０年、そんな田舎で暮らしました。

　思いもしないことがありました。

私が札幌に移住したのは２００７年。今から１２年前です。
自営業をしていた私が地道にサラリーマンになりました。
まず田舎に家族を残し、単身赴任です。

家は会社の近くにワンルームマンションを借りました。
朝、初めての出勤です。田舎と違い、１５分の道のりなら歩いて通います。
それ以前に、会社に車の駐車は許されません。

私は普通に歩いていたつもりなんです。
なのに何か違和感。

“視界”です。
歩いているときの視界は、せいぜい時速4〜5km/hくらいの速度で景色が前から後ろへ動いていきます。
なのに、田舎暮らしが長かった私の感覚というのは、自動車で街中を走る40〜50km/hに慣れきっていました。
なのでそのいつも見慣れている40〜50km/hの速さに追いつこうと、全力で歩いていたのです。

もちろん私など追いつける速度ではありません。
でも、いつも見慣れている感覚だから、それに合わせようと思っていたのでしょう。　

　“語彙”とは“ボキャブラリー”ともいわれ、言葉の数です。

Wikipediaによると、
----------------
語彚（ごい）とは、ある特定の範囲（例えば、一つの文学作品や、一個人の発言記録など）において使われる単語の総体（「彚」は「集まり」の意味）。
----------------

と書いてあります。
簡単にいうと、例えば日本語の持つ単語の数や、ある人が知ることばの数ということでしょう。

またWikipediaではこうも書いています。
----------------
語彙の総量を「語彙量」という。満年齢で6歳になる子供の場合、理解語彙の総量は、およそ5000〜6000語ほど。13歳では3万語前後。20歳ではおよそ4万5000〜5万語ほどという調査結果が出ている。
----------------

すごいと思います。
ただ、聞いてわかる語彙と、自ら使うことができる語彙とでは違いがあるでしょう。
読むことはできても書くことができない“漢字”があるように。
そしてこの語彙は現代人は少なく、特に若者に顕著に表れていると思います。

　今日、仕事でお客様に電話し、あるものを勧めていました。
その、あるものによってもたらされるベネフィット（恩恵、利益）を盛んに説明しましたが、お客様はいらないと言います。
なぜかと尋ねたら、
「面倒くさいから」
というのです。

一応、ビジネスとして知らない者同士が初めて交わす会話です。
お互いに敬語で話しています。当然、そこには“マナー”が存在しています。

そこへ、
「面倒くさい」
という言葉は適切でしょうか。
はじめ、ケンカを売ってきたのかと思いました。


　ときとして、こちらから“個人情報”という言葉を持ち出してお客様の要望をお断りする場面があります。
例えば、お客様に調べてもらうことがあったとき、お客様が手間を惜しんで
「じゃあそっちで聞いておいて」
など、お客様の個人情報を第三者の私どもが聞き出せるはずがないときです。

そんなとき、
「今は個人情報に厳しくなっていますので・・」
という断り方をします。

それを、
「今は個人情報にうるさくなっていますので・・」
そんな言い方をするのは好くないのがお分かりいただけると思います。
うるさくなっているという言い方では、個人情報保護法を否定しているようにも聞こえます。

先の「面倒くさい」はどうでしょうか。
そりゃあ誰だって面倒くさいことはあります。
でも表に出していい言葉と、そうでない言葉があるのも事実です。

仕事を休むとき、
「体調が悪いから」
これは良いでしょう。
でも
「面倒くさいから」
こういう人はいないと思います。

「面倒くさい」は、あくまであなたの勝手でしょ？ということです。
同じ断り方をするのなら、「気が進まない」とか、「必要とは思わない」と言えば良いのに。

終話するとき、そのお客様は謝っていました。
こちらの勧めに乗らなかったことについて。
ということは、こちらを言葉で攻撃しようとしたわけではないことがわかります。

でも私としてはすでに呆れていました。
その若いお客様は言葉を選べないのです。
きっと自分の発した「面倒くさい」というのがその場でふさわしくないことにさえ気付いていないでしょう。

　昔こんなことがありました。
保険の代理店をしていたときです。
何のことだったか憶えていませんが、仕事ではときに、無理を通してでも何とかして欲しいことがあると思います。
私はそのことを保険会社の担当窓口にお願いしました。
すると私の地区を担当する社員からメールがきて、その中に
「○○さん（私）が泣きついてこられたようなので、」
と書いてありました。

私は
「お前、何様？」
と思いました。

東京海上火災保険といえば、法政大学卒程度では入れないと聞いていましたが、そんなにいい大学を出た正社員でも語彙力はその程度なんですね。阿部ってヤツでした。


「言わせてもらえば」とか「どうせ」とか決してビジネスで使ってはならない言葉っていろいろあります。
そのケースを判断し、適切な言葉を使い分ける“語彙量”、“語彙力”が今後、さらに失われていくのでしょう。

　今日は2019/06/06「ジンクス」の続きです。

ブログでも採り上げましたが、先月岩手に行ってきました。
帰ってから６日ぶりに出勤した翌週、新人さんが増えており今日は新人さんを指導してと言われました。
私が担当したのはSさん。

指導なんていっても、相手は大抵コールセンター経験者です。
PC画面の見方と履歴の付け方を説明する程度。履歴はコールセンターによって各々特色があるので、その説明は必要です。

その後、あの日は私が発信してそれをインカムを通して聞いてもらう、“モニター”でした。
できれば獲得まで聞いて欲しかったのですが、あの日は１件も獲れませんでした。珍しいことです。

それまで１件も獲れなかった日は２か月で１度だけ。
ところがSさんが来て以来、１６日発信した間に７度も獲れない日を数えました。

私はコールセンター経験１０年超。うち発信も６年経験しています。
だから自分のコンディションというのはわかります。
もちろん悪い日もありますが、悪くない日だってちゃんとあります。

普通であれば、「ここまで話せば獲得だ」という自分なりのポイントがあります。
しかしなぜか「検討します」で終わってしまいます。

また獲得の発信業務ではどこのセンターでも「確約」とか「後日」、「検討」と呼ばれる、その日は手続きまで進めなかったが後日に。というのがあります。

手続きは短いところで３分から、長いところでは１５分かかる場合があります。
お客様が仕事中で、その手続きをする時間がない。または手続きに必要な情報が今わからない。あるいは家族の了解を得てからでないと決断できない。
そんなことから後日になってしまう案件が必ず発生します。

そして後日、改めて電話で手続きとなるのですが、昨日など後日に手続きする予定だった人から電話でキャンセルされてしまいました。
何か祟られているとしか思えないんです。（苦笑）

Sさんは日曜日、休みます。
先日の日曜日、Sさんがいないときにはちゃんと４件獲得できました。

これは何なのか。

　“NHKから国民を守る党”は2013年に設立された立花孝志（たちばなたかし）さんが代表を務める政治団体。

　今朝、新聞である記事が目に留まりました。
- 要約 -
　11日、放送番組のネット同時配信をNHKに認める改正放送法の成立を受け大晦日の紅白歌合戦からの実施を検討している。NHKでは2019年度中に番組放送と同時にネットへの常時配信を始める計画で来年の東京オリンピック、パラリンピックの聖火リレーを対象にする方針。法改正により受信料を払っていれば追加負担なくスマホなどで24時間番組を見られるようになる。

出た。
放送法では
第六十四条 　協会の放送を受信することのできる受信設備を設置した者は、協会とその放送の受信についての契約をしなければならない。（抜粋）

これはテレビを置いてあれば問答無用に受信契約を締結して受信料を払わなくてはならないというもの。

やがてスマホ、PCなどネットを見られる端末を持っている人はすべて受信料を払わなくてはならなくなるという布石でしょう。テレビを設置していなくても。
現にワンセグ携帯やテレビを受信できるカーナビも契約対象にされました。

また、今朝の記事では現在の受信料を払っていれば無料でネット配信を受けられると書いていますが、やがて分割、有料化されることも危惧されています。
というのは、放送法が施行された昭和25年。当時はまだテレビがなく、ラジオの“聴取料”として支払う義務がありました。

その後、白黒テレビができるとしばらくは無料で放送していました。
しかしカラーテレビができるとやがて、白黒テレビを対象とした“普通契約”とカラーテレビを対象とした“カラー契約”として料金を徴収するようになり、ラジオの聴取料は廃止。

昭和61年、BS放送が始まります。大義名分として、
放送法
第十五条 　協会は、公共の福祉のために、あまねく日本全国において受信できるように豊かで、かつ、良い放送番組による国内基幹放送（国内放送である基幹放送をいう。以下同じ。）を行うとともに、放送及びその受信の進歩発達に必要な業務を行い、あわせて国際放送及び協会国際衛星放送を行うことを目的とする。

と、地上波アンテナでは届かない世帯へも公平に電波を届けるという理由で衛星放送を始めます。

このように書けば、一般のNHK放送が衛星でどの家庭からも番組を視聴できるようになっただけと思いますが、実際には地上放送とはまったく違うチャンネルを増やすことであとから有料放送にしました。
同時に白黒の普通契約は廃止。もっともこの頃に白黒テレビなどどこにもなかったでしょう。

やがてすべてのPCやスマホ、ネットに接続された端末はNHK受信契約の対象にされる恐れがあります。
別料金で。

立花孝志さんのチャンネルはときどき拝見しています。
NHK受信料を払う・払わないはたまに話題になることもあります。
そんなとき、このチャンネルは勉強になります。※類似チャンネルにもご注意を。


(YouTube:立花孝志）

　防御率：サッカーやアイスホッケーのゴールキーパーにもありますが、野球の防御率です。

Wikipediaでは
・野球やクリケットなどで投手が規定イニングでいくつ自責点を取られるかを平均した数値である。
計算式については後述。自責点が少ないほど低い数値が算出されるため、数値が低いほど良い。

と書いてありますが、私は「このピッチャーがひと試合投げた場合、どれだけ得点（自責点）を取られるか」という数値だと思っています。その平均値です。
投手の成績ですから防御率は少ない方が良いです。

野球の“率”は、打率、勝率、出塁率、盗塁成功率、得点圏打率などありますね。
もっとも耳にするのは打率でしょう。

打率は打席に立ったとき、安打を放つ割合です。多い方が良いです。
ただし、四球、死球は打数に含みません。

　防御率は
防御率 = (自責点 × 9 × 3) ÷ (投球回 × 3)
と書かれています。

こう書かれると難しいです。
簡単に言うと、自分が投げたイニング数に取られた自責点を27アウトにならせば、ひと試合の失点になるわけですね。

打率というのは開幕以外、一打席の結果は打率にそう影響を与えません。
だいたいこの選手、打率はこんなもんと思って良いのです。

しかし投手の防御率というのは特にリリーフの場合、先発に比べて投球回数が少ないのでその日の結果でかなり動きます。
ですが防御率というのは打率と違って、9とか3が出てくる計算です。
暗算するのはイヤーになってしまいます。



これはYahoo!からダウンロードした“Sportsnavi”、野球速報です。
私は北海道に住んでいますが、日本ハムファイターズファンではありません。
でも、ひいきの球団を告げるべきではないと思うので、たまたま日本ハム × 広島の試合です。

左下に防御率が出ていますね。
このサイトでは選手たちの膨大なデータが蓄積されているのでしょう。
だから投手がアウトをひとつ取るごとに、防御率が変化していきます。
私の嫌いな3とか9の出てくる計算を勝手にしてくれるんです。

逆に、失点すると防御率は上がります。
それもリリーフ投手は先発に比べて投球回数が少ないですから、たったの1点が全体の防御率に大きく影響を与えます。特にリリーフの少ない投手は。

ときには2.6だった防御率が1点の自責点で一挙に5.6とか、ときには20、もっとひどいことにもなります。