コールセンターおじさんのブログ

　発信で獲得業務をしていると、不思議な巡り合わせを感じることがあります。

“巡り合わせ”という言葉は適切でないかも知れません。
“運”といった方が良いかも知れないです。

例を挙げると、
「○○さんと席が隣の日は成績が悪い。」
とか
「○○さんが出勤している日は成績が良い。」
などです。

正に“迷信”と言われてしまいそうなこと。
でも偶然にしてはでき過ぎなくらい的中します。

最近、配属された新人さん。その人がいるときには成績が悪いんです。
その人が休んだ日は元に戻ります。

別にその人を私が敬遠しているとか、嫌いなわけではありません。
仲良くして頂いてます。

　そもそも獲得業務は大部分が“運”です。
まったく興味のない人を説得するのは無理が大きいです。
腕の良し悪しはあれど、説得を始める前に電話を切られてしまいます。

電話を切られることはなくても、30分かけて説得して獲得するより、あきらめて次の人にする方がよほど効率的です。30分かけても獲得できる保証などないのですから。
時間をかけて説得するよりも、より多くの人と話す方が確立が高いわけです。

そして加入してくれるお客様と接触できる確率というのが、その人の“運”だと思っています。
センターでは「引きが良い」という言い方をします。

　またコールセンターでは成績や効率を分析する言葉に三文字のアルファベットを使うことがよくあります。
例えば“SPH”。これは“Sales Per Hour”の頭文字です。
一時間当たり何件売るか。

電話を架ける仕事をするとこの人は何件獲得できるか。それを時間数で割った平均値です。
1日8時間働いて、8件獲得できたとします。
すると、８ ÷ ８ ＝ 1　で、この人のSPHは 1ということです。

中には４時間しか働かない人もいます。
その人が４件獲得してもSPHは １です。


売るものによっても大きく変わりますが、私が経験してきたセンターでは大抵、0.1〜0.3が普通で、1以上なんて人がいれば、化け物と言っていいでしょう。
これがその人の成績を単刀直入に示す数値です。

また、“CPH”というのもあります。
これは“Contact Per Hour”の頭文字で、一時間当たり何人の“決定権者”と話せるかという数値です。
“決定権者”とは、購入や加入を決定できる人のことです。

医療保険を売る場合には契約者本人か、配偶者。
携帯電話の場合には契約者か成人した家族。“内縁”は含まれない場合が多いです。

このCPHが人によって違うところに“運”を感じます。


　こういうこともあります。
とても成績の良い新人が入ってきました。
その新人が出勤していると私の成績が落ちてしまいます。

まるで私の運気がその新人に吸い取られているようにです。

これら、普通は
「ありえない。」
「ただの偶然。」
そう言われてしまいそうです。

しかし、同じ発信をしている仲間内では“常識”といって良い。
こういう巡り合わせを否定する人はいないのが、不思議だと思っています。

「俺、あいつにだけはジャンケン勝てないんだよ。」
そんな感じです。