コールセンターおじさんのブログ

　今日は2019/06/06「ジンクス」の続きです。

ブログでも採り上げましたが、先月岩手に行ってきました。
帰ってから６日ぶりに出勤した翌週、新人さんが増えており今日は新人さんを指導してと言われました。
私が担当したのはSさん。

指導なんていっても、相手は大抵コールセンター経験者です。
PC画面の見方と履歴の付け方を説明する程度。履歴はコールセンターによって各々特色があるので、その説明は必要です。

その後、あの日は私が発信してそれをインカムを通して聞いてもらう、“モニター”でした。
できれば獲得まで聞いて欲しかったのですが、あの日は１件も獲れませんでした。珍しいことです。

それまで１件も獲れなかった日は２か月で１度だけ。
ところがSさんが来て以来、１６日発信した間に７度も獲れない日を数えました。

私はコールセンター経験１０年超。うち発信も６年経験しています。
だから自分のコンディションというのはわかります。
もちろん悪い日もありますが、悪くない日だってちゃんとあります。

普通であれば、「ここまで話せば獲得だ」という自分なりのポイントがあります。
しかしなぜか「検討します」で終わってしまいます。

また獲得の発信業務ではどこのセンターでも「確約」とか「後日」、「検討」と呼ばれる、その日は手続きまで進めなかったが後日に。というのがあります。

手続きは短いところで３分から、長いところでは１５分かかる場合があります。
お客様が仕事中で、その手続きをする時間がない。または手続きに必要な情報が今わからない。あるいは家族の了解を得てからでないと決断できない。
そんなことから後日になってしまう案件が必ず発生します。

そして後日、改めて電話で手続きとなるのですが、昨日など後日に手続きする予定だった人から電話でキャンセルされてしまいました。
何か祟られているとしか思えないんです。（苦笑）

Sさんは日曜日、休みます。
先日の日曜日、Sさんがいないときにはちゃんと４件獲得できました。

これは何なのか。