コールセンターおじさんのブログ

　あんまり詳しくないんですけど、コールセンターではCTIってシステムのお世話になります。
要はコンピューターと電話を連携させるシステムです。発信業務ならリストをもとに次々とダイアルしていくし、受信業務なら架かってきた電話をオペレーターたちに振り分けていく仕組みです。

何年前でしたか、、
アホがひとりいました。
発信で、確か保険を売っていたんだと思います。するとそのアホは
「いいかい？帳面にこう書いておくんだ。『この客には電話するな』って。」

　そんなことできるかっ！？

リストから外すことはできるんですが、、、

きっとそのアホはCTIを知らずに、いまだ私たちが紙の台帳を見ながら一軒一軒、手で電話機を操作しているんだと、そう思ったのでしょう。
それも、
ねずみ色のスチールデスクに座り、指に唾を付けて台帳のページをめくっていく？？
しかも白いYシャツに黒い袖抜き姿で？？
横には吸い殻が山になった灰皿？？
私にはそのアホのイメージしているさまが、そのように伝わりました。

　CTIにもいろいろあって、コールセンターごとに違うシステムを使っています。
たま〜に目にすることがあります。次は誰に架かってくるか、モニターで確認できるシステムです。

モニターには上から一行ずつ、オペレーターの名前が出ています。
次に電話を受けるのは、いちばん上のオペレーターです。そして電話が架かってきたら、そのオペレーターは「話中」や「応対中」となり、一番下に移動します。

対応が終わると今度は、一番下から順に、上へと上がっていくのです。
そしたらこの仕組みを利用してズルをする輩がでてくるんです。

自分がいちばん上、または2番目くらいになると、トイレに立ちます。トイレに立つには「受信可」というステータスを「休憩」とか「研修中」、または「手洗い」などに切り替えていきます。

そして席に戻ってきたら「受信可」に戻すのですけど、そのとき、順番は一番下になります。
さっきまで、次に受信しなければならなかったのに、最後尾に逃げることができるんです。それはズルい！

しかしCTIにもいろいろあるから、違うプロセスで動いているシステムもあるようです。
それは受信する順位をモニターで見ることができないシステムでした。
ですがたとえトイレにエスケープしても、順位は変わらないといったもの。

おそらく、単純に上から下にリストで並ぶものではなく、応対していなかった「待機時間」を累積しているんです。だから昼休憩でリストから外れても、前回の受信からどれだけ休んでいるかで優先順位を決めるシステムもあるようです。

どっちが良いか、
一長一短ですね。