コールセンターおじさんのブログ

　私の声、低いです。話すスピードはゆっくりです。

受信と発信とでは、受信の方が早く話すことを求められます。
逆に、発信もそのペースで話してしまうとお客様の相槌がついてこれません。
相槌がついてこれないくらいだから、きっと理解だってついてきていないに違いありません。

話すスピードがゆっくりだからといって、決して早く話すことができなくもないです。
獲得系の発信では大概、獲得が決まったら重要事項を説明したり商品説明をしたりと、いわゆる“手続き”があります。それにかかる時間は短い業務もありますが、長いところだとこの手続きだけで15分くらいかかる場合もあります。

お客様にとってはどうでもいい余計な時間だと思います。しかし特に重要事項は必ず読んで伝える義務があります。中には忙しい、または急いでいるお客様もいるので、この重要事項説明は早口で読まなくてはならない場合もときとしてあります。

2月までいた獲得系の業務は、話し始めて獲得が決まり、重要事項の説明等、すべての手続きが終わるまで通常15分といわれていました。私の最短記録は6分18秒です。お客様の情報を見る画面には通話時間が表示されていました。

　さて、声が低いというのは、お客様を制圧する力があると思っています。
発信はお客様へ突然電話をかけて話を聞いてもらうのですから、立て込んでいる場合、気分を害する人も当然います。今日もありました。電話がつながると第一声が

「いまメシ食ってんだ！」

お、クレームか？と思いました。が、
「あ、そうだったんですね。」
と落ち着いて返すとお客様は普段の態度に戻ってくれます。

これは単なる私の思い込みかというところです。
でもそうでもないようなんです。

というのが、ときどき後輩の指導に当たることがあります。
そのとき、後輩の対応をモニターするんです。隣でこちらももうひとつインカムを着け後輩とお客様とのやり取りを聞きます。そのとき、後輩には気の毒ですが、お客様に怒られているなぁとよく感じます。

このようにハチの巣をつついてしまった場合、謝る方が良いときと悪いときがあると思います。
コールセンターの中には、謝罪は「申し訳ございません」に統一しなさいと、わけのわからない運用をしているところもあります。

わけのわからないというのは「申し訳ございません」は最上級の謝罪です。
ちょっとしたことに対しても最上級の謝罪をするのは真心(笑)かも知れません。
でも謝罪には段階があるはずです。初めから最終兵器を出しては芸がありません。

上席対応をする管理者は引くところは引く、押すところは押すという、使い分けをきちんとしています。
なんでもかんでも謝ればいいというものでは決してありません。言い方を変えれば、謝る、イコールこっちの非を認めることにもなるのです。

さっきの「いまメシ食ってんだ！」は、時計を見たら午後3時でした。
12時台であれば話は別です。しかし15時なら普通、食事の時間ではありませんから電話をしても失礼な時間帯ではありません。

もしあそこで謝ってしまえば、きっと電話はそこで終了。
続けて本題もお話しできなかったでしょう。