タイムトラベル

おもてなしの見本

新幹線の車両清掃会社が行なった改革が、国内外で話題を呼んでいます。

その会社とは、テッセイこと「JR東日本テクノハートTESSEI」です。新幹線車両清掃の専門会社で、いわゆる「3K職場」です。

実は、かつて、テッセイはスタッフの士気が上がらない、離職率の高い会社だったそうです。ところが、10年前に活性化の改革に着手し、今では「奇跡の職場」と言われるまでに変貌しました。

結果として、国内外から視察や研修は引きも切らず、米CNNは新幹線を7分で清掃する技を「7ミニッツ・ミラクル」と報じ、経済産業省の2012年度「おもてなし経営企業選」にも選ばれたのです。

そのような変化が生じた理由とは…
テッセイに改革のメスを入れたのは、今年3月まで陣頭指揮をとってきた、前おもてなし創造部長の矢部輝夫さん（67）という方です。2005年に、JR東日本から取締役経営企画部長として赴任したときのテッセイの第一印象を「グループ会社の中であまり評判が良くありませんでしたが、来てみると、予想に反してスタッフの能力は高く、仕事にも真面目に取り組んでいた。ただ、トップダウンで一方的に管理されるばかりで、鬱屈して活力を失っていたのです」と語っています。

そこで、矢部さんはテッセイの仕事を再定義し、社員、パートのスタッフ全員にこう伝えたのだそうです。

「我々の仕事は清掃業でなく、サービス業です。あなたがたは掃除のおじちゃん、おばちゃんではなく、新幹線劇場のキャスト。お客様に温かな思い出をお持ち帰りいただくのが仕事です」

こうして、矢部さんは、スタッフの制服をジャージからアミューズメント系の施設で着用されるようなスタイリッシュなユニフォームに刷新しました。結果として、スタッフたちは乗客から注目され、声をかけられるようになっていきました。

さらにスタッフの地道な“良い行い”をリポートさせる「エンジェル・リポート」という制度も取り入れました。スタッフ同士が認め合い、ほめ合う文化を作り上げたわけです。また、現場から上がる提案や気づきに丁寧に向き合い、ボトムアップによる課題解決にも力を入れました。

達成感と誇りがスタッフのやる気に火をつけ、テッセイは自律的な組織に生まれ変わりました。スタッフは、清掃の技術を絶えず見直し、新幹線到着時のお辞儀も改善しました。そして、その所作はいまや“おもてなしの見本”と言われるまでになったということです。

まあ、簡単に言ってしまえば、ディズニー風の服装と意識を植え付けたという感じですかね。

新幹線という特別感のある職場だからこそできたのかもしれませんが、逆に言えば、その特別感を上手に活かした感じですね。

どんな清掃会社でも、制服を変えればいいというものではないでしょうが、互いに褒めあうというのは、良い方法だと思いますね。

もし、あなたが職場のリーダー的立場で、職場の雰囲気が、イマイチだなぁと感じているなら、参考になることがあるかもしれませんね。