中小企業診断士です。資格取得を目指している人への応援、中小企業の社長様への応援日記です。

外食チェーン店の良さはどの店に行っても同じ味・同じサービス・同じ雰囲気という安心感だ。それらを支えるのは単純化・標準化・専門化といったチェーン理論であり、アルバイト達に対して最低限のレベルを維持するために準備されたマニュアル（業務手引書）である。ただし、チェーン店といってもガストやサイゼリヤのようにどの店も画一的な店舗設計の店もあれば、看板は一緒だが消費者の個性化・多様化・高度化のニースに対応するため、各店個性があるチェーン企業も存在する。特に立地タイプで大きく異なるようだ。





先程も述べたが各店のレベルをある程度維持するためにアルバイト教育にはマニュアルを駆使する。しかしマニュアルに依存した接客はロボットが対応しているような感じになり味気ない。お客様も相当な違和感を感じるものであろう。マニュアルを順守した上で自分なりのアドリブを利かしたり失礼のない範囲でフレンドリーな接客もいいだろう。画一的なチェーン店で業績の差が出るのは店長の能力とやる気が大きい。店長が優秀だと店長を慕うアルバイト達も、キッチンであればマニュアルをきちんと守った料理の作成、ホールであればマニュアルに依存しない真心あふれるおもてなしで顧客満足度を高める店づくりができる。同じハンバーグ定食でも家からは若干遠いがどうせ食べるならあの店で食べたいと選んでもらえるような店づくりを目指さなければならない。同じパッケージの店でも運用する人次第で店の優勝劣敗が明確になる。