ビジネスブックライブラリー

前回に引き続き、印象に残ったポイントは以下の通りです。





絶対にお客様から好かれる方法

１．個人としてのお客様をえこひいきすること

２．セレブのように大切に接すること

３．お客様のセルフイメージを高めること




一人一人のお客様のニーズと感性を知ることが求められる。そのための８つのサービス・クオリティ

１．最高の笑顔と心を傾ける対応をする

２．ここでしか受けられない温かいお出迎えとお見送りをする

３．情報を社員で共有し、プライベートにこちらから触れる

４．お客様一人一人のお名前を大切にする

５．記念日を手作りのモノやコトでお祝いする

６．ノンバーバル（非言語）のメッセージに気づき、すばやく、さりげなく行動する

７．言葉、行動、形に残るもので気持ちを伝える表現をする

８．会社全員でお客様をお守りするナビゲーターであれ





お客様のニーズは十人十色と考える
市場のニーズと考えると間違いが起こり、心の通ったサービスでなくなる




日本のお客様はクレームを言わずに静かに去っていく人が多い




顧客の感情を無視することが客離れの原因になる
理屈以上に「好きか嫌いか」という感情の分かれ目で勝負がついてしまう




サービスは掛け算である。
たった一度の不満足・不快感で結果はゼロ（客離れ）になってしまう




お客様のハートをキャッチする方法

１．自分がされてうれしかったサービスをお客様にもしよう

２．腹が立った体験やイヤになった体験の中にこそニーズがある

３．自分が満足できるサービスを２つ以上組み合わせてみよう

４．１つの大きいサービスより、２つ以上の小さいサービスを提供しよう

５．面倒くさいお客様とどっぷり付き合い、生涯の顧客にしよう

６．「仕事や商品と関係ない話」をお客様としよう

７．１年後のお客様に、今、サービスをしよう

８．解決しようとして具体的に努力している姿を見せよう

９．ミスを口実に、スペシャルサービスをしよう

１０．「クレームを言うお客様」を大切にしよう





人を感動させるコツは自分が感動しやすい体質になること

親切や感謝などを受け取り、言葉で返すことからはじめる



卓越とは才能ではなく、訓練と習慣の賜物である
（アリストテレス）