ビジネスブックライブラリー

著者の一人である蓬台さんは都田建設という建設会社を営んでいます。


建設業界と言えば、
ドカタのオッチャンや兄ちゃんが汗水たらして働いている職場です。
顧客サービスという言葉とはかけ離れた職場であり、受けた仕事を完成させることでなりたっています。

そんな業界でありながら、
蓬台さんはディズニーランドを超えたサービス提供しようと考えています。
それだけでもとんでもないことです。


しかし、それ以上にとんでもないことは
そのサービスを提供するために行動を起こし、従業員をけん引していることです。

名もない建設会社がそのサービスの点で一冊の本を出版するまでに成長した。
それも他社が真似できないような特別な技術といったものではなく、サービスの一つ一つで。


「個人を相手に商売をしているけれども、サービスレベルを高くするにはどうしたらよいか？」

あなたが、この点に悩んでいるならばこの本は一読の価値があります。




印象に残ったポイントは以下の通りです。



感動のサービス体験をお客様に提供するために必要なこと
お客様に感動を提供するために、まず自分自身が感動体質になる



「どんなサービスをすれば・・・」と悩む必要はない。
サービスとは、自分がしてもらってうれしかったことをお客様にすることである



会社を変えることができるのはリーダーだけである
社員の意識を変えるのはリーダーであり、サービスレベルが好循環する仕組みを作るのもリーダーである



サービス力を高めて成功するための３原則

１．WEの精神（皆と一緒に）
２．BEの精神（やるべきことをリスト化するのではなく、こうありたいという姿をリスト化する）
３．HONESTYであれ（素直な心構えでいること）

この３原則の掛け算でサービス力が決まる



改革には痛みが伴う。
サービスマインドのレベルが低い者は腕が良くても排除しなければなかなかった（蓬台）




顧客満足度を高めて顧客満足から顧客感動へサービスレベルをアップさせる


そのために必要な５条件

１．顧客満足と利益との間には金銭的なつながり（相関関係）があることを明らかにする
例：リピート、口コミ・紹介、価格プレミアム


２．約束しすぎに気をつける。空約束は信用を落とす


３．顧客満足を向上させるときのマネージャーと最前線担当者との役割の違いを理解する


４．顧客の間にコミュニティを築く


５．顧客の声を中心にしたサポート体制を作る。顧客の声の集積がブランド会社を作る