ビジネスブックライブラリー

タイトルはツイッターに関する本のようですが、ツイッターに関する本ではありません。

ブログ、ツイッター、ポッドキャスト、SNSなど、インターネットツールの発達によって「大衆」と呼ばれる人々との向き合い方について書かれた一冊です。


顧客との接し方に成功したケースだけでなく、なりすまし（自演）を行なったウォルマートや顧客を軽視しすぎてしまったデル・コンピュータの失敗事例も載っており、インターネットを使ったマーケティングを考える上で参考になる一冊です。



印象に残ったポイントは以下の通りです。


信頼、評判、尊敬、影響力、人脈、好意などの積み重ねが重要である



ネット上での５原則
１．大声でわめくのをやめ、まずは聞くことから始める
２．コミュニティの一員になり、顧客と信頼関係を築く
３．わくわくするような体験を創造し、注目を集める
４．無秩序も良しとし、計画や管理にこだわらない
５．高い目標を見つける



商売のコツは隠すな。開放性と透明性を重んじ、顧客の声に耳を傾けて商品やサービスに活かす



顧客を増やす８つの秘訣
１．製品やサービスはできるだけ幅広い層（初心者）を対象に設計する
２．コメントには必ず返事をする。否定的な返事でも良い
３．批判を個人攻撃と受け止めない
４．有益な指摘やアイデアには公に感謝する
５．新機能や変更は必ず事前に知らせ、フィードバックを求める
６．フィードバックを活かしてこまめに改善する
７．フィードバックを待つのではなく、こちらから探しに行く
８．どんなに愛されている会社や製品でも、粗探しをする人は必ずいると覚悟する



ただ一人のお客様を想定して商品やサービスを作り上げる

このただ一人のお客様は実在の顧客であること（マーケティング会社の架空の顧客層はダメ）



ギブアンドテイクの「ギブ」を意識する。人間は相互応報的あるいは互恵的な行動をとる



信頼残高を増やす行動（抜粋）
・初めての頼みごとをする
・誰かの頼みを聞いてあげる
・簡単なアドバイスを求める
・アドバイスを実行し、感謝・返礼する
・アドバイスをする
・イベントの宣伝に力を貸す、参加を呼び掛ける
・イベントに参加する
・大勢のメンバーに役立つものを考えて共有する
・コミュニティに役立つものを作る



なりすまし（自演）などのマナー違反が発覚すれば大きな罰を受けることになる



優れた商品・サービスを提供するためのヒント
１．ディテールで差をつける。細部へのこだわりを演出する
２．ワンランク上を目指す
３．感情に訴える
４．楽しさの要素を盛り込む
５．あたりまえのものをファッショナブルにする
６．みんながやみつきになるような仕掛けを用意する
７．「自分だけの特別なモノ」という気持ちが持てるように工夫する
８．実験精神で臨む。新しいことを試し、顧客を巻き込む
９．シンプルにする
１０．お客様をハッピーにするビジネスモデルを構築する
１１．商品やサービスの体験を通じて人々を結びつけるような商品やサービスを作りだす



思いがけないアイデアやチャンスを活かすためのヒント
１．固定観念にとらわれない
「SEO対策→検索上位→トラフィック増加→来客増加」といった公式が全ての業種で当てはまるわけではない
２．秘密主義ではなく、オープンにする
３．間違いを認める（嘘がない）
４．目標を設定する
５．達成度を測る指標を決める
６．仕切ってはいけない
７．辛抱強く待つ。成功は急ぎ足ではやってこない