小売り・販売・ファッション

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こんにちは、少し飽きましたが、売り場に経って感じたことをお伝えします。
やはり、慣れてしまうと、勝手な判断で英語で日本人に話しかけてしまったりしますね。
お客様に、申し訳ないですよね。
初心忘れず、笑顔で「いらっしゃいませ。」
反応が鈍ければ、「何にお使いですか。」とか、「どちらからいらっしゃいました。」「今日はお休みですか。」と声かけて
そこから見極めないと失敗します。
それも、明るくはっきりした口調で無いと、反応は返ってきません。
アジアの方など、「sorry」と反応が出てから
what are you looking for
と尋ねれば、英語で何かしら返ってきます。
初子がある程度しゃべれるアジアの方は、何かしら購入する率が高いと思います。

please　try　here　こちらでお試しください。
please　in　front　of　the　mirror　try　鏡の前でお試しください。

と投げかけると日本人より積極的に試着してくれます。
そこで
オーバーリアクションで　I'm　quite well-matched　とてもお似合いです。
　　　　　　　　　　good　looking とか、You　look　so　good

とか、褒め言葉を伝えましょう。

購入が決まったら、レジで　is　payment　a　Card　or　cash
と尋ねてください。
待たせてる間に、how　many　days do　You　stay　here　こちらに何日ぐらい滞在しますか。
とか、聞くとフレンドリーになります。
最初は片言でも、コミュニケーションがとれて、相手も楽しく買い物をしていただけます。
最後は、thank you　enjoy　shopping　と送り出すと、笑顔でお帰りしていただけます。

だまされたと思って取り組んでください。
接客方法も幅ができて、新鮮にいろんな事に取り組めるはずです。

また、来週いろんな事をお伝えしていきます。
最後まで読んでいただきありがとうございました。

今回は、自分でも改めて接客をいろんな角度で見直せたのは事実です。
皆さんも是非チャレンジしてください。

こんにちは、今日は表題の件で少し、お伝えしていきます。
去年から、始まり今年もまだ続いています。
大手メーカー　SPAなど・・・・米国コーチさんも250店舗クローズしています。
売り場のスタッフは、不安と疲弊しているでしょう。結果しかみていないから、ひずみが来ているのです。
小売りは、プロセスが大切です。
日本は、アウトレットが認知され、世界的に、アウトレット用商品まで出す始末です。
需要と供給のバランスが、オイルショック以来押し寄せている感じです。

売り場に従事する方は、危機感もって売り場に立っているかどうかです。
MDもしかり、現場をしっかり見ていないとただ商品を投入するだけで完全すらできない状況です。
ブランド本来の世界観とポリシーをブラさないで構築していくには、直営店・フラッグショップに力を注がなければ
ならないのに、簡単に売れているアウトレットに力を注ぎすぎているのではないでしょうか。

商品開発も大切ですが、それを販売提案する売り場のスタッフへのレクチャー・環境の整備をしっかりしていかなければ
ブランド自体の存続が危うくなります。
作ったものは、元には戻せない、どのように消化していくか、「儲け」より、「効率」を考えて
作りこみの精度を上げて、お客様に渡る売り場の変化をしっかり見極めないと、
今は、インバウンドも巻き込んでいるので、取り返しのつかない状況になりかねない。

売り場・現場に従事する方々が、誇りと自覚をもって、問題点を突き挙げるぐらいの情熱を持たないと
とんでもないことになると思います。
しっかり取り組んでいきましょう。

こんにちは、昨日は簡単なアプローチ・会話についてお伝えしました。

簡単に言えば、英語は、苦手意識を持たないことだと思います。
接客について、
　　　5W1Hの話をしましたが　英語も同じです。
　このことは、僕のパートナーが英語に精通しているので、聞いた話ですが、

　　what　when where why　who　how
これを覚えて
　　at from to in の使い方をしっかり理解していればなんとかなります。

僕も、最初は恥ずかしかったのですが、何度もやっているうちに通じていけば、自信につながります。
声も大きくなり、ジェスチャー・笑顔も絶やすこと無く売り場に立てるはずです。

日本人よりも、外国人は、旅行慣れしている方たちはノリがよく、楽しめるはずです。
今日もこれから、売り場に出ていろいろ試みます。
また、詳しいことは、二三日経ってお伝えします。

あきらめたら前に進めないことが改めて自分自身痛烈に感じました。
売り場の皆さん、集中して楽しみましょう。

ではまたです。

お久しぶりです。
盆商戦も、一区切りして今回のシリーズは表題の通り、インバウンドと日本人の接客・販売手法について
お伝えします。

まず、大きな違いは、ストレートに切り込んでいくことがインバウンド、海外客には必要です。
今回、私も売り場で実際に試みて感じたことをお伝えしていきます。

共通項目
●　笑顔で、リアクションも大きく会話することが大切。

日本人
　
●　ストレートな聞き出しは、NG 国民性ですね。　
　　　　　「よろしかったら、お試しください。」　「今日は、お休みですか。」

　　　ファーストアプローチの流れで訪ねていくスタンスを話したと思います。

しかし、外国人には通用しません。

　　アジア人でも、日本人よりかなり英語に精通している方が多いので
「please　what are you looking forword to ?」と言葉を投げてみてください。
直訳すると、「何を探しているの」とか、「なにほしいのかな。」という感じです。
ストレートですよね。　これが大切です。
必ず、わかりやすい単語で返ってきます。

「お試しください。」は、「Can you try this　on 」　複数とにとっている方は「Can you try these on」
といってみてください。「thank you」と返ってきます。
そしたら、{「please　in front mirror try」と言って鏡に誘導してください。
そして、「Oh　berry　Cute」とか、「you look so good」とか伝えましょう。
テンションが上がってきて、喜んで購入してくれます。

ある部分、日本人より簡単なこと炉があります。
日本人は、恥ずかしがり屋さんで奥手ですが、外国人は、積極的です。
中途半端な接客は、逆にいやがられます。
日本人の気質を外国人に浸透してきているので、彼らは嫌な顔しませんが
このあたりをしっかり把握してください。
英語がわかる、アジア人は、この辺の日本人の気質も理解しているので
簡単な、英語で対応すると購買意欲が高まねはずです。

共通項目として、笑顔で、ジェスチャーも大胆にすることがポイントになります。

入店されたら、外国人には「Hi,please　welcome　to our shop」と笑顔でいってください。

恥ずかしがらず、笑顔で大きめの声で実践しましょう。
声を普通より大きくするのは日本人でも有効です。

ではまた次回・・・・・・
最後までありがとうございます。

昨日に続き、アプローチの自己修正のポイントについてお伝えします。

アプローチは、タイミングが合っていないと必ずお客様に無視されますよね。

よく、近づきすぎるとお客様にいやがられるから、そばに行けないと、いろいろな研修時に
言われますが、それは、誤解です。

貴方の、アプローチがお客様に合っていないのです。売れ売れオーラか、どうでも良い雰囲気を出しているのです。

必ず、アプローチがうまくいっているときは、売れる売れない別にして
お客様との距離は1メートルいないです。

このときに、トークは、商品のことなら、セルフかギフトか確認するフレーズ
お客様のことなら、今日は休みかどうか尋ねる。
これでほとんど返事が返ってきます。
では、
返事が返ってこない場合は、
今書いている、フレーズを言葉にしても反応が無いのであれば
心の中で五つ数えて、違うことを尋ねていきます。
ここが、セカンドアプローチのポイントの動作です。

セカンドアプローチのタイミングは、次にお客様が泊まったとき、もしくは、何か手にしたときです。

この一連の流れの時、金額・プライスのことは極力言わないようにしてください。

ここまで、今すぐ実践してください。
そこからつばの段階をお伝えします。
今日は、簡単ですが、ここまでです。
また次回・・・・・・

盆・帰省、旅行観光シーズンの到来です。
売り場は、去年と違い、インバウンドの波もその日によって買い上げが違ってきているのではないでしょうか。

クリアランスセールのお店は、お客様の足が止まらず、リズムが作れない状況に陥っているのでは…・
知らないうちに、「お安くなりました。」「さらにお求め安くなりました。」と単調な接客・アプローチになっていませんか。

この時期は、お客様は感度のいいお客様と、価格訴求のお客様と分かれます。
判断材料として

　　　　●　お客様の目線。
　　　　●　プライスタグしか見ていないか、商品をしっかり見ているか。

この二つのをしっかり見極めていきましょう。

さらに、ファーストアプローチは、

　　　　　「どちらから、いらっしゃいました。」
　　　　　「お休みですか。」
　　　　　「暑いですね。」とか、天候のことを言葉にして投げかける

前にも言いましたが、答えが返ってくる言葉をしっかり投げかけていきましょう。
このフレーズは、足が止まる率を高めます。

インバウンドも、同じです。「may i help you」と投げかけて、どう返してくるか
見極めてください。

売り場は、そろそろ、一部秋冬物のコーナーを作ることをお勧めします。
暑くても、感度のいいお客様は必ず手に取ります。

このことを、まず、実践してみてください。

また、次回です。

こんにちは、暑い日が続きます。
コーチング・管理職編・報告・連絡・相談とお伝えしてきました。
「売り場」というのは、平等です。店長とか新人さんとか関係ありません。
全員が、ある部分リスクをもって立つことが求められます。
僕が今まで、売り場に立ってきてお伝えできることは、
全てに、愛情を注ぐことが必要だと思っています。

「売り場」は、毎日、毎時間違う顔を出します、これでいいということはないと感じてます。
何か問題があったり、失敗してもそれは、売り場に立っている全員の責任だということを
忘れないでほしいと思います。

「結果」を出すために、プロセスが大事であり、売り場はひとつひとつの積み重ねが
大きく、後から効いてくるのです。

売れなかったり、お客様の入店が悪かったりしたら、まず、基本に変えることが一番です。

今、与えられた環境で、与えられた商品でどれだけいい結果に結びつけるか。

これが、売り場スタッフの永遠の課題です。

全員が伴に問題に対して考えて、まとめ上げて行動に移す。
これが、コーチングのポイントになり
報告・連絡・相談は、そのツールの一つであることも理解してください。

販売スキルを上げることも大事ですが、チームの一体感を出すことにより
入りやすい、親しみのある、安心感が漂う店を演出します。
DPより最強な、店のツールだと思ってください。

お客様は、うわべだけの店かどうか、見極める力があります。
ここまでの、お伝えしたことを一つ一つ実践して継続すれば
お客様からは「おもてなし」がしっかりしている店だ、と思われます。

日々、継続と反復です。
僕にも言えることですが、しっかり日々、「修正」して毎日を臨んでいきましょう。

次回は、あらためてせっきゃくじのいろいろなことを細かく、お伝えしていきます。

こんにちは、・・・・・・・
コーチング、お伝えしたこといかがでしたでしょうか。わかりやすくお伝えしたつもりですが・・・・・
実際に、実践していくとかなり難しいと思うはずです。
頭でわかっていても、感情が必ず出てしまいます。
「傾聴」「質問」「承認」が柱なのですが、どうしても、こちらの目線になるとすべて機能しなくなります。
まず、冷静に客観視できなければ、頭だけで理解できて実践はできないのがコーチングだと思います。

前に、少し書きましたが、なかなか本音を言わない、というより言えないスタッフが「やめ隊のですが。」といわれたとき
この言葉の「・・・・・ですが」に着眼して、
迷っているなと思い、ミィティングに連れ出しました。
しかし、コーチングをイメージして臨んだのですが、何も話してはくれない状況2時間、
ただ、たばこを吸って、お互い沈黙していました。
皆さんは、こんな時どうします。・・・・・・何か言いたいことを押さえて、臨んだのを覚えています。
最初に、テーブルに着いたとき、まず、しっかり話聞きたいから、思うこと話してくれるかな。とそこから始まりました。
答えは、「別に無いです。」おきまりの文句。
そこでさらっと、「そうか。」と言って、切り口を変えてみました。
「しごとおもしろくなかったかなぁ。」と
すると「そんなこと、ありません。」とはっきりした口調で言ってきたので
「しゃあ、本音で話してごらんよ。これからのために・・・・」と言いました。ここから、沈黙の時間が始まりました。

約二時間ぐらい経ったときに、「何で、こんなに時間をとるんですか。」というところから、「傾聴」と「質問」になりました。
しかし、「詰問」はやめようと、話していることに相づちを打ちながら「傾聴」したのです。
内容からすると、当事者は、不安で不安で仕方なく、何をしてもミスをしてしまい。しかられると言うことに
申し訳ない気持ちと、ついて行けないと感じたようでした。

そのときに、いろいろ方法やマニュアルを伝えることは誰もがすることだと思いますが、
このとき、「じゃあ、不安や、ついて行けない部分はどうしてなるのか具体的に一緒に考えてみようか。」という
否定はしないで、「気づき」をポイントに、提案して、考えて話してもらうようにしたものです。
時間は、かかりましたが、本人が「自分が、何も聞かないで確認しないで返事をしていたことに気がつき、
もう一回、チャンスください。とミィティングが終わったのを覚えています。
所要時間は3時間半・・・・
付き合う、気にとめて見守るというスタンスが大切だと改めて感じたときでした。
コーチングの手法をいくら理解しても、実践するときの、心構え、気持ちの余裕を持たないとうまくいかないと思います。
観察・洞察力が必要です。
人は、誰でも失敗します。自分が失敗したとき素直に認めて、「ごめん」と謝れる人になると
コーチングというスキルを意識しなくても、自然とできるようになると思います。

年齢・年の差関係なく、いろいろ教えるというスタンスでは無く、教わるというスタンスが無いとチームは
一体感が出ないようにも思います。
自分自身の成長のためにも、「教える」ではなく、「教わる」のスタンスが大切です。
昔、上司に言われた言葉で

　　「我主義」どはなく、「おかげさまでのげ主義」になれと言われた言葉は自分の今でも
　大切な名言だと思っています。
　　俺が己がの「我主義」ではなく、おかげさまでの、「下主義」です。


次回また、いろんな事をお伝えします。
最後までありがとうございました。

こんにちは、二日続けて、固めの話をお伝えしました。もう一日おつきあいください。
今日はコーチング・・・・「承認」です。

1. やる気を引き出す。
コーチングは「人間の無限の可能性を信じる」という、前提に立ち、一人ひとりの強みや持ち味を引き出していくコミュニケーションです。その中で「承認スキル」は、傾聴・質問に次いで、三番目に重要なものと考えられている。

・ スタッフ一人ひとりから「やろう」「やれる」「やりたい」という気持ちを引き出さなければ生産性は上がらない。
・ ほめられれば、「やろう」という気持ちが湧く、行動に移すエネルギーが高まる。
・ 認めてもらっていないと感じると、行動する意欲は高まらず、元気がない状態になり、その状態が続くと鬱病へ陥る可能性がある。
「承認」スキルは、スタッフのやる気を引き出すとともに、良好な職場関係を築くために最も有効な方法の一つである。

2. 事実を観察する。
承認のスキルは、インプットの面(観察能力)とアウトプットの面(メッセージの伝達能力)の二つの側面がある。
スタッフの仕事ぶりをよく観察して、一人ひとりの多様な持ち味、強み、長所、進歩、成長を心にとめることが承認スキルの第一歩である。

★ スタッフを細かく観察すること。
★ 「おだてる」と「ほめる」の意味と使い方を明確にする。
★ 細かい事実・わずかな成長に気づいてほめる。

事実に反することをほめるように伝えるのは「ほめ殺し」につながり、スタッフの育成を阻害します。重箱の隅をつつくような、細かい欠点を批判されると頭に来てしまいますが、細かいところをほめてもらうととても嬉しく感じ、スタッフは「自分のことをしっかり見ていてくれる」と信頼感と安心感が伝わります。スタッフの細かい気配りや、進歩した点を観察し、具体的に言葉にして伝えるようにしましょう。

3. 育成承認リストを作る。

****日頃、貴方は、スタッフ一人ひとりをどの程度、観察し把握しているでしょうか。****

この育成承認リストは、「短所ならよく書けるが、長所はかきにくい」と言われます。
認識とは「違い」に着目するものなので、上司から見るとスタッフのできていないところ、
欠点ばかり目についてしまうのは仕方ありません。
だからこそ、

● スタッフの長所・強みに目を凝らして探すようにスタッフと接する姿勢を持つ。

　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　「美点凝視」と言う。
・ 数字に表れない取り組み、仕事に注目して観察する。
・ 日頃の細かい努力、プロセスを見逃さないようにする。
・ 自分側のとらえ方を変えることで、相手の長所を引き出す。

スタッフのことを把握・認識しているようでも、このチェックリストをすらすらと書けないようでは
しっかり把握しているとは言えません。思っていることを書くことができれば自分自身でしっかり認識していると言うことです。いくら理屈が理解できてもコーチングは確実に一つ一つつぶして行かないと、コーチングは稼働しません。まず、自分自身、スタッフのことをどれだけ把握しているか
確認してください。
スタッフの長所・強みがわからないで欠点ばかり思いつくようでは、貴方自身が認識不足であり
スタッフに対する愛情が欠けていると言うことです。

コミュニケーションの量を増やす

数名のスタッフについて育成承認リストを記入すると、書きやすくたくさんのコメントが浮かぶスタッフと何を書いて良いかわからないスタッフと別れることが多いと思います。
結果的に、枠に書くコメントの量にばらつきが発生します。

　　　　●　長所を書きにくいスタッフは、まだあまり知らない側面が残っている。


相手のことを理解していないと認知する


コミュニケーションの量を意識的に増やす。

★ 相手に対する理解が進まないとチーム全体が悪循環のスパイラルへ進む可能性がある。
★ 基本的な報・連・相が欠落していく。
★ いつ何時でも、トラブルが発生してもおかしくない状況になる。
相手のことをよく知ることにより、声もかけやすくさらに理解が進みます。日頃のコミュニケーションが、コーチングの基本となることもここで理解することが大切です。

少し、感じつかめたでしょうか。
「傾聴」　「質問」　「承認」　は、どれも大切ツールとなります。
次回は、コーチングのまとめを経験に基づきお伝えします。

さぁ、昨日の「質問」に続き、今日は「詰問」についてお伝えします。売り場だと意外に動いているので
やってしまう。「詰問」

｢質問｣と「詰問」の違い
1. 反語は非難のメッセージ
「何でこんな事ができないんだ」「どうして目標が達成できないんだ」などと、反語表現することがあると思います。｢反語｣とは、文法的には｢質問文｣の形になっていますが、実際に伝えたいメッセージは、別に存在するような表現を指します。たとえば、｢何回、言ったらわかるんだ｣という台詞は、｢説明の回数｣を訪ねる疑問文ではなく、｢期待を裏切られた気持ち｣をこめて、相手を非難する響きを持ちます。つまり、｢君には、すでに二回も注意しているのに、今回も同じミスを繰り返したことは残念だ｣というようなメッセージを、疑問文を使って表現しているわけです。
同様に、「なぜ、あのとき早めに報告しなかったんだ」と言う質問は、｢君は、もっと早めに報告すべきだった｣という批判のメッセージとも受け取れます。
そのため、｢何回言ったらわかるんだ｣という台詞に続く返事としては、
｢申し訳ありません｣
｢注意していたつもりだったのですが｣
｢想定外の事態が発生したので｣
といった、謝罪・釈明・いいわけが返ってくるのです。あるいは沈黙です。
｢質問｣は相手の話を促すためのものです。黙らせてしまう｢詰問｣では、本末転倒。

○ ｢自分が責められている｣と感じると、自分を正当化したい、守りたいという欲求が働く。
○ 後ろ向きな発言を引き出しても、状況は改善しない。
○ 改善の方向性が見えなければ、行動を変えようがない。
○ どんなにすばらしい改善案を実施したとしても、スタッフが納得しなければ結果につながらない。
2.原因のリスト
的確に、情報を分析することから始めとき、よく使われる言い方は
｢何で、こんな問題起こしたんだ｣
｢どうして、この目標ができないんだ｣
上司としては、相手を責めているつもりは毛頭なく、ただ原因究明したいだけだったとしても、
スタッフは｢詰問｣と受け止めて、防衛的な反応を返してくる場合が多い。
では、責めている感じにならないようにするには

｢人｣と｢事｣を分ける

｢人｣の質問　・　｢何で君はこんな問題を起こしたのだ｣


｢事｣の質問　・　｢こういう問題が起こった原因のリストを作ってみよう｣


｢人｣の質問　・　「どうして君は目標を達成できなかったんだ」


｢事｣の質問　・　「目標が達成されなかった理由原因をリストアップしてみよう。」

｢人｣の質問を受けた人は、自分が責められていると感じるので、防衛的反応が引き出されてしまうのです。他方、｢事｣の質問で尋ねられると、語気にもよりますが、かなり、事態を客観的に見ることができます。自分自身が批判の渦中に立っていないと思えば、ある程度冷静な分析が可能になる。
前向きな分析と行動の改善につながる。
｢責めても、人は変わらない。責めたら人は変われない｣


七種類の質問
Yes/noで答えさせる質問をクローズド・クエスチョン
自由回答で引き出す質問をオープン・クエスチョン
大きく分けるとこの二つの分類される質問方法がある。
企業・現場でさらに細かく以下の七つに分類していきます。
1. 　Yes/Noで尋ねる質問
2. 　Yesを引き出す「念押し、確認」の質問
3. 　NOを引き出す質問
4. 　自由回答で意見を尋ねる質問
5. 　自由回答で、事実を尋ねる質問
6. 　選択技を選ぶ質問
7. 　数字で答える質問
これら七種類の質問を効果的に使イ分けることができれば、質問の幅は広がり、コミュニケーション能力やコーチングスキルの向上につながる。
具体的にそれぞれの特徴や具体的な活用の仕方を考えていきましょう。

1. Yes/Noで尋ねる質問
・ 事実関係を確認したいとき
・ スタッフの意思を明らかにしておきたいとき
★　曖昧なやりとりは、業務の実タイを把握することはできません。
★　作業などの進行状況を確認することが可能になります。
★　連発しすぎると、裁判のように詰問調になってしまうから注意が必要。
｢この、レポートを明日まで仕上げるように｣という事柄と上司からの命令・指示ですが、｢このレポートを明日までに仕上げてくれますか｣と「Yes/Noで尋ねる質問」を用いれば強制ではなく｢依頼｣の表現になる。

2. Yesを引き出す｢念押し、確認｣の質問　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　「このレポートを明日までにしあげてくれますか」
　　　　　　　　　　　｢このレポートを明日までに仕上げてくれますね｣
この二つの質問は微妙にニュアンスが異なります。後者の｢〜ね｣で終わる質問はYesという答えを引き出す｢念押し、確認｣の効果を持つ。
自分に対する期待感が込められている場合には、｢期待に応えたい｣という気持ちが引き出される。
また、｢〜ね?｣という問いかけが、スタッフの迷いを吹っ切るきっかけを作る。
ただし、あまり念を押しすぎると、押しつけがましくなる。
つぎのような場合にこの質問を使うと有効。
・ 話し合いの最後に合意事項を確認するとき
・ スタッフの目標に合わせて、責任の自覚を促したいとき

★　面接などのとき決めたことを確認できる。
★　目標達成に向けて相手のやる気や意思を確認する効果がある。

3. Noを引き出す質問　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
｢この仕事やりたくないのか｣と上司に尋ねられた時、たいていのスタッフは「いえ、そんなことありませんけど・・・・・」といった答えを口にするはずです。
つまり、必ずNoが答えとして返ってくるような｢極端な質問｣を投げかけ。スタッフの行動が上司の期待する方向へと導いていくアプローチです。
次のような場合に効果的です。
・ スタッフのやる気を高めたいとき
・ 目標を高めに設定し、スタッフの持っている実力を発揮してほしいとき
能力や実力は申し分ないのに、なかなか結果につながらない。何をすべきかわかっているのに、行動に移せないというような状況は、誰にでも起こりえます。そんなとき、やや刺激的な問いによって、スタッフが行動を起こすきっかけを作る質問のスキルです。
★ Noの言い方や声の響きにしっかり耳を傾け本音がどこにあるのか聴きとる。
★ 状況に応じて適切なフォローのコミュニケーションを取ることが大切。

4. 自由回答で意見を尋ねる質問
スタッフの意見や気持ちを引き出すために、自由に回答できる質問を効果的に活用する方法
・ スタッフの気持ちや思いを引き出したいとき
・ 仕事の進め方に関する方法やとらえ方について、スタッフのアイディアを引き出したいとき
たとえば、
｢君はその時、どのように感じたの｣
｢君が、一番してみたい仕事は｣などというように、
★　相手の感想を引き出すには、スタッフ自身が自分の言葉で応えられる問いかけをする。
★　スタッフ自身がどのようにとらえ、感じているか認識を引き出す。
★　スタッフのやる気を喚起する上で、主観的な｢思い｣をしっかり受け止める。

また、仕事のやり方について、｢別の方法でやりたまえ｣と命じるだけでは、効果は出にくい
　　　｢何か使えるツールはないだろうか｣
　　　｢誰か、他の人の力を借りることはできないか｣
　　　「別の見方をするとどうだろう」
　　　｢他に、どんなやり方があるかな｣


可能性の発掘できる焦点を絞り込んでいける質問が望ましい。



5. 自由回答゛事実を尋ねる質問
客観的な事実関係を引き出すことも、マネージメントの中では重要です。戦略や作戦を策定するためには、できるかぎり正確なデータをそろえておきたいものです。
・ 5W1Hを押さえた質問が、さらりと口をついてでるようにしておく。
・ ｢価格｣｢時刻｣「場所」「責任者」など具体的れいをあげて質問すると的確な情報が獲得できる。
・ トラブルが発生したときやスタッフがミスを犯したときは、激情して怒鳴る前に、まず、状況の正確な把握を心がける。
・ どのような行動を取ったときに、ミスが起きたのか、といった事情を掌握する。
★　｢その時の状況を詳しく説明してください｣
★　「時間の経過に沿って、何が起こったのか話してください」

というように、事実を尋ねる質問を使う。
スタッフ自身に現在の状況や問題を振り返らせることが大切。
6. 選択肢を選ぶ質問
コーチングの中で中心的な役割を果たすのは、「自由回答で尋ねる質問」なのですが、せっかく上司が良い質問をしても、スタッフが黙り込んでしまうケースがたびたびあると思います。
沈黙も、一つのメッセージですから
・ 顔の表情や態度から読みトリル事は読み取る必要がある。
・ 上司とスタッフが黙り込んでしまったまま時間を過ごすのはきまずい。
・ 考えやすくすることが上司の役割。
・ 具体的なガイドラインを選択肢として助け船を出す。
日程など調整する場合は、あらかじめ上司が、自分の都合の良い時間枠を掲示してスタッフに選ばせた方が早い。
7. 数字で答える質問
英語では、スケーリングと言いますが、｢良い、悪い｣「好き、嫌い」といった二者択一ではなく、程度の違いを数字で表現する方法には、コミュニケーションのきめを細かくする効果がある。
「今の、仕事に対する満足度を十点満点で表すと何点ぐらいかな」
「プランA 、　プランB、プランCを、効率で比較すると五点満点でそれぞれいくつぐらいかな」と
こうした質問から引き出される答えは、あくまでもスタッフの主観に基づくものだが、その後のコーチングの展開に幅が生まれる。
質問スキルの活用原則
●　コーチングは、一方通行のお説教ではなく、双方向の会話によって成立する。
●　「答えにくい質問」でスタッフを黙らせるよりも、「答えやすい質問」から入っていく。
●　上司の質問は短く・端的に・わかりやすく・やさしく、スタッフの答えは長く引き出す。
●　「詰問」ではなく、Let’sの気持ちで一緒に解決しようと、質問で相手と自分の可能性を引き出すように心がける。(語気に注意を払う。)



昨日の「質問」と併せて、今日の「詰問」をよく理解して、スタッフとミーティングすると今までと違う
効果が出てきます。
まずは、読み返して整理してみてください。
今日はちょっと長かったですが大切なポイントの部分です。
最後までありがとうございます。
次回は、「承認」をお伝えします。