小売り・販売・ファッション

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お久しぶりです。
今日のお題は、先回お伝えした。「報・連・相」についてです。
わかっているようで、店長含めてちょっと、勘違いしていることが多いと思います。
研修をこのカリキュラムですると、かなり誤解している方も多いのは、事実です。

まず、今日は「報告」からいきましょう。
「報告」とは
与えられた任務において、自分の意見も含めて伝えること。
「相談」とは
ありのまま事実を、自分の意見憶測を含めないで伝えること。
「相談」とは
現状の問題点を共有して対策を練ること。

以上が一言で簡単に意味として伝えることです。

「報告」に対して、上司は、明確にそして具体的に指示を出さないと、「報告」も機能しなくなります。
この部分は、「報告」の基礎練習です。
なぜならば、「報告」とは大きく2つに分類されます。
1　義務としての報告
2 気を利かせた報告

1は、指示されたことに対して、必ず返していかなければなりません。
2は、慣れてくると情報として「報告」する場合が出てきます。

「指示」に対しての「報告」は
　　事前報告
　　経過報告
　　事後報告
と三つのパターンがあり、めんどくさがらずけいぞくして実践することが大切です。

なぜならば、一スタッフであれば、しっかりとした「報告」をすることにより、責任から回避される場合がほとんどなのです。「報告」を怠ったばかりに、叱られたり、一緒に社内規定により、罰を食らうこともあるといえます。

「報告」するとき、めんどくさくなるのは、上司に伝えるタイミングを計れてないことがほとんどです。
「報告」したいばかりに気持ちが先走り、相手の状況を考えていないことが挙げられます。

今いいから、後にしてくれ。と言われたことありませんか。こっちは、「報告」しろって言われたから言ってんのに、
ふざけんなよ。って思うでしょ。・・・・・
「報告」しようとするあなたが悪いのです。相手の状況を見極めていないからです。
「報告」が下手な方は、接客のアプローチも下手くそだといっても過言ないと思います。
相手の状況を見極めることも、気を遣う・気を配るということで、配慮に欠けるということです。
わからなければ、「今、お時間よろしいですか。」と一言言ってからの方が、いい展開になります。

相手がいて、すべて成り立つということを理解していきましょう。売り場は常に動いています。
まず、「報告」を実践してください。
次回は、「連絡」と「相談」のお伝えします。

さて、今日は、サブも含めて人間関係とながりについてお伝えします。
昨日、

　「連携」と「連動」がポイントです

　　　　　　　と最後の方でお伝えしましたが、この部分売り場において「肝」になるところです。

「連携」とは、店長とサブとの間で行う基本的なことです。
　　　一緒になって、物事を携わろう、・・・・・・・・・・・・・・・・連動です。

店長と、サブは一蓮托生です。店長の批判・店長の悪口のようなことが、スタッフから声として上がってきても
まず、しっかり押さえ込むことが大切です。
スタッフと、一緒になって店長の批判をしないこと。スタッフを諭してまとめ上げることが大切です。
本音で言えば、スタッフが「ごもっともなこと」を言ったとしても、穏やかに解きほぐすことが必要になり、
さらに、自分も同じようにスタッフと感じる部分があるのであれば、店長と二人で膝を合わせて意見を伝え
時としては、きつく店長に指摘することがサブの責務となります。
店長の考えをしっかり理解して、スタッフに落とし込むことがポイントになります。
この流れが、「連携」となります。

「連動」は・・・・・
店長からの、指示・考え方が理解できたらば、それを具体的に実践していかなければなりません。
このときに「さぁ。みんなで一緒になって行動しようよ。」とリーダーシップをとることが
スタッフと「連動」すると言うことになります。

サブは、スタッフからの、「相談」「悩み」はしっかり聞いて乗ってあげることが不可欠ですが、
サブが、スタッフに「相談」「悩み」を話すことはタブーです。もし、「悩み」があったり「相談」したいのであれば
店長一人です。
ここをしっかり、軸としてとらえていくことが、一体感が出て、多少の厳しさにもぶれない店の雰囲気が醸し出されていきます。

一人一人、考え方が違うように、解釈の仕方もまちまちです。そこを、怒ったり、しかったりするのでは無く
修正していくために「連携」と「連動」が継続しなくてはならない必須科目となります。

じゃあ、どうすればいいか・・・・・「報・連・相」が店長から、新人スタッフまでしっかりできないとだめなわけです。
意外と、この、「報・連・相」の意味をしっかり店長すら、いえないことが多々あります。
研修をいろいろな商況施設でカリキュラムとしてやってみると、この「報・連・相」の意味がしっかり言えない
伝えられないという状態が、毎年あります。できているようでできていない、このフレーズ
しっかり考えてください。
次回に、お伝えします。
次回は21日以降となります。
研修の仕事などの関係で、出張しますのでまた、新たにいろんな出来事・事例をお伝えします。

報告・・・・・・・・
連絡・・・・・・・
相談・・・・・・・

どんな意味があったのか、少しお店のスタッフの間で話してみてください。
21日以降、お伝えします。
　ではまた。・・・・

暑い日が続きます。今日は、スタッフの皆さんについてお伝えしましょう。
入社二年目当たりから、「慣れ」と「惰性」を行ったり来たりしている時期にさしかかります。
何故・・・・　明確な目標が無いからです。
　　　　　　●　めんどくさいことは、極力やりたくない。
　　　　　　　　　　●　リスクはできるだけ背負いたくない。
　　　　　　　　　　●　できれば楽して、稼ぎたい。
この三つがほとんどです。
　だから、売れないのは
　　　　　　　　　　●　客筋が悪い。
　　　　　　　　　　　　　　●　売れ筋が無い。
　と、すべて他人のせいにします。

そして、そろそろ、別なことやろうかな。とか思ったりします。

売り場とは、「今日は、必ず10万売ろう。」と決めつけること自体ナンセンスで何も、得るものはありません。
「今日は、10万うりたいなぁ。」その次が重要。じゃあ、その為にどんなことを今日は実践していこうか。・・・
この部分が大切です。
そして、最終的に
　「店を持ちたい。」「MDになりたい。」「自分で買い付けをしたい。」と目標を持つことが大切になります。
現実、「なかなか無理だよ、今の時代・・・」と思ったりしますよね。
その時点で、もう、後ろ向きなのです。たった一度の人生、若いうちにしっかり目標を設定して取り組むだけで
考え方も、行動も変わってきます。
自分の意思で、しっかり行動することがのちのちリスクを自然と張る。ということにつながります。
若いうちの失敗は、意識して行動しているのであれば必ず次につながります。

次に、よく売り場である現象ですが
上司に指示を出された場合に、違うなぁとかんじて文句の一つもいいたくなねと気あると思いますが
文句一ついうならば、上司が何も言い返せない、仕事の段取りなど工夫して実践しましょう。
信頼関係も、大きくなり仕事の幅も出てきます。

店長含めスタッフは、売り場運営・人間関係を円滑にしていくために必要なことは

　　　　　　　　　　　　　　　「連携」と「連動」です。

この件については、次回お伝えします。
セール解禁シーズンです。　水分補給をしっかりとって売り場にお立ちください。
でまた、次回。

こんにちは、昨日のブログで相談を受けたので急遽、もう一日、お伝えいたします。
「今、入ってくる新人さんは何を考えているかわからないし、ちょっときつくするとすぐやめてしまう。」という声をいただきました。確かにその傾向はありますね。しかし、その新人だけの問題なのか、少し考えないと同じことの繰り返しになります。
まず、伝え方、教え方として
X理論とY理論というものが昔からあります。
X理論とは、
　　　　簡単に言うと、まず、こちらのことを聞きなさい。とりあえず従いなさい。トップダウンのやり方です。
　　　　昔の、軍隊または、体育系ののりです。
　　　　上司のいうことは絶対でアリ、逆らえない。という感覚だと思ってください。
Y理論とは、
　　　　相手を認めて、意見をくみあげて、こちらの指示の元自分なりに考えて行動しなさい。という
　　　　考え方です。

どちらも、一長一短で、昔は時代背景にXの傾向だったり、Yの傾向が強かったりします。
僕の経験から言わせてもらうと、実際の経験から、どちらか一つに偏ってしまうと、店舗の長期的展望は望めないと感じました。
　新人さんには、中途採用も含めて、軽いX理論が有効であり、OJT教育を社内でしっかり取り組んでいるのであれば
2年目当たりから、Y理論は時として有効になると思います。
Y理論だけで売り場をマネージメントしていくと、「惰性」と「慣れ」の落とし穴に気づかず入ってしまいます。
一番、新人スタッフを自店に巻き込むのであれば、
　　「育成」する。というスタンスはやめましょう。
　　｢伴走」しよう、というスタンスが大切です。

このように、「伴走」するというスタンスをとれば、逆に新人スタッフから教えられることもあります。
この取り組み方が、後ほどお伝えする。「コーチング」の軸になります。

人は、こちらから苦手意識を持つと、相手もやはり、自分に対して苦手意識を持つようになります。
理屈や、スキルで解決できない、感情の部分をしっかり受け入れて売り場スタッフは、仕事に取り組むことが必要です。
新人に対して、ぜったいに、あきらめたり、固定概念を持ったりするのは禁物です。
取り組み方、接し方で、七変化になるのが、新人スタッフです。
では、また次の機会に・・・・・

　　　　

今日は、新人・中途採用スタッフについてお伝えしていきましょう。
まず、入社した側は、初日から一週間ぐらいは緊張の連続と不安感いっぱいです。
立ち仕事にも慣れていないと、足も二日目あたりから痛くなってくるはずです。
まず、新しい環境に慣れるにあたり、何をすればいいか迷うし、焦りますよね。・・・・　まず、先輩たちの動きとお客様の
行動を、よく見ることから始まります。
そして、必ず実践することは
　　　　　　　　●　声は、いつもより大きく出すようにする。
　　　　　　　　　　　　●　返事は、はっきり「ハイ。」と、うなずくだけではだめです。
　　　　　　　　　　　　●　「いらっしゃいませ。」「ありがとうございました。」は笑顔で元気よく。
　　　　　　　　　　　　●　棒立ちしないこと。(先輩スタッフ・お客様の邪魔にならないようにする。)
最初は、この四項目です。
　　特に最後の、「邪に、らならないようにする。」は、変な解釈しないようにしましょう。こそこそ、逃げてしまうように
　　見られる動き方は駄目です。
　　最初は、販売も商品知識も無いはずです。でも、焦らないことです。自分のできることを行動してみてください。
　　たとえば
　　●　掃除すること。(フロアーにゴミが落ちいないか気をつけてみる。ゴミ箱がいっぱいにならゴミを捨てる。この場合、必ず「ゴミ、捨ててきます、よろしいですか。」と先輩に聞きましょう。　「ゴミ箱、いっぱいになっていますが。」などの抽象的な言い方は誤解を招きます。売り場は、常に動いているので、先輩への尋ね方も言い方一つです。それが、いい接客に必ずつながります。
　　　　　　●　失敗は、恐れないこと、三回まで同じ失敗はOKです。しかし、同じ失敗を繰り返さないように
　　　　　　　しましょう。これは、新人の特権です。
　　　
　　　　　　●　最初のうちは、売ることよりも商品・在庫がどこにあるのか何点あるのか覚えましょう

　　　　この３項目が、売り場での実践項目となります。

　　　最後に、必ずわからないことはそのままにしない事、聞くことが大切です。自分で調べて、その後先輩に
　　　確認しても良いでしょう。

　　　新人・中途スタッフの皆さん、試してみてください。状況が変わってきます。

そして、新人スタッフを迎え入れる、店長はじめとするスタッフの方は、どのようにしたら良いか。
最初から、詰め込み状態にはしないようにすることが大切です。新人は、最初は「不安」の固まりで売り場に
立っています。「目をかけ、手をかける。」ことをしっかりやっていかないと、「不安」が「不満」に変わります。
できれば、スポンサーとしてスタッフの誰かを新人スタッフの担当にしましょう。
　　スポンサーの役割
　　　　●　店の細かいことを伝え教える。
　　　　　　　　●　最初の3ヶ月は、拘束時間内を一緒に行動する。
　　　　　　　　●　指示から、フィードバックまでスポンサーが担う。

　以上の３項目です。指示やアドバイスは、一人のスタッフからの方が、効率よく覚えられることと
　落ち着いて理解できるはずです。
　この事が、環境を整える作業になります。

　新人スタッフには、「目をかけて、手をかけて、世話をやくこと。」が大切になります。
　すると、自然の流れで
　　　三つの気　「気を張る」「気を遣う」「気を配る」ということが備わってきます。

大変な作業ですが、接客・販売そして、作業しながらOJTとして今日伝えたことを反復・継続してみましょう。
次回は、一般スタッフ編です。
　　　　　
　　　
　　　　　　　　　　
　　　　　　　　

　　　　　　　　

さて、店舗内チームが一体感があるかないかで大きく結果が変わってきます。
まず、売り場の構成は店長次に、サブ、大型店なら三番手そして、一般スタッフとなります。
まず、共通項目からお伝えしましょう。
　　　

　　　●　情報を共有すること。
　　　●　全てにおいて、確認と改善。
　　　●　意見をしっかり伝えること。
　
　　　　　この三つが共通項目として店長から新人まで実践できているかどうかです。

現場だと、常に動いているので、当たり前のことを聞いたり、確認することがうっとうしく、めんどくさくなります。
ここが、積み重なると新人は定着せず、すぐやめてしまう原因の一つとなります。

あとは、新人なり立ての店長にありがちな行動パターン

　　　　●　全部、自分のやり方でないと気が済まない。
　　　　●　失敗したくないから、全部自分でかたずけてしまう。
　　　　●　スタッフの話を聞いているようで、聞いていない。

　　　だれもが、一度は通る道です。さらに、気が付かないでいつの間にか、物事すべてうまくいかないときは
　　　人か、環境のせいにしてしまいがちです。知らないうちにスタッフは冷めて仕事をするようになります。

　　　店長はじめスタッフまで
　　　　　　●　話したつもり
　　　　　　●　確認したつもり
　　　　　　●　理解したつもり
　　　　　　●　指示したつもり
　　「つもり」「つもり」が店に蔓延して不満が、積もり積もって爆発します。そうすると、もう店はばらばら全て
　　人のせいにしてしまうのです。
　　お店は、生ものと一緒でちょっと傷んだら、そのままにしておくと腐ってしまします。
　　回避するための、ヒント・対策を明日から、一つ一つ具体的にお伝えしていこうと思います。

昨日の、ブログで難しい・・・思っていてもなかなかできないという相談がありましたので
少し、お書きします。
人の気持ちを生かすも殺すも言葉次第ですね。
僕も、いろんなことをいっぱい失敗してきています。・・・・昨日、書いたように「そんなつもりでいってないのに・・・・」
よく、身内やパートナーから、「今の言い方は、何。」「ひどい言い方するね。」・・・・・
身内だから、指摘してくれます。
これ、仕事ならクレームになればわかるのですが、お客様の本音は「買うけどもう、この店に二度とこない。」という
感覚で、何も言わず返ってしまいます。ここが、怖いのです。
怖いからといって、ただ単に褒め称えたり、相づちを打っているだけでは、お客様に見透かされてしまいます。
どっちに転んでも、厳しいですよね。
はっきり伝えることは、絶対に間違えではないのですがその伝え方がとても大事です。
前にも、書きましたが、
フィッティングから、試着して出てきたら、
　　　　A　「かわいいじゃないですか、お似合いですよ。」
　　　　B 「かわいいじゃないですか。やはり、肌の色が白いから、ひきたちますね。」

この二つのフレーズ、Bが正しい言葉の投げかけになります。
さらに、もう一つのパターン
　　　　お客様　フィッティングから出てきて、「着てみると、思った感じと違うね。・・・」
　このとき、顔色気にせず売りたいがために売り場スタッフは「そんなことないですよ。似合ってますよ。」
このやりとりも、完全にレッドカードになります。

この場合、どう思っていたかお客様に尋ねたり、どんな感じを卯がいていたのか聞き出しも必要になります。
さらに、トップスを試着してもらうのであれば、普段どんなボトムスに合わせるのか、
　　　ボトムスであれば、どんなトップスに合わせようとしているのか、試着前の聞き出しが必要です。
たがら、イメージをしっかり掴んでもらうために、ボトムス試着の時は、それに合うトップスも試着してもらうように
一緒にお出ししして、「とりあえず、着てみてください。」と提案するのです。
トップスの時も同じです。
動作と言葉がすべて同時進行することが、売り場スタッフの最低ラインの立ち回りとなるのです。
この動作は、買ってもらうという意識では、つつきません。
お客様と一緒に、自分も楽しむというスタンスでないとなり立ちません。
しかし、頭で考えるよりも継続していくことで、自然とできるようになります。
丁寧にしようと意識するのであれば
　　　　　●　気を遣う　
　　　　　●　気を張る
　　　　　●　気を配る
　　　三つの気を実践しましょう。
これが次回に話す、チーム内で全員が実践しなくてはならないことです。
チーム内で実践できなければ、商品・お客様にこの三つの気はできないでしょう。
次回、いよいよ、チーム内の問題点・改善点をお伝えします。
　　　　　　　

僕ら小売業に携わる人たちは、必ず「スキルを身に着けよう。」「販売力をつけよう。」と２つのフレーズが今も
昔も変わらずに言われることだと思います。
どの仕事にも言えることですが、仕事に対する姿勢が大きく左右してくると思います。
特に我々は、毎日、毎時間、違った人を相手していくわけですら、気の使い方は大変なはずです。

一番陥りやすいことは、「慣れ」です。
毎日、売り場に立っていると、緊張感もなくなり、心も自然と踊らなくなり、冷静ではなく、冷めてしまっているのです。
これが一番の、売り場スタッフの敵です。
今は、各商業施設でSC調査を実施して店舗の評価をされることが多くなりました。
接客・対応についていろいろと指摘されるわけですが、ほとんど売り場のスタッフは、「ふざけるな、状況見て指摘しているのか。」と思うこと多々あると思います。
●　声が小さい。
●　入店したのに、お出迎えができていない。
●　言葉遣いが、適切ではない。
●　笑顔が少ない。
●　質問に的確に答えてくれない。
代表的な指摘されるコメントですよね。・・・・・

これ、みんな、「慣れ」からきている、現象・症状です。

変に丁寧な、「ございます。」言葉を使っても、何も得られません。商いとは泥臭さがありますが、
前も言いましたが、「売る」「儲ける」というスタンスは、売り場スタッフには御法度です。
だから、前にも伝えたように、商品をおもちゃにして、お客様と遊ぶという感覚が大切になるのです。

我々は、しゃべって伝える作業をします。このとき、一番陥りやすく、怖いことは、

　　　　　　　　誤解を受ける、言葉・フレーズ　　　　　　です。
お客様のとらえ方は十人十色、千差万別、こちらは、そんなつもりで言ったのではないのに・・・・と思っても
もう、取り返しがつかないのです。
言葉は、心に残ります。
しゃべりがうまいのとは、訳が違います。はっきり、相手の立場・状況を見極めて、瞬時に適切な言葉として
伝えることがとても、大切です。
これは、日頃、夫婦・恋人・友人との会話の作業で培われるモノがありますが、「相手を思いやる。」ということが
大切ですよね。それでも、プライベートではいろいろと、諍いがあり、伝わらないこと誰でも経験があると思います。
お客様は、特にそうです。今日初めてお会いしている方がほとんどのはずです。
屋号・ブランド名を見て信用して入店してくることに気がつきましょう。
そうすれば、どうやって入店されたお客様に、お声がけして、どう立ち回れば良いかわかるはずです。
言葉の通じない、インバウンドのお客様も同じです。
自分自身の、「気持ち」をしっかりコントロールできるようにしましょう。
性格は誰も変えることはできません。仕事をして、まずは、「稼ぐ」と言うことをするには
「好き」「嫌い」、相性が「合う」「合わない」は関係ないのです。
自分自身が、意識して、「何故」「どうして」
そして、どうすれば良いか、まず、自分で考えて、実践することです。
「教えてもらっていないから。」「指示されてないから。」という言葉は、自分が意識が薄いと言うことも
しっかり、認識しましょう。
同じことを聞けるのは三回まで、それと平行して自分で考えて実践することが望ましいでしょう。
苦手意識を持つのではなく、取り組む強い姿勢から必ず現状を打開できます。
次回は、売り場スタッフのチーム内のいろいろな問題点・改善点をお伝えします。

若いとき、よくたとえ話をされたことを思い出しました。それは、全然畑が違う労務士の先生がつい最近、はなしていたことがまるで同じだったので・・・やはり、この部分は変わらないのだと改めて思ったのでお伝えします。

靴を展開する業者　AとBがある同じ時期、アフリカに新規開拓にいったそうです。
A社の営業は、ほとんどの人が靴を履いていない。販売チャンスと思い。本社に報告をしました。
一方、B社の営業は、同じ状況を感じ取り、本社に販売はなかなか難しいと報告をあげました。

この時点で皆さんは、どう思うでしょうか。　普通、開拓精神でA社の営業は前向きだと思うはずです。

まだ、この続きがあり、A社は、悪戦苦闘しながら、やることすべてやり抜いたのですが、業績が上がらず撤退を余儀なくされました。
丁度、A社が撤退する時期に、当初A社に先を越されB社は、サンダルを展開して後に、業績を上げてアフリカで成功を収めたそうです。

この一連の話、奥が深く、今も昔も変わらないということです。熱を持って志高く実践するのはかまわないのですが
発想だったり、状況に合わせた対応が伴わないと、結果に結びつかないということです。
もう一つ、このことと同様に
よく、儲ける、稼ぐという言葉商い、小売業は使います。
儲けるという言葉より、稼ぐという意味をしっかり理解しないとまずは、どんな仕事も続かないと思います。
稼ぐとは、生計を立てるために働くこと。
「稼」の禾ヘンに家と書きます。実った稲を家に運ぶと書いて「稼ぐ」なのです。
仕事は、つらいこと、嫌なことばかりが多いはずです。だからこそ、楽しみながら取り組むにはどうしたらいいか
工夫が必要です。この業界は1+1=2になりません。-100にも+1000にもあなたの取り組み方一つで変わるのです。
向いていない、向いているは二の次です。
そのために、計数管理、数字意識が必要でアリ、表現力はとても大切です。
今までここに書いてきたことが、今回のブログにつながります。
社会は、学校ではないのです。失敗したらどうしよう。馬鹿にされたらどうしようでは、何も解決にはならない。
実践し継続反復して検証して修正を加えて、再度取り組むというスタンスが必要です。
つまり、
PLAN DO SEEという言葉に集約されます。
どれだけ自分自身をごまかさないで、妥協しないで取り組むか、そのことが大切になってきている現代社会です。

昨日は、在庫状況のことなどお伝えしました。少なかろうが、多かろうが、売り場スタッフの言葉の投げ方、言い回し方で
結果が多く違うとも伝えました。
では、具体的例として

電車・地下鉄などの公共機関にはキヨスク、そして、町にはコンビニがあります。
ボールペンを買うに当たり、たまたま、POPや値札がついていなければ、確認のために、「いくらですか。」とほとんどの方が聞くと思います。すると、「こちら、100円です。とか、150えんになります。」と返ってきます。
ここがポイントです。

私たち、ブランドを背負っているスタッフ、屋号を背負ってファッションに従事している売り場スタッフは
「100円ですよ。とても書きやすく握った感触もしっくりくると思います。ちょっと試してみませんか。」と
ほしくなるような会話を投げかけるのです。これが、言い回し、MAY I Help　Youの精神です。

ちょっとした、言い回し、立ち回りでお客様の購買意欲が増したり、減少したりすることしっかり心にとめてください。
作り手は、いろんなものを創作意欲をかき立てながら、作ります。作ったすべての商品が、すべてのお客様に
支持されるということはないのです。
だから、それぞれの商品の良さや、いい特徴を探し出し、伝えていかなければならないのが、売り場の責務です。
簡単に、これでは売れない、難しいという前に、いろいろな工夫をして、在庫日数が3週間経ったときの消化率を
出してみて、今後どのように展開していくが、落とし込んでいくのです。
そのためにも、言い回し方、立ち回りはいかなる状況の時でも、ぶれずに継続反復そして、修正していくことが大切です。まずは、100円のボールペンで●●で●●なのに100円なんですというフレーズ8つはいえるようになると対応力が磨かれてきます。
自分の経験から、このことは間違いないと言い切れますよ。ただし、続けることが大変です。継続ができれば
今ある商品で、勝負が今まで以上にできるはずです。
まずは、実行してみてください。