小売り・販売・ファッション

昨日の、ブログで難しい・・・思っていてもなかなかできないという相談がありましたので
少し、お書きします。
人の気持ちを生かすも殺すも言葉次第ですね。
僕も、いろんなことをいっぱい失敗してきています。・・・・昨日、書いたように「そんなつもりでいってないのに・・・・」
よく、身内やパートナーから、「今の言い方は、何。」「ひどい言い方するね。」・・・・・
身内だから、指摘してくれます。
これ、仕事ならクレームになればわかるのですが、お客様の本音は「買うけどもう、この店に二度とこない。」という
感覚で、何も言わず返ってしまいます。ここが、怖いのです。
怖いからといって、ただ単に褒め称えたり、相づちを打っているだけでは、お客様に見透かされてしまいます。
どっちに転んでも、厳しいですよね。
はっきり伝えることは、絶対に間違えではないのですがその伝え方がとても大事です。
前にも、書きましたが、
フィッティングから、試着して出てきたら、
　　　　A　「かわいいじゃないですか、お似合いですよ。」
　　　　B 「かわいいじゃないですか。やはり、肌の色が白いから、ひきたちますね。」

この二つのフレーズ、Bが正しい言葉の投げかけになります。
さらに、もう一つのパターン
　　　　お客様　フィッティングから出てきて、「着てみると、思った感じと違うね。・・・」
　このとき、顔色気にせず売りたいがために売り場スタッフは「そんなことないですよ。似合ってますよ。」
このやりとりも、完全にレッドカードになります。

この場合、どう思っていたかお客様に尋ねたり、どんな感じを卯がいていたのか聞き出しも必要になります。
さらに、トップスを試着してもらうのであれば、普段どんなボトムスに合わせるのか、
　　　ボトムスであれば、どんなトップスに合わせようとしているのか、試着前の聞き出しが必要です。
たがら、イメージをしっかり掴んでもらうために、ボトムス試着の時は、それに合うトップスも試着してもらうように
一緒にお出ししして、「とりあえず、着てみてください。」と提案するのです。
トップスの時も同じです。
動作と言葉がすべて同時進行することが、売り場スタッフの最低ラインの立ち回りとなるのです。
この動作は、買ってもらうという意識では、つつきません。
お客様と一緒に、自分も楽しむというスタンスでないとなり立ちません。
しかし、頭で考えるよりも継続していくことで、自然とできるようになります。
丁寧にしようと意識するのであれば
　　　　　●　気を遣う　
　　　　　●　気を張る
　　　　　●　気を配る
　　　三つの気を実践しましょう。
これが次回に話す、チーム内で全員が実践しなくてはならないことです。
チーム内で実践できなければ、商品・お客様にこの三つの気はできないでしょう。
次回、いよいよ、チーム内の問題点・改善点をお伝えします。