小売り・販売・ファッション

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6月も中旬にさしかかりました。プロパー店は年々正規の価格で売る時期が短くなり、アウトレットは、さらにセールを展開する状態です。そんな中で消費者の動向は今も昔も変わりません。あと少ししたら、ボーナスが支給される時期です。下見されるお客様が多くなります。そんなときも、しっかり接客、「売ろう」とせずに会話を大切にしてください。
日々、コンコースを歩いているお客様の足の速度をリサーチしていきましょう。今は、まだまだ、ゆっくりな歩き方だと思います。あと２週間もすれば、歩く速度も少し速くなります。なぜならば、ボーナス時期、目的買いの算段をし始めるときなのです。　アウトレットでは、これに近い形の動作を多々見受けられます。郊外型のアウトレットでは、観光客も多いはずです。必ず観光されているお客様は、初日に下見がてら訪れて、最終日買いに戻ってきます。このとき早い歩きになります。
だから、アウトレットでは、「どちらかにいらしたのですか。」「今日いらしたのですか。」「どちらお泊まりですか。」「よくいらっしゃるのですか。」と言うアプローチが大切です。プロパー店の「今日は、おやすみですか。」というアプローチと同じぐらい大切なフレーズになります。
ニーズが探れからです。・・・
7月の繁忙期までは、反応の鈍いお客様が多くなるのは、ボーナスで何買おうかと思っているからです。そんなときに強引におすすめしてもお客様の気持ちは踊りません。むしろ、しっかり足止めして会話を楽しみながら、コーディネートを見せたり、試着していただいたりどれくらいそんな動作ができるかが大切になります。
そのときに､商品説明することよりも、商品の由来だったり、何故、その名前がついているのかお話しすることが大切です。今、流行っていますとか、お安くなっていますという言葉は、むしろ、レッドカードです。売りつけようとする感じにしかとられないのです。
女性のミュールのサンダルは、とても、かわいいし夏の必需品です。このサンダルは、何で世の中に生まれてきたか。
昔、貧しい家の子供が、人身売買でかわいそうですが、売られてしまい、走って逃げようとしてもうまく走れないように履かされた寝室履きです。
アメリカダウンタウンなので、ミュールのサンダル、ショートパンツ、キャミソールで歩いていて、暴漢に襲われそうになったとしても、それは、あなたが悪いでしょ。というスタイルなのです。これが、TPO FOPの大切なところになります。
TPO FOPについては、次回細かくお話しします。
かっこいいから、流行っているから、という着こなしはアジア人が一番多いのです。それぞれの服やシューズ、時計、小物などの本来の意味を把握していないからです。そのことをお伝えして、商品を提案して推奨していくのが売り場スタッフの役目です。ここが一番大切です。
ごく一例ですが、ローファー・トレンチコート・テンガロンハットなどの由来をお客様に伝えながら提供するスタンスが不可欠です。ローファーとは、トレンチコートとは、テンガロンハットとは、しっかりわかりやすく説明することができる売り場スタッフは何人いるでしょう。・・・・・・・・
だから、ブランドビジネスに携わっている売り場スタッフは、商品を提供しながら、立っているブランドの文化・歴史を継承してお客様に伝えることが必要なのです。

僕が20台の頃、会社のご褒美でヨーロッパの老舗のショップに通訳付きでいったときのことです。
その頃の僕は、「売れば何でもいいんだろう。」という感が方が強く、売ってしまえばこっちのものみたいな
傲慢な考え方が強いわがまま勝手なスタッフだったと思います。個人売りも優秀な成績であり
それで、研修もかねて市場調査旅行という幹事でした。
あこがれのブランドの店に入り、当時、僕よりも年を重ねた、太めで白のシャツにサスペンダーをした黒の
スラックス。頭は、はげてましたが蝶ネクタイもかっこよく、わくわくしていました。「店長ですか。」と通訳を通じて尋ねると
「いやいや、僕はマネージャーだよ。君は日本から来たのかい。」みたいな会話をして、顧客はこのぐらい持っているよと
カードを見せてくれたりしました。そのとき、店内に、お客様が入店され、彼はちょっと待ってて・・と離れてそのお客様を
接客していました。スーツを試着してもらい、ピンうちまでして名簿も書いていたので、決まったんだと思ったのですが
レジの音は聞こえず、お客様を送り出していました。
彼は、戻ってきたので「売れたんですか。」と聞くと、笑顔で、「いや、売らなかったんだよ。彼にはまだ早い。」といってました。僕は、せっかく試着してほしいみたいだったから、売ればよかったのではといったとたんに、君は、どんな売り方をしているんだ、誰にでも売ればいいというものではない。と、形相を変え僕にいっていました。
なぜならば、お客様は、大学を卒業したばかりで自分の倍としたお金と、両親にもらったお金でスーツを買いに来たそうです。彼は、お客様に着心地を味わってもらい、さらに、通勤用で買うなら、うちのスーツの三分の一の値段でスーツが買えるお店を教えてあげました。さらに、君が社会人になって、稼いで帰るようになったらまた着てね。そのときは、君に似合う最高のスーツを提案するから、だから、ここに名前と連絡先を記入するようにといったのです。
そのとき、店の売り上げは「0」・・・・・・売れていれば40万近くの売り上げが立っていました。
皆さんどう思いますか、・・・・・・・・
彼のいった言葉は今でも忘れていません。「ブランドとは、ブランドの由来も伝えながら、売るのではなく提案することだ
付加価値をつけなければ、ただの流行でしかなく、飽きられてしまう。自覚と品を兼ね備えたスタッフになりなさい。
ブランドはファッションであり文化なのだから、売るという意識にとらわれて価値観をすてないようにと言われました。
それから、僕は考え方が大きく変わり今があります。

前回書いた、項目がなぜ必要なのか順を追って書いてみます。

　　○　導線には立ち尽くさない。
　　
　　　　導線は、お客様が入りやすいようにどのお店でもしっかりとっている大きな通路です。
　　　　ただ立っているだけだと、お客様の侵入を邪魔することになります。
　　　　どんなときでも、スタッフが歩いたり、立ったりしてはいけないところです。

　　○　スタッフが二人以上いるときは、対角線上に待機することを心がける。

　　　　売り場の資格をなくすと同時に、早いアプローチができるようになります。
　　　　お店の前方に立つ場合は、最優先で接客にいける場所だと思ってください。
　　　　
　　○　その日の、入店されるお客様、コンコースを歩いているお客様の歩く速度を観察する。
　　　
　　　　店内からでも、コンコースを歩いているお客様の歩く速度をしっかり観察することです。本当に
　　　　木テクもなくおるいて稲お客様は、接し方一つで、衝動買いをしてしまいます。後悔のない、
　　　　気持ちいい衝動買いをしていただくことで、顧客につながることも忘れないでください。
　　　　早い速度で歩いているお客様は、急いでいるか、しっかりとした目的を持っている方です。目的外のお客様は
　　　　いちばんむずかしいお客様ともなりがちです。ボーナス支給後現金を握りしめて買い物に来ているお客様は
　　　　妥協はしません。自分のイメージ下ものでなければ購入しないのです。

　　○　入店されたお客様の視線がどこ向いているか、しっかり把握する。

　　　　目線がどこにあるのか、また商品の前に立ち止まっていても、商品を触っていても、
　　　　声をかけて無視される場合が多々あると思います。このときのお客様の足の向きに注意を
　　　　はらってください。商品に対してほぼ直角ならば、尋ねるスタンスで置こうがけすれば
　　　　何らかの反応があります。逆に足の向きが、商品と平行ならばお客様は声がけしても、反応しないか
　　　　移動してしまいます。足の向きはとても大切です。
　
　○　同じところに、立ち尽くさない。


　　　　店に動きがないため、お客様は非常に入りづらく感じます。店内にお客様がいないときは
　　　　特に、ただ立っているということは、やめましょう。


　　これだけのことを注意して、実践しただけで入店客数が変わってきます。
　　是非、試してみてください。

　　次回は、接客の会話について、少しずつ書いていきます。

さぁ、売り場に立ったら、どんなことに注意して行きましょうか。・・・・
新人のうちは、先輩やお客様の邪魔にならないようにしないといけません。　商品整理していても、背後に人の気配が
感じ取れるように、これも日々の意識でだんだんと習得していきます。

　　○　導線には立ち尽くさない。
　　○　スタッフが二人以上いるときは、対角線上に待機することを心がける。
　　○　その日の、入店されるお客様、コンコースを歩いているお客様の歩く速度を観察する。
　　○　入店されたお客様の視線がどこ向いているか、しっかり把握する。
　　○　同じところに、立ち尽くさない。

以上５点でポイントになります。

　　一つ一つどうしてか、まずは、考えてみてください。
　　次回一つ一つ説明して行きます。

入社したばかりの新人の方は、商品知識がないからアプローチも、接客も怖く感じたり、不安感がいっぱいで緊張してしまいがちです。
毎日、売り場にたって商品に触れていれば、いろんなことがわかってきます。学校とは違い無理に暗記しても中名前に進みません。むしろ、この商品はどんな商品なんだろうと、興味を持つことが大切です。
そして、お客様には「売ろう」とまず、しないことです。お客様にも、興味を持つことが大きなポイントになります。
前にも書いたように、訪ねることが大切です。好きな人ができて、この人とつきあいたいと思ったときあなたは、「付き合って」とすぐに告白しますか。好きな人は、どんな趣味を持っているんだろう、食べ物は何が好物な飲んだろう。といろいろ
共有したいために、尋ねたりしませんか。この感覚と、立ち回りが販売・接客にとても必要なことです。
May I Help You　このスタンスを忘れないように。・・・・・・・

次回は、売り場に立ったとき、具体的な動作についてお話しします。

昨日は、商品をおもちゃにして遊ぶと言うことを書きました。
よく、売り場では「アプローチ」「接客」という言葉がスタッフの間で飛び交う単語ですが。
その言葉の意味を、しっかり理解・把握して売り場に立っているでしょうか。
「アプローチ」とは、一言で言えばご挨拶。
「接客」とは、一言で言えば「おもてなし」ということです。

この動作は、毎日、日々違います。　体にたたき込むしかありません。だから、自分が接したお客様がどんな方か
把握するために、尋ねることが必要になるのです。
このことは、最近、インバウンドのお客様が多くなった現在でも有効です。
売り場というのは、平等です。あなたの会社の社長がもしも、売り場で「いらっしゃいませ。」と言ったとたんに販売スタッフの何物でも無いという、場所です。
私は、バイト・私は、派遣とか関係ありません。お客様から見れば、すべて一緒です。
このことを、しっかり理解して売り場に立ってみましょう。

そして、お客様は神様です。大事におもてなししてください。と一昔前の百貨店であれば教えられたフレーズですが
全く大きな勘違いになってしまいます。
お客様は、実は「わがまま」なのです。　　えっ、・・・何それ・・・と思うと思います。
お客様、つまり消費者は「わがまま」なのです。
その「わがまま」なお客様を良いお客様にするのも、嫌なお客様にするのも、売り場スタッフの接し方一つなのです。
だから、売ろうとしないで接することが大切になります。
ネットで何でも、買える時代だからこそ今日書いた部分がとても大切なところになります。
また、次回続きを書き込みます。
笑顔を忘れず、売り場に立ちましょう。

初めまして、小売りに携わる方はいろいろと大変な思いをしていると思います。
なかなか売れない、お客様が口をきいてくれないとか・・・・・
そのうちに、私には向いていないと思ったりしてしまいます。

何故、そんな風になるか、それは、「売ろう」としているからです。
売ろうとせず、自分がいらっしゃいませ。とご挨拶した方に興味を持つと言うことをしてみてください。
このかたどんなかたなのかなぁ。と・・・・・・・・
何している人かな、・・・・・・　今日は休みなのかな・・・・とか。
つまり、尋ねることをしていきましょう。そうすれば、どんなお客様か把握できます。
つまり、商品をおもちゃにしてお客様と遊ぶことを心がけることから、始まります。
今日はここまで・・・・・
「「今日は、お休みですか。」「よくこちらには、いらっしゃいますか。」と声をかけてみましょう。