●以前４０分待たされた
ずっと前、夕食を食べにロッテリアに行きました
その店舗では、モバイルオーダーと言うのを始めたとこでした
新しい物好きの私は、その店に来ていてカウンターでオーダーできるのに
ポスター上のＱＲをスマホで読んで、モバイルオーダーをしました
そして、店内の席で待つことにしました。
まぁ、初めてだろうから多少待つことになるかとは思いました
カウンターなら大抵５分～１０分程度で料理（ハンバーガーセットなど）が提供されます。
なので、その時は遅くても１５分ぐらいだろう・・・と思っていました
注文後１５分が経ちました
そろそろ頭の上にイライラの文字が回り始めました
でも、あと５分待つことにしました
そして、注文後２０分がやってきました
私はカウンターに確認しに行きました
『モバイルオーダーを２０分前にしたんだけど、どうなってますかー？』
係の女の子が、奥に入って確認して
今お造りしていますので、もうしばらくお待ちください
だって
で・・・・
待つ
待つ
待つ
待つ
もう２０分して、つまり注文後４０分経過後
さすがに２０分時点で確認し、作ってなかったとしてそこから作り始めても・・・と思ったから
しかし、さっきの係の女の子が困っちゃって
中から店長さんらしき男性が
私のスマホの画面を確認し、なにやらコードのようなものから店内で検索
すると・・・
見漏らしていましただって
この時点でおかしな対応についてクレームをその店長らしき人に
①２０分時点で確認した時の係の女の子のセリフと、今の説明に矛盾があること
②モバイルオーダーのポスターを掲示するなら、それに対応すべく店員に周知し研修しておくこと
③４０分時点で何も調理されていない状態であり、この無駄な４０分について保障して欲しい事
を伝えました。
店長さんらしき人は困ってしまってわんわんわわん
なので、③は冗談だよと笑って許してあげて
店長さんは返金するとの事
まぁ、これはこの辺で鞘を治めとこうかと・・・
●改善されていた
こないだ、ロッテリアに行って、またまたモバイルオーダーしてみた
店内の席で待っていると・・・・
５分ぐらいして係の女の子（前とは当然別ですが）が席まで持ってきてくれた
おぉぉぉぉ！ 極上のサービス
モバイルオーダーの注文画面には店内カウンターで受け取りって書いてあったので
呼ばれたら取りに行かなきゃって思ったんだけど、持ってきてくれた
まぁ、こないだのトラブルでキライにはならなかったし
その後もカウンターで現金決済してたからいいんだけど
試しにもう一度モバイルオーダーしてみて
何という顧客サービスの向上
もう、大好きになりましたね
●新システムでは
さて、当社で今年から稼働した新システム
当社の業態では、発注された翌日に納品となります
商品によっては、その商品の種類に従って２日後とか３日後とかかかるものもあります。
でも、この納品日数は、契約事項であり、契約書に記載されています
なので、この納品が遅れると、契約違反になります
民法では、契約不履行の場合、その契約自体が向こうになる・・・んですかね？
さっきのロッテリアの話では、契約が履行できなかったから
支払った代金は全額返金されたわけです。
契約不履行は、例えば、照り焼きバーガーを頼んで、チーズバーガーが来ちゃったら
お金を払わなくてもいいわけです
ただ、チーズバーガーを食べちゃったら・・・それはお店と交渉してくださいね
●可哀想な営業
結局、納品出来てない商品、お客様が大量にあるため
お客様に謝罪するひつようがあります
必要なら返金しなければならないかも知れません
（まぁ、当社は掛け売りなので、提供した商品の代金を請求しないことになりますが）
と、すると売り上げが立ちません
これは、かなりの損失になりますね
お金の話はあとから付いてくるとして
一番可哀想なのは営業さんです
自分たちがやらかしたわけでもないのに
お客様に伺って、謝罪して、罵倒されて・・・
それが営業の仕事だからって言ってくれる営業さんもいるけど
システムの立場からして
システムの不具合でお客様に迷惑をかけることはあってはならないこと
新システムに変わったから納品が遅れたりしても良い
説明すれば許してもらえる
って思うのは当社側の勝手な思い・・・・
と言うよりか、当社側システム部門（いや親会社のね）の勝手な思い
お客様は呆れてるか起こっているはず
けっして、新システムが開始されて大変ねー！同情します！
って言ってくれるわけないよねー
もし私がお客様だったら
先のロッテリアの例と同じで
①納品が遅れた理由の説明
②今後納品を送れない様にするための方策
③納品が遅れて被った当方の損害の補填
を要求しますよね
