ＩＢＭ　ＡＳ４００とパソコンを愛するＳＥのブログ

●富士ゼロックス

昨日、当社のプリンティングソリューションを
2005年から支えてくださっている富士フィルムの営業さんが
訪ねてきてくださいました。

富士フィルム・・・契約当初は富士ゼロックス京都さんでした。

当然、ビジネスの話ですがね。

●いろいろな話

いろいろ、話したいことがありましたが
１時間と言う限り有る時間の中
できるだけ情報交換をしようと思い、矢継ぎ早に話しました。

●共感

その中で、我が上司から
当社（特に私）は『顧客サービスをやり過ぎている』と
言われたことについて、つい愚痴ってしまいました。

顧客にサービスをして何が悪いんだ？から
どこまでがやり過ぎじゃないんだろう？とか
その富士フィルムの営業さんに話しました。

すると、その営業さんが熱く語り始めました

顧客へのサービスにやり過ぎることは無い！　って
なんだか、二人で共感しあって、最終的な結論が出ました。

●やはりおかしい

そうです、我が上司は考え方がおかしいのです。
顧客サービスやり過ぎって私の事を評価するのは
判断基準が違い過ぎるんでしょう。

私の方では、顧客サービスの為にシステムプログラムを自分で作ります。
もちろん、外注なんてしません。なので、費用は私の人件費のみ
それで、営業さんは喜ぶし、顧客も喜びます。

そのようなサービスで、長年取引が続いていた顧客もあります。

過去形なのは、昨年の入札で、親会社の営業部長が
顧客質問：『今後も当方とパートナーとして協力してシステム開発をしてもらえますか？』
に対して、『いえ、本部に戻って確認します。』って答えたそうです。

すると・・・・契約が解消されました。
トップユーザーでした。

これが、顧客サービスやり過ぎっていうシステム責任者が居る会社の
営業さんの対応です。

●顧客サービスやり過ぎの基準

顧客サービスは、顧客にサービスを提供し、その対価を得るためのもの。
もしくは、提供には低コストだが、顧客には相当のメリットがあり、かつ顧客の信頼を得られるもの。
この顧客のメリットとは、価値のある情報であったり、商品への付加価値だったりします。

もちろん、それらのサービスを提供するために収支が赤字になるようなものはやり過ぎでしょう。

しかし、当社のサービスは情報提供がほとんどです。
情報を生み出すためのシステム開発は自社で行ってきました。
なので、かなり低コストで、しかも一度開発すれば

その後のコストはほぼ０です。

親会社のシステム部門は自分で開発できないので、
顧客にサービスを提供しようとすると開発を外注しなければならず
その外注費用が回収できそうもないから、サービスしないと言う判断になるわけです。

その判断は正しいんでしょうが、それを当社、
自社開発出来る拠点に適用するのは完全な誤り

親会社のシステム責任者は
親会社たるプライドからか、
当社のシステム要員を退職に追い込みました。

600人程度の従業員で、開発出来るシステム要員が
最盛期では 12人
それが今では 5人

当然、ノウハウも技術も流出してしまいました。
あ〜あ！　やってらんね〜！