ああ言われたら何て言う？コールセンター想定問答: 面白い雑誌

2018年03月09日

ああ言われたら何て言う？コールセンター想定問答

　こんにちは。りほです。

　私はアルバイトで、コールセンターで働いています。お客様から来る電話の対応をしています。

　コールセンターで顧客対応をしていると、お客様との会話の中でうまい返答がパッと思い浮かばない時が時々あります。

　私と同じように、気の利いた返事がなかなか瞬時に出てこない事がよくあって、悩んでいるオペレータさんもいるのではないでしょうか。

　いろんなケースがありますが、返答に詰まってしまうと自分が嫌な気分になるし、ストレスがたまりますよね。

　ストレスを貯めないためにも、いい返答の仕方を考えて、予行練習しておいた方が良さそうです。

●このブログの内容●
コールセンター勤務の実体験（グチを含む）
・私が返答に詰まってしまった通話の実例
・返答に困るお申し出「上司を出せ」「分かる人に電話を代わって」
・想定問答・ああ言われたら何て言う？

■返事に詰まってしまった通話の具体例■

　先日私が受けた電話で、返事に詰まってしまった通話の内容を紹介します。

お客様「今、申込書を持っているんだけど、これを書いて郵送をすれば割引キャンペーンの対象になるんですよね。法人でも割引の対象になるんですか？」

オペレータ（私）「（お客さんが持っている申込書がキャンペーン用の申込書なのかどうかが分からないな…どうやって確認しようかな…）えー…っと…」

お客様「分かる人に電話を代わって」

　というやり取りがありました。
　この通話内容について、

●言われた時の私の気持ち
●代われと言われても、このようなお問い合わせ内容では「分かる人に代わる」のはムリである。
●「分かる人に電話を代わって」と言われた時の返答案
●どんなふうにお話すれば、「分かる人に代わって」と言われずに済んだのか？

　といった点について考えてみます。

●言われた時のオペレーター（私）の気持ち●

　このお客様のように、オペレーターがちょっと答えに時間がかかっただけで、イヤミを含めて「分かる人に電話を代わって」と言ってくるお客様も時々いますよね。

　まず、私の気持ちとしてはイヤな気分でした。このお客様は、即答できない私の事を見下す意図を持って「分かる人に電話を代われ」と発言していました。5回くらい言われました。

●代わりたいのは山々ですが●

　この程度の内容のお問い合わせでは、分かる人（もしくは上司）に電話を代わることはできません。

　他のオペレーターは他のお客様の電話対応をしているし、SVはいろんなオペレーターの相談に乗ったりする必要があるので、電話には出られません。

（SVさんに手上げして「代われって言われました～」と言ってしまうと、それはそれでSVさんの方から嫌な顔されるので、イヤですよね。）

　そもそもこの場合、「お客様が持っているのがどんな申込書なのか」が分からない事が問題なので、電話を代わってもあまり意味がありません。

●分かる人に電話を代わって、と言われたら●

　必要なら、分かる人に電話を代わればいいでしょう。

　でも、代わる必要が無いようなお問い合わせなのに「分かる人に電話を代わって」と言われたら、お断りしなくてはいけません。

　状況によりますが、

　お客様が「もしできれば代わってほしい」くらいの感じなら、別に断りの言葉を言う必要はないかもしれません。

　でも「絶対に代わってくれ」と言われたら、ハッキリ断らなくてはいけません。

　何と言って断るのがいいでしょうか？

　今度また言われた時のためにも、適切なセリフを考えてみます。

お客様「分かる人に電話を代わって」

オペレーター（私）
「（申し訳ないという気持ち（演技）を込めて）
大変申し訳ありませんが、わたくしが担当させていただきます。お電話を代わることは致しかねます」　

お客様「何で代われないの？」

オペレーター（私）
「申し訳ありませんが、そういう（電話に出た者が担当するという）決まりですので、わたくしが担当いたします」

「他の者は他の電話に対応しているため、担当の変更は致しかねます」

「上席の者は、多くのお客様からのお問い合わせに対して確認の作業などをしておりますので、お客様のお申し出の内容については私がお伺いします。」

お客様「あなたはちゃんと分からないんだから、あなたと話しても意味がない」

オペレーター（私）
「私が分からない点があれば、お調べしてご回答いたします」

「お客様のご質問の内容をお伺いして、上席の者に確認した上でご回答いたします」

「お客様のご質問の内容をお伺いして、必要がある場合は担当の者に代わらせていただきます」

　こんな感じでどうでしょうか。

　書いているうちに、自分でもだんだん心の準備ができてきた気がします。
　
●分かる人/上司を出せ、と言わせないようにするには？●

　そもそも、私がお客様の問い合わせに即答せず、「えーっと…」なんて言って間を作ってしまったせいで、「分かる人に電話を代わって」と言われたのです。

　「分かる人に電話を代わって」と言われるのを未然に防ぐには、どうすればよかったのか考えてみましょう。

　まず、このお客様の質問の要旨である、「法人でもキャンペーンの対象になるか」という点について、最初に答えてしまえば良かったと思います。

「このキャンペーンは法人様も対象でございます。」

　でも、もしお客様が持っているのがキャンペーン用の申込書じゃなかったら、もちろんキャンペーンの適用にはなりません。

「お手元の申込書がどのようなものか確認したいんですけれども、その申込書はどのようにして受け取られましたか？」

（注∶申込書に「キャンペーン用」って書いてあるわけじゃないんですよ、弊社の場合…）

　申込書のどこかにキャンペーンコードが書いてあるはずなんですが、それがどこに書いてあるのかを私も把握してなかったので、その点ちゃんと確認しておけばよかったかもしれません。

「キャンペーン用の申込書かどうかの確認なんですが、お手元の申込書の○○のあたりに、キャンペーンコードは書いてありますか?」

■最後に、結局大事なのは■

　コールセンターやっていると、お客様から嫌なこと言われて気分が下がることがちょこちょこありますよね。

　嫌なことを言われないためにも、しっかりした対応ができるように頑張っていても、言われるときは言われます。

　みなさんお分かりだと思いますが、嫌なこと言われても、気にし過ぎずに、クヨクヨせず、夜はしっかり寝て忘れる事が大事です。

　って、わかっていても、クヨクヨしちゃうんですよ、私は。みんなそうなんですかね…。

　下らないことは、よく寝てよく遊んで忘れましょうね！

　電話応対の資格があるみたいです。こういうのを取ったら、自信につながって仕事も楽しくなるかなあ？