面白い雑誌

　こんにちは。りほです。

　私はコールセンターで働いています。今日はやたらと怒鳴ってるお客様からのお電話を2回受けました。

　半分（?）愚痴になりますが、読んでください。

　一人目のお客様は、もう以前からカスタマーセンター内で「要注意！」とされているお客様。私はこの方のご対応をしたのは初めてでしたが、パソコンで履歴を確認したら、もう何ヶ月間か続けてほぼ毎日お電話くださっています。

　私の会社に関わる内容ではあるけれども、私が即答できないような細かい事をわざと質問なさり、
「こんな簡単な事に即答できないオペレーターは信用できない！」とか、以前対応したオペレーターの悪口とかをずーっと仰っていました。



　でも私はこの方に対しては、ある程度落ち着いて対応できました。なぜなら、
「この方は本当に病気なんだ。」
と思ったからです。

　私の事を「オマエ」と言われたり、私の上司のことを呼び捨てや「アイツ」と言われると、その瞬間は私もカーッとイラッとしてしまったけれど、話している内に、

「こんなに何回も、長時間、大して意味もない内容で電話してきてブチギレてしまうのは、おそらく病気のせい、脳の障害のせいだと思うな…気の毒だな…日常生活もキツイんじゃないかな…」

　と思うと、「またご対応したいな、心配だし。」という気さえしてきました。

　私は昔、介護の仕事をしていたので、認知症のせいで驚異的に怒りっぽくなってしまったおじいさんへの対応を頑張った事を思い出しました。

　気の利いたことは言えないけれど、せめて声だけは優しい声を出そう…という気持ちでお話しました。でも最終的には一方的にガチャ切りされて終話。

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聞くスキル聞き出すスキル 顧客の心理を読み解く
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　もう一人のやたらと怒っているお客様はちょっと苦痛でした…



　お客様のお申出の内容が漠然としていて分かりづらかったために、私が返答に少し戸惑ったり、私の返答がお客様の意に沿わないものだったりすると、それはもうかなりの声量で

「オマエはバカかー！！！」
と叫ぶ。（「お客様の質問力が低いので、何をお聞きになりたいのか分からないんです」とお伝えした方が良かったかな？）

　私がお客様の質問に答え始めると、すぐに話を遮られ

「そんな専門用語、客が理解できるわけねーだろ！！！」
と叫ぶ。（「理解できるお客様の方が多いですけどね」と申し上げるのはガマンしました。）

　その「専門用語」の意味をご説明し始めると、またすぐに話を遮られ、

「んな事聞いてるんじゃねーだろーがー！！」
と叫ぶ。

　わざとらしく私の口調を「モノマネ」して、私の喋り方がオカシイなどというご指摘も頂戴しました。（お客様自身の口調についてはどのようにお考えですか？）

　お客様の質問内容をハッキリ把握するために私から質問をするとまた、

「オマエはバカかー！！」（お客様ほどではないと思います）

　激高され一方的に切電。

　テレビで聞いた豊田真由子さん並みでした。「死ね」とは仰らない分マシでしたが。



　正直言って、怒鳴られることよりも、お客様の質問内容がキャッチできないことの方が恐ろしいし、ストレスがたまります。質問内容を正確に理解しようとすると怒鳴られる…っていう地獄みたいでした。

　なぜこんなにいばれるんでしょうかねぇ。世の中には、信じられないくらい良い人もいるので、こういうお客様で全体的なバランスを取っているんでしょうか。
　電話だからまだいいけど、お店とかで働いたら、こんな人々と対面で対応しなきゃいけないんでしょうね。私は電話で済んでラッキーかな。

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