面白い雑誌

　こんにちは！りほです。
　‎今日も私はコールセンターで働いています。コールセンター勤務での体験談、というより愚痴をちょこちょこブログに書いています(^^)

　今まではいつも「イヤなお客様」の話でしたが、今日は「困ったSVさん」のおはなし。

　SVとは、コールセンターのオペレーターの上司の人の事です。管理者ですね。





■お客様からのお問い合わせ内容■

　お客様から電話が来ました。

「申し込みした覚えは無いのに、契約開始メールが届いた」

というのがお客様からのお問い合わせです。

　カスタマーセンターの私の手元のパソコンでお客様の情報を確認したら、たしかに契約が開始されていました。代理店を経由してのお申込みでした。

■SVさんに手上げして確認■

　お電話を一旦保留にして、SVさんに相談しました。その時点でSVさんはなんとなく怒っているような、私のことを責め立てるような雰囲気でした。
　
　SVさんからは、

　とお客様に伝えるようにと指示されました。この時点で私としては、この指示の内容に対して違和感を感じ、完全には納得ができなかったのですが、電話の保留の時間も長くなってしまったので、とりあえずお客様へ伝える事にしました。

■納得できないないながらもお客様にお伝えする■

と、ここまでお客様にお話したところで、SVさんが、

「キャンセルって言っちゃだめ！！」
と言って、話を遮られました。

　再度一旦お電話を保留して、SVさんと相談です。

SVさんから、「キャンセルはできないってさっき言ったのに、なんでお客様にキャンセルって言うの？！こっちからキャンセルって言っちゃダメ！」
と言われ、
『キャンセルは不可能』とお客様に伝えなさいと指示されました。

　この指示に対しても、私は納得できなかったんですが、「どこが納得いかないのか」を瞬時にうまく言語化できなかったし、保留の時間も長くなっていたので、とりあえずお客様に伝える事にしました。

　こんな感じで、お客様はご了承くださったので、とりあえずお電話は終了できました。優しいお客様で良かった…。
　‎　
■かしこまりましたも言っちゃダメ！■

　終話後にまたSVさんから注意されました。さっき書いた、
　という、先程の通話の際に私が言った、「かしこまりました」についてです。

「かしこまりました」と言うと、「料金は払わなくてOK」という意味にとられてしまうので言っちゃだめ、単に『折り返し回答します』とのみ言いなさい、とSVさんから注意されました。

　まあ、私もそれは分からなくはないですが、何かイヤだな、と思いました。

　相手が言ってる事に対してイキナリ「折り返し回答します」というのは、なんか感じ悪くないですか？

「あなたの言いたいことは私もよく分かりましたよ」ということを表明するために、「かしこまりました」と述べることが、そんなに悪いことなんでしょうか。

■SVさんの口調がイヤだった■

　今回は、SVさんとの会話でストレスが溜まりました。

　まずそもそも、なぜかSVさんが最初から私を責めるような口調だったのがイヤでした。ため息がでてしまいます。聞いているだけで疲れました。

　私の物分りが良くなかったせいでしょうか？でも、SVさんの方こそ、最初から私が分かるように説明してくれればいいだけなのに。
　
　SVさんも大変なのは重々承知していますが…



■SVさんになんと言えばよかったか？今後のためにもシュミレーションしてみよう■

　電話の保留中にはうまく言語化できませんでしたが、今、落ち着いて「SVさんからの指示に私が納得できなかった理由」を考えてみます。そして、SVさんに何と言って聞き返せばよかったのか、シュミレーションをしてみますね。



　こんな感じでどうでしょうか。

■おわりに■
　電話の保留中だと、冷静に考えられない部分がありますよね、時間も限られるし。
　‎でも、自分が納得できないままでお客様に説明するのって結構ストレスたまります。納得いくまで聞き返して、しっかり指示を聞いてからお客様に伝えるようにしましょう。

　お客さんと喋るときだけでなく、手上げでSVさんと話すときも、気が抜けないですね…

　疲れたな〜、精神的に。




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