丘サーファー社長のブログ

ども！

お疲れ様です。最近に素晴らしいクレーム対応をして頂いたのでその内容を共有します。素晴らしいクレーム対応って何ってかんじですが・・・

先日弊社のお客様からの問い合わせの電話を土日に代わりに対応していくれる会社があります。その転送受付サービスがシステムトラブルで不通になっていました。お客様が問い合わせがうけれないのはすごい損害なんです。

それで担当者に連絡したところ

自分→『お客様から連絡あって土日に連絡したけどつながらなかったと言われました。対応案件もなかったので御社のシステムで問題ありましたか？』

担当者→『御迷惑かけてお申し訳ございません。すぐに原因を調べまして折り返しご連絡をさせていただいてよろしいでしょうか？』

それから１０分後に

担当者→『この度はご迷惑をかけて申し訳ございませんでした。原因は○○でした。こちらは100％私たちのミスです。申し訳ございませんでした。』

自分→『承知しました。それではどのようなご対応をして頂けますか？』

担当者→『対応につきましては私では判断がしかねますので上長に確認をとりすぐにご連絡します。』


それから１０分後


担当者→『この度は大変申し訳ございませんでした。○○という対応をさせて頂きます。』

自分→『承知しました。これからもよろしくお願いします。』


問題はあったのですが、対応のよさで怒ることが一切ありませんでした。


ポイントは


�@すこしでも迷惑をかけてしまっていた場合は必ず謝る。言い訳をしない。
�Aその電話で担当者が原因を適当に言わずに、確認をしっかりしてから説明する。
�Bクレームが起きた場合は担当者で判断せずに上長と相談する。

当たり前のことを当たり前にやりましょう。僕たち営業職は必ずクレームが起きることがあります。その時に３つのポイントを押さえて誠意を持って対応をしましょう。