楽々就活攻略　内定はあなたのもの

顧客満足はいったいどこからやってくるのか？

だんだんと寒くなってきましたね。
今日は仕事の関係で東京都町田市に来ています。
いつも通りスタバにて記事を書き始めました。

いつもスタバに入るのは僕個人がスタバの経営理念やらサービスに満足しているからなんですが、今日入ったスターバックスはいつもと何やら様子が違う模様です。
今日は顧客の不満から、顧客満足がどこからやってくるのか考察してみたい。

えっ？お客さんを立って待たせるんですか？
最初にびっくりしたのは、お土地柄非常に混んでるからなんですが、席につけないお客さんを店の中ほどまで案内して階段の途中で順番待ちと称して立たせているんです。
階段の近くには席があり、その席の後ろで大勢を並ばせている格好ですね。
これでは、落ち着いてお茶もできないんじゃ？
(;´･ω･)
渋谷のスタバは席の込み具合を把握していて、「お待ちいただきそうなんですけれど大丈夫でしょうか？」とはじめに聞いてくれるし、もちろん他のお客さんの後ろに並ばせるなんてあほなことはしない。


あなたは何も注文していないと勘違いして客を追い出そうとする店員
次にちょうど私の隣に座っていた高校生の子が、本を読んでいた際にいきなり店員が後ろから「失礼します。失礼します。失礼します。」と何度も声をかけ、「入店してご飲食いただいていないお客様に声をかけています。」とまわってきた。
机が狭いので、食事のプレートはさげただけだったのに、なんて言いがかりだ。
どんな神経しているんだと正気を疑ってしまった。
(;´Д｀)
かわいそうに、その子はきっと今日一日は最悪な気分で眠ることになるんだろうな。
「本当に失礼な店員だなぁ」と思いつつ、まぁお客さんも多いしこんなこともあるよな、としょうがないのかなぁとも思ったが、立っている客のこともあるので、なんだかおかしいなと感じてきた。


入口付近の席から奥の席に移る客に説教を始める店員
私はちょうど中ほどの席に座っていたのだが、入口付近の席から奥の席に移動をした男性のお客さんがいました。出入りが激しいお店なので、入口付近は風が入ってずっと寒そうにしていたのです。
奥の席が空いたので、そちらの席に移ってきたのですが・・・。
特段予約席のプレートもおかれていないし、ほっとした様子だったのに、席移動を完了している「客」に、勝手に席を移動されては困る。待っている客もいんだから、と説教するために店員が近づいてきたのだ。
客が不快になる以外何の意味もない注意喚起に「はぁ」とだけ答えた男性。
この方も間違いなく今日は嫌な思いをしたと思ったに違いないです。

何故こんなことが起こるんだ？
自給８５０円しかもらっていない店員に高クオリティーなサービスを提供せよ、というのは酷な話かもしれないが、他のコーヒー店よりも２倍はするコーヒーを提供する以上、サービス面での教育は必要。
きっと彼女は自分の仕事を「顧客に第３の場所として、おいしいコーヒーとくつろげる空間を提供するべくサービスを提供する。」ではなくて、「空いたテーブルを素早く片付けて、お客さんを座らせること」だと考えているから、こういう対応になるんだろうな。自分の行いでその理念を達成できているかなんてゆめにも思わないんだろうなぁ。
それで被害者が１時間くらいの間に２人も発生してしまった。

経営理念を末端まで理解させることが非常に難しいが、消費者は末端を見てその企業を把握・理解する。
当然のことですが、私たち消費者は企業を末端の対応をしてくれる人で判断するしかありません。実際にサービスを受けて初めてその企業との関わりをもつのだから。顧客満足を作り出すのは末端の従業員のパフォーマンスに依存するわけですね。
サービスを受けて、素晴らしいサービスであればその企業が好きになり、私みたいに職場に行く日数よりもスタバに行く日数の方が多い、なんてことになる。

就職活動中の皆さんは、自分の入ろうとする会社がいったいどんなサービスを提供しているのか知っていますか？
ホームページの情報や就活サイトの情報、社員から聞いた話ではなく、実際にその企業の提供するサービスを受けたことがあるだろうか。商品を使ったことがあるだろうか。
もちろん、その商品が大好きで入社したいです。というと人事担当者は、
「なんだようちの会社のファンかよ。いつもありがとうございます。」
（∵人事担当者は自社で働いてほしい人間を雇うのであって、自社のファンを雇うのではないから。）

となってしまうが、入社しようとしている企業の商品やサービスを使ったこともないまま入社するのも問題ありだ。BtoBの企業もあるので限界はあるのだが、是非注目している企業があれば積極的に接点をもつように心がけていただきたい。
その企業を知るのに、理念だけではなく、実際の末端との接触も十分意義ある就職活動です。
経営理念だけが一人歩きしていないかどうか判断するのに有効ですよ。
(*´ω｀)