2011年08月14日
私に初めてクレームを出させた飲食店 〜その後〜
さすが、1000を優に超える関連店舗を抱える企業。
対応が早いです。
私がクレームを投稿して、ほぼ丸一日ですね。
送信時間(22:05)を見る限りは、残業だったのか、もしくは24時間体制なのでしょうか。
この規模の企業に関わらずこのスピード感は、見習いたい所です。
むしろ、そういう企業だからこその、現状の店舗数なのかもしれませんが…。
内容的には、思っていたテンプレとは違い、ある程度こちらのクレームに
則したものになっていました。
この世界、人は一人では生きていけません。
必ずどこかで、誰かと繋がっています。
私は何かをする時、常にその誰かを自分自身に投影するよう心掛けています。
今回の場合なら、
「もし自分がクレームを受ける立場だったら、どう思うか？」、と
恐らく、この規模の企業の「お客様相談室」というのは、数多くのクレームが
毎日のように届いているのではないかと思います。
中には、かなりきつい言葉で罵倒されることもあるでしょう。
私だったら、そんな全否定の苦情ばかりだったら、
耐えられそうにありません。
勿論、こちら（企業） に問題があるのは承知の上でです。
だから、一昨日、クレームの文章を書く際、色んなパターンを考えました。
いかに全否定にならず、少しでも希望を持てるような内容にするか。
始めは、淡々と事実と問題点（苦情）を書き、そして最後に
「あなたのようなしっかりとした企業なら、大丈夫でしょ？」
と、相手側のこれからの繁栄を願う。
こういうクレームを私が受け取ったら、ちょっと『ホッ』とした気持ちになります。
上から目線で攻撃するだけでは、誰も救われませんから。
言った本人も嫌な気分になるものです。
そういった相手の立場にたった観点から、今回の返信に対して私の希望を言うと、
何故このような事が起きたのか、原因を追求して欲しかったな、と。
また、もうちょっと具体的な再発防止策を提示してもらえれば嬉しかったんですが…。
まぁ、この辺は、時間的、数量的な対応状況を鑑みると、無理な注文なのかもしれません。
長くなりましたが、今回の件で、私のような思いをする人が
少しでも減る手助けを出来たなら、嬉しい限りです。
以上、私がクレームを出した飲食店に関する続報でした。
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