丘サーファー社長のブログ

ども！

お疲れ様です。お盆休みもありブログ休んでいましたが、今日から復活します。今日研修をしていた時に気付いたことがあったので共有します。それはお客様の質問に対しての答えが長く分かりずらいとお客様は苛立ち不安になってしまうということです。たまにそれは答えになってない場合もあり、その場合は「で？だからどういこと？」という言葉がお客様の頭に浮かんでしまいます。

分かりずらい答えパターン1　
質問に答えず自分の言いたいことを言う！

お客様→「インターネットを初めて使う場合は工事は必要なんですか？」

営業→「そちらの工事は１時間弱で完了しますのでそんなにお手間になりませんよ」

※工事があるかないかをまず答えましょう。そのあとに言いたいことを言いましょう。


分かりずらい答えパターン2
結論を後回しにすることで不安を解消できない答え

お客様→「プロバイダのメールアドレスは変わるんですか？」

営業→「プロバイダにはメールアドレスプランがありまして、そちらプランに変更して頂いてプロバイダを解約せずにコース変更して頂ければアドレスは変わりませんよ。」

※先にお客様が不安に思っているメールアドレスが変わらないことを伝えて不安を解消しましょう。大丈夫ですよ。メールアドレスはそのままお使いできますよ。そのあとに根拠を伝えましょう。

結論から先に言わないと聞いている人は、イライラしたり、不安になったりと良いことはありません。結論から先に言ってお客様の頭をスッキリさせてからその答えの根拠をきっちり伝えましょう。

結論からズバズバ言っているひろゆきの動画