コールセンターおじさんのブログ

大変ご無沙汰しております。失礼．．．

久しぶりにコールセンターネタです。
ふだん電話で案内をしていると、ときに感情を出したくなるときがあります。
プロのオペレーターであれば、もちろん自分の感情は押し殺し、一歩も二歩も引き下がってお客様を立てるべきなのでしょう。

人と人とは第一印象が大切だといいます。
特に電話の応対ではお互い顔を見せられないですから、声の印象、言葉の印象が大きく左右するといえます。

でも、どうでしょうか。
あくまで遜（へりくだ）れば良いのでしょうか？

「お客様は神様です」の時代はもう、終わっています。
商品を買ってもらうために遜るのであれば、商品の価値を落としてしまうとも思います。

そんなに売りたいのであれば、赤字でバーゲンセールをすればいい。
昔、姉が言っていました。
「値引きは最低のサービスだ。」
と。

もちろん、紳士的・淑女的な対応は必要です。横柄な電話は誰も受けたくありません。
でも自信を持って商品を売るのであれば、
「お客様は神様です。」
これとは違ってくるはずだと思います。

遜ればストレスも溜まります。
そのことで威張ってしまうお客様もいらっしゃいます。

私は昔から商売は、売る側と買う側が対等だと考えています。
とはいえ、お金をいただく以上はお客様の心象を損ねてはいけません。

本当に良いものには、お客様から
「売って下さい！」
となるでしょう。
そして行列ができるのです。

その、良いもの ＝ 価値 を伝えるのが私たちオペレーターの仕事と考えています。

そもそも売る商品に、オペレーターが価値を見出せないなら、それは苦痛です。
言い換えれば、オペレーターが如何に価値を見出し、それを広めていくかなのです。

そんな素晴らしい商品を売るために、私はストレスを溜めたくありません。
私の信条としては、
「一通話ごとにストレスを溜めない。」

いまだプロになれない私は、このことに賭けています。

すると言葉の端端に、それが出てしまうのです。
ストレスを溜めないというのは、理不尽にこちらが引き下がらないということ。

販売の発信では、お客様が購入を断ったときに「興味なし」
という結果を付けることが多くあります。

お客様から断りを受けたとき、
「そうですか。ご興味ありませんね。では今後とも・・・。」
これが理想です。

でも中には
「もう持ってるから！」
とか、
「いいわ！」
というように、あまりに　こちらの人格を尊重してくれないお客様も多くいます。

「もう持ってるから！」
いやいや、もう一つ持つ価値があるんだよ！

例えば、
「カレーライスを買ってくれませんか？」

と電話を受けた場合、普通なら
「いりません。」

私だってそうです。

でも、
「このカレーはインド直輸入で日本では絶対に手に入らないスパイスを10種類以上も使用して、ライスも新潟産のコシヒカリ100％を使用しています。しかも、昨年収穫のものですが、脱穀したばかりのコメを使っています。さらに、このコシヒカリの生産者、写真も載っています。」

このように言われたら、ちょっとは食べてみたい気になりませんか？

その価値を聞いて欲しいのに、その前に門前払いですよ。

そんなとき、
「そうですか、ご興味ありませんね？」
と聞く気にはなりません。

「そうですか、興味ないですね。」
と聞きます。

「ご興味」と「興味」
もちろん、「ご興味」の方が丁寧です。
また、
「ありませんね？」と「ないですね。」
とでは、違いますよね。

また、謝罪をするときには
「失礼しました。」
よりも、
「ご都合も考えず失礼しました。」
の方が丁寧です。
しかし、
「それは失礼しました。」
というより
「失礼しました。」
の方が真摯です。

さらには、
「もうすでにお持ちでしたか。」
の方が
「もうすでにお持ちですか。」
よりもやさしく聞こえます。

このように、些細な言葉の遣い分けで私は小さな反抗をしています。（笑）
日本語のニュアンス、微妙です。