命（いのち）の田んぼ

　多くの企業（ここでは、行政も企業も団体なども併せて企業としています）では、本部の他に、支店などの「窓口」があります。

　窓口の役割は、大きくは次の３つがあります。
　１つは、利用者に対して、窓口として、認められた業務を行うことです。
　２つは、役割分担上処理できないことや、役割分担上処理できることであっても利用者の要望などにより、必要な情報を本店につないで、適切な処理を行うことです。
　３つは、利用者に直接応対することで、利用者のニーズを把握し、本部につないで業務改善に役立てることです。ここではニースという表現を使いましたが、直接的な要望の他、利用者の置かれている状況や抱いている気持ちなども含めています。

　つまり、本部と窓口とのキャッチボールが盛んに行われることで、企業としての力量を高めることができます。
　感じとしては「あそこの窓口にはなかなかやり手がいて、しょっちゅう本部に文句を言ってくる」ぐらいがバランスがとれていると思います。

　実際には、いろいろ事情はあるにしても、窓口を軽視している傾向があると思います（特別どこかの企業についてではありません）。
　どちらかというと窓口を縮小しようと考えて窓口に十分な情報を与えなかったり、本部が威圧的で窓口から本部に問い合わせをしづらいような状況もあるのではないでしょうか。

　このようなことをしていると、企業にとって不利な情報は窓口から上がってこないので、表面上問題がないような状態になります。

　しかし、これは、次の２つで、企業にとって非常に危険な状況です。
　１つは、利用者は極めて窓口機能に敏感になっているため、「頼りない窓口」をすぐに見抜き、企業全体の信頼も業績もダウンすることにつながります。
　２つは、「本部は十分たちを信頼していないから情報も流さない」「利用者が困っているから問い合わせをしたのにちっとも親身でないばかりか、問い合わせをしたこと自体に反感を持っているようだ」など、窓口の職員の士気を低下させ、企業全体のマンパワーの発揮に大きな障害となります。

　強いものほど、情報を持っているものほど、相手の話を良く聞いて、謙虚な姿勢を心がける必要があります。

　「苦情がないこと」は、うまくいっていることではありません。「苦情も言ってもらえないほど信用がない、期待されていない」ことです。
　「苦情を言ってもらえる企業」ほど、「感謝を言ってもらえる企業」なのです。

　窓口のいかに位置づけ、窓口職員の戦力をどう高め、企業全体のパワーアップにつなげていこうとしているか、トップの力量を瞬時に判断できます。

　謙虚になることは、みじめでも、かっこわるいことでもありません。
　企業を愛し、利用者を大切にし、自らに度量があるからできることです。