コールセンターおじさんのブログ

　今日はコールセンターあるある　その2です。

1.　こんな遅い時間に！と怒られる。
2.　名前を覚えていない。
3.　地方特有の言葉に馴染めない。


2.　名前を覚えていない。

　今の業務は1件獲得するごとに、獲得シートという紙にお客様の情報を書き留め、集計に使用します。
獲得シートには、獲得日時、オペレーターの名前、お客様の氏名、リスト名、データベースの管理番号、整理番号などを書くようになっています。

名前を忘れるというのは、この獲得シートを書くとき、今まで話していたお客様の名前を覚えていないのです。もちろん覚えている場合もあります。しかし大抵、画面を見て
「あ、〇〇さんだった。」
と書き込みます。

これではせっかく申し込みをしてくれたお客様に対して失礼だと思うでしょう。
しかし、これ実はコールセンター業務に順応した結果なのです。

なぜか。

　コールセンターの業務で、絶対にしてはいけないことは
・名乗り間違え
・お客様の名前を間違える

他にもありますけど。

　名乗り間違えとは、例えばA社として発信をしているとき、誤ってB社ですと名乗ってしまうことです。
そんな間違いなど起こり得ないようですが、センターによってはとても陥りやすい危険があります。
というのは、カード会社を名乗って発信するとき、クライアントが複数のカード会社と契約し、同じブースから架ける場合があります。

カード会社ごとに島は分かれています。
でも、ときどき配置換えがあり、昨日まではA社を名乗って発信していた人が、今日から突然B社として発信しなければならないことがあるんです。

いままで何カ月も
「私、Aカードの〇〇と申します。」
と名乗っていたのに今日からBカードになっても、何カ月もの習慣がいつの間にか癖になって、ついA社を名乗ってしまうことがあるんです。

お客様がA社のカードを持っていなかったら、もちろんそれは大変な間違いですし、もし持っていても、それはそれで大変な間違いです。
会社名の名乗り間違えは絶対にしてはならないことです。

　同様にお客様の名前を間違えて呼ぶことも、絶対にしてはなりません。

対応中はそのお客様の名前を何度も呼びます。
お客様を名前で呼ばずに、常に「お客様」と呼ぶようにすれば、そんな危険はありません。
しかしそれではお客様との親近感が沸きません。同時に失礼と感じるお客様もいるはずです。私はそうです。

そのため、あるお客様との対応が長引いた場合、お客様の名前が頭に焼き付いてしまい、続いて次のお客様に対して頭の切り替えが間に合わず、さっきのお客様の名前を呼んでしまうかも知れません。
これも絶対にしてはならない間違いです。

　お客様の名前を忘れたときは画面を見ればわかります。
でも、記憶で話すのは前のお客様を名前で覚えていた場合、ついうっかりという危険があります。

　順応した結果というのは、いま対応していた人の名前を忘れる。
お客様ごとに都度、リセットできる脳になったことです。

お客様の名前を忘れてしまうのは失礼なことです。
ですが、間違えて呼んでしまうより、忘れること。リセットする方がはるかに安全なのです。