コールセンターおじさんのブログ

　今日はコールセンターあるあるを書いてみます。

1.　こんな遅い時間に！と怒られる。
2.　名前を覚えていない。
3.　地方特有の言葉に馴染めない。


1.　こんな遅い時間に！と怒られる。

　発信の業務は日中よりも、夜間のオペレーター配置人数を重視します。
もちろん、特に平日の日中は仕事中の人が多く、家の固定電話に架けても留守電か、話をできる人のほとんどが購買意識の低い高齢者であるからです。

平日よりも土日祝、昼よりも夜の在宅率が高いためですね。
私のいるセンターは午後8時まで架電します。
これでも早くなりました。

初めて発信したセンターは確か9時までだったと思います。
確かに9時に勧誘の電話が架かってきては、大抵の人が不快に思うでしょう。
だから8時30分を過ぎてからラストまで、一通話ごとにクレームになるのではとヒヤヒヤでした。

それがやがて8時45分までになり、8時30分、今では8時までというのがほとんどだと思います。

　私は8時までなら良いと思っています。
逆に遅くまで頑張って発信しているオペレーターは大変だと同情します。

お客様の中には酒を飲んで良い気持ちになっている人もいます。
が、6時でも4時でも、もうすでに酔っ払っている人はいるものです。

しかし、ごくごく稀に7時頃でも不快感を表す人はいます。酒は飲んでいなくても。
「なんでこんな遅い時間に！」
遅い時間というのは、人それぞれなんでしょう。

だいたいこの時間帯にかけるのはお客様の携帯電話です。
まだ携帯電話ができた頃、携帯が便利な理由の一つは、遅くなっても電話できることでした。

家の固定電話だと、呼び出しが必要になるから、目的の人は起きていても外出しているかも知れない。
家の家族はもう寝る時間かも知れません。携帯電話なら本人に直接つながるから、起きていることがわかっていれば、気兼ねなく架けたものでした。

もっとも、友人から架かってくる深夜の電話と、勧誘の電話とでは違うと思いますが。

違うと思いますが、7時で怒るというのも早すぎると思います。
仕事の都合で早く寝なければならない人はたまにいます。
そんなときは、
「仕事が、、」
と説明してくれるものですが、7時でも怒る人は世間がそう云うものだと思い込んでいるのでしょう。

たま〜にいるものです。
固定電話に架けて、〇〇様はいらっしゃいますか？
と聞くと、
「平日は皆、仕事しているから家にいるわけがないだろう！」
と怒り出す人。

　私は平日が休みなんですけど。

土日祝は仕事なのに、平日休まなかったら労働基準法に触れてしまいます。
また平日に一人残らず仕事していたら、土日祝は街中、廃墟のようになってしまいます。
そうやって怒る人、土日祝はずっと家にこもったきりなんでしょうか。テレビも見ないんでしょうか。

昨日、とても久しぶりに引きました。
もう7時なのにと怒り出します。

私は謝ります。
ただし、
「そうですか、それは失礼しました。」
と、前置きを付けて。

本気で謝るときは
「失礼しました。」
ですね。

お客様は前置きを付けたことに反応して
「そうですか？とはなんだ？」
と言いましたが、私は早々に話を切り上げて終話します。

だって7時で怒る人なんて何百人に架けてひとりくらいのものです。
いや、もっと少ないかも。

実際に、その電話が終わった途端、私は何もなかったように次の人と話すわけですから。
8時まで仕事だから、電話しないといけません。

　詳しく覚えていませんが統計学か何かで、98％以外は、ないも同然というのがあります。
この世のほぼすべては98％内に納まり、残りの2％はまったく例外という説です。
ならば、すみませんが私はその人の意見に取り合わないという考えです。


　あ、まだ三つのうち一つを書いたところですが、こんなに長くなってしまいました。
すみません、残りは明日以降にさせて下さい。