コールセンターおじさんのブログ

　電話に出たのはMモトさんではありませんでした。

昨日、2019/06/22「鬼の首を取ったよう」の続きです。

電話に出たのはEさん。Eさんとも前に話したことがあります。聞けばEさんも私を憶えていると。
あまり、、というか小さなセンターだと思います。

Eさんは私の名前等確認すると、今日はどんなお問い合わせかと尋ねます。
私は、
「クレームです。」
と言いました。そこでEさんは身構えるのがわかります。

ざっと経緯を話したあと、Mモトさんに代わってと言いました。
しかしほとんどのコールセンターは“担当制”ではありません。電話を受けた人が対応するのが普通です。
普通の問合せでないことを理解したEさんは折り返しの連絡になると言いました。

その際、私はMモトさんからの折り返しを求めました。
が、コールセンターって仲間意識が強く、特に対クレームについては防衛心理が働いて同僚のMモトさんを守ろうとします。決して突き出すようなことはしません。

10分と少し待った後、架けてきたのはN田さんです。スーパーバイザー（SV)だと言います。
これまでの経緯を踏まえて私に対し、大変失礼な対応をしたと謝罪します。
私は、その通りだと言いました。

昨日、言われた通りにカード登録したが、またも「そのカードは利用できません。」となったこと。
苦情を言うと、なんと
「確認しましたが今なら登録可能です。」
と言います。また蕎麦屋の出前か？
まったく、とぼけた発言に呆れてしまいます。

私は、
「登録はそっちでやってくれ。もうマイページの画面すら見たくもない。」
と拒否しました。
しかし向こうもそれだけはお客様にしてもらう必要があると言います。
おそらく、向こうでやってできないことではないのでしょう。しかし万が一の責任は負いたくないのか。

そして今回は普通の問合せではないこと。
例えば「使い方がわからないから教えて」というのなら時間がかかっても仕方がない。
しかし私の過失ではないのに、これだけの手間と時間を費やして何ら解決していないこと、どうしてくれるのかと詰めました。

N田SVは私に、すべて過失がないことを理解しているとした上で、どうして欲しいのかと聞いてきます。
「金を要求しているのではない。満足するまでのことをしてくれ。」
と言いました。

相手はブルーレイやDVD等の動画配信です。何を要求すれば良いのでしょうか。
今度は私が、例えばどういうことをしてくれる？と聞きます。

N田SVは
「新作も使える単品レンタルチケット4枚でどうか？」
と。
そのチケットがよくわからないので私は
「じゃあ、10枚で。」
と言いました。10枚はN田SVの権限ではできないそうです。
上と協議して26日まで返事をするということになりました。


　電話が終わったあと、その“新作でも使える単品レンタルチケット”を調べてみましたが、キャンペーン賞品のようです。金額に換算できるものではありません。
6月中にDVD、CDを17枚以上借りたら1枚そのチケットが付与されるそうなので、価値はそこそこか。

ん？
いま“単品レンタル”で調べてみたら、1枚238円。
10枚でも2,380円。それじゃ大したことない・・・

しかも使用期限があるようで、7/5〜7/31まで。
気になるのは、有料単品レンタルと違い、
「2枚以上まとめて単品レンタルされる場合は、チケット適用されず、別途料金が発生します。」
という但し書きです。
もしかしたら使用期限内に10枚使い切るのは無理なのかも？？
返事が来たら確認して、無理なら別な要求にしても良いのでしょう。


　そしてもう一つ。
前回、とても不快な対応をしたMモトさんからの謝罪が欲しいと言いました。
昨日も書きましたが、私からの苦情に対し、
「21日以降にして下さいと、すでに伝えてあります。」
と逃げるような対応。そしてこっちの揚げ足を取るような対応。
Mモトさんからの謝罪があるまで、この件は終わらせないとも言いました。

N田SVは言います。オペレーター個人の失礼があれば管理者（上司）から代わってお詫びをしますと。
コールセンターですから、オペレーター個人を突き出したくないのでしょう。
でも言いました。

　これはMモトさん個人へのクレームなのだと。

もし、管理者が代わって済むことなら、社員の失態を会社で償うこと。
仮にAさんに殴られたとします。その仕返しにBさんを殴ってもぜんぜん気が済みません。

Mモトさんの謝罪をセンターが代わるなら慰謝料を請求しても良いと思います。
また、Mモトさんに謝罪を求めるなら他にも方法はあります。