発信業務では、どこにでもある話ですが、キャンペーンと称してお客様にはそれなりのメリットがあります。
また、お客様も十人十色ですが、決まってある傾向に偏っているタイプもいるものです。
今日のことです。
まずお客様へ電話をするとき、必ず時間了承を取ります。
60代の男性でした。時間了承を伺うと、面倒くさそうに「忙しい」と言います。
「それではまた改めて、、」
と返したところ、
「何？」
と中身は聞きたがります。
発信業務をしていると、この時点で「あ、面倒な客」と気づきます。
私は少し意地悪気に、
「数万円分のメリットがあります。また今度。」
というと、また中身を聞いてくるのです。
あれ？いま忙しいといったばかりでは？
内容を簡単にまとめて話すと、また話に首を突っ込んできます。
そんなとき、よくお客の要求で出てくるのが、「資料を送って！」という言葉。
忙しいんでしょうから、後で資料をゆっくり目で見てみたいというのは、よくわかることです。
ですが、キャンペーンごとにすべて資料を用意している訳ではありません。
しかもそのお客は、“資料”と言わず、“レター”と言います。
すでに、もうここで個性的な感じ。
ほとんどのコールセンターは担当制ではありません。
だから、統一されたオペレーションをたった一人のために崩すことは、よほどのクレームにならない限り、ありません。
しかしいるのです。
“私のために何か営業努力を見せなさい”的な考えの方々が。
※いわゆる、こんなお客様。
先日も書きましたが、“保険は足で稼ぎなさい”というお方。
電話で募集するからこそ、コストを切り詰め、低価格で提供できるのに。
また、“このお客様には電話をしないようにと、帳面に書いておきなさい”というお客様。
デスクに帳面なんてありません。
さっきの“レターを送って”というお客も、コールセンターのシステムを知らないのでしょう。
私が受ける印象として、それらのお客様は、私どもは昔ながらの事務机で、じっくりじっくり、一人ひとりのお客様と接していく姿を想像しているのではないかと感じてしまうのです。
しかし実際には、私も本当は好きではない「効率重視」の世界です。
悪い言い方をすれば、流れ作業のオペレーションに、一人の意見を取り入れる訳には行かないのです。
“レターを送って”のお客ひとりのために、特別に時間を割いて資料を作るわけにはいきません。
もし作ったとして、決定権はお客様にあるのですから、
「いらない！」
- 終了！-
というのも効率的ではありません。
効率重視は嫌いといった私でも、そこまでの非効率はどうかと思います。
また、顧客データベースの画面が仕事場である私がワープロを起動して「レター」をこしらえる訳にはいきません。だから当然、「レターは送れません、すみません。」と言います。
もちろん、それで納得してくれるお客ではありませんから、温度は上がってきます。
そうなればもう、こっちも黙るしかありません。
そのお客は最後に、
「せっかく今まで○○（企業名）を可愛がってきたのに、もうやめる。」
と寂しいことを口にして電話を切りました。
でも、
この「新しいものに替えませんか？」
という業務で、現在そのお客が契約しているのは10年前のものでした。
本当に可愛がっていただいているのなら、10年間もそのままというのは考えられない商品です。
そこで、お客の捨て台詞だというのが露呈してしまいました。
そもそも、時間がないと断ってきたお客です。
