コールセンターおじさんのブログ

コールセンターによって運用は様々です。

なにかというと、

・コールセンターの場所を明かすか、明かさないか。
・オペレーターが下の名前を言うか、言わないか。

どちらもクレームになったとき、聞かれる可能性が大きいところです。

センターの所在地は、明かさないところなら、お答えできません。の一点張りで、明かすところは○○県△△市くらいまでは言います。
明かさない理由というのは、通常、〜 お客様の個人情報を扱う関係上 〜 となっています。

でも、いまどき個人情報を紙の台帳で管理しているところなどないでしょうし、データ化された情報を保持しているサーバーが、いま電話でつながっているコールセンターにあるとは、ふつう考えられません。
特に受信のセンターは全国数か所の拠点に分散されていますから、なおさらです。
サーバーは涼しい北海道あたりにあるかも知れません。

乱暴な言い方をすれば、いまつながっているコールセンターが、テロで襲撃されても、個人情報が流失するとは考えられないのです。
なら、なぜそこまで理由にならない理由で、センターの場所を明かさないのでしょう。
思うに、

一つには、
所在地を明かすことで、知識のあるお客様からサーバーの所在地まで聞かれたくない。それは、サーバーの所在地を企業から聞かされていないから。
もう一つは、
所在地を明かして、対応時間を延ばしたくないから。

また、下の名前を言うか言わないか。

オペレーターの立場からすると、なぜ聞きたいのか？と。
だって、同姓同名は日本国内、普通います。
なら、、
これはオペレーターに対して、お客様がプレッシャーを与えたいから
だと思っています。
他に考えられることは、オペレーターが佐藤さんや鈴木さんだったとき、社内には何人も佐藤さん、鈴木さんがいるかも知れないから、特定する上で聞きたいのかも知れません。

でも、お客様ごとにいつ、どのオペレーターが対応したというのは、きちんと記録されますから、下の名前まで聞いておく必要はありません。

しかし、
オペレーターは画面で、こちら（お客様）の住所もフルネームもしっかりと見ています。
腑に落ちませんね。
私も、いちユーザーとしてコールセンターに電話するとき、不公平だと思います。