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こんにちは。今日は、機能に続き「傾聴」についてお伝えしていきます。

表題にある三つのスキルとは、

　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　「傾聴」
　　　　　　　　　　　　　「質問」
　　　　　　　　　　　　　「承認」
となります。
そのうちの今日は「傾聴」です。

　　　　　　　　　つまり、耳を傾けること。です。
なかなか、難しいですよね。僕も、よく、最初は聞いていても相手がまどろっこしく感じたりすると、
「おまえは、つまり、こう言いたいんじゃないの。」とか、「もう少し、用件まとめてはなして。」とか言ってしまいます。
これが実は、大きな問題に発展するのです。
相手は、「何でも話せと言ったから、伝えたのに・・・。」と思って心を開かなくなります。
話して伝えることも、難しいですが、相手の話をしっかり聞くということは、もっと難しく感じます。
それは、自分の考え方と違ったりするともう、完全に冷静さを失い、感情的になるはずです。
まぁ、しっかり、仕事を取り組んでいるとそうなることは多々ありますよね。僕も、同じようになります。
しかし、相手は、何でも言ってくれ。」
とか言ってたのに・・・・と心を閉ざしてしまうことが多々あります。
例をだしながら、お伝えしていきましょう。

例
「彼は、接客が上手いから彼の接客の仕方をよく見習うように。」・・・・・・・・・・・×
「彼が、接客するときのアプローチのタイミング、声のトーンそして商品を出すタイミングどこで
提示するかよく見ておくように。」・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・○
具体的に認識させることが大切になります。
コーチングでは、「コミュニケーション上手は聴き上手。「聴くちからこそが人間力」
と言われています。
「聴く力は人徳に比例する。」と言われるほど、コーチングのスキルの中で、最も重要でかつ
奥が深いのが、「傾聴」のスキルといます。
コミュニケーションを図る上で、「話す力」も大切ですが、話しているときは、自分のリズム、自分のペースを保つことができ、心理的には楽な面もある。
会話をキャッチボールにたとえるなら、「話す」側のピッチャーが、球を投げるタイミングや球種を決めることができると言うこと。
「聴く」はミットを構えたキャッチャーのイメージ。会話においても同様なことが言える。
「聴く」とは、相手の呼吸やタイミングを推し量り、自然とペースをあわせるという心の余裕が求められる。
人の話を「聴く」と疲れます。心理的エネルギーの消耗は著しいのは当然になります。

「聞く」と｢聴く｣の違い
スタッフが報告・相談に来たとき、次のような対応を無意識にしていないか。
・ 書類など作成しながら｢ながら動作｣で｢聞く｣。
・ 相手の説明の途中で「つまり、こういうこと」と自分の解釈を挟む。
・ 素っ気ない相槌や機械的なうなずきで「空返事」をしてしまう。
・ 相手の表情を見ないで聞く。
・ 話の途中で、「こうすればいいじゃないか」と問題解決やアドバイスに走る。
・ 相手の話を早く終わらせようとして、自分から結論づけてしまう。
忙しかったり、気持ちに余裕がなかったりすると、つい相手に対して無関心な聞き方になってしまうことがあるでしょう。　これは、自分では「話を聴いた」つもりでも、相手からは「聴いてもらっていない。」と思われ、気持ちのすれ違いが生じてしまいます。

○　　自然と音声が耳に入ってくるのは「聞く」(hearing)
○　　相手に意識を向けて集中して耳を傾けるのが「聴く」(listening)
音だけでなく、言葉を、そして表情を、気持ちを聴き取るのがコーチングにおける「傾聴」の基本となります。

傾聴の五つのポイント
カ行の法則を頭に入れて実践。
1.・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・「か」 　・・・・・・・・・・・・・・・・　「環境」を整える。
2.・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・「き」 　・・・・・・・・・・・・・・・・　キャッチャーの心構え。
3.・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・「く」　　・・・・・・・・・・・・・・・・　繰り返し、相槌、うなすぎを入れる。
4.・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・「け」　 ・・・・・・・・・・・・・・・・ 結論を急がない。
5.・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・「こ」　　・・・・・・・・・・・・・・・・　　　心をこめて。


実際にミーティングのとき、次のことを試してみてください。僕も半信半疑でこれは取り組みました。
話し方、受け止め方も併用して実践すると違った形が現れてきます。
つまり、座り方です。
「笑っていいとも」。でタモリさんがゲストを迎えて話す最初の時間帯の、あの座り方がベストです。
隣どうして並んで話す。ということで、緊張感もなくなり、結構いろいろな本音が出てきます。
いつもしている、対面方式は、面接と同じで、緊張感が漂い本音を言えていないのが事実です。
試しに実施してみてください。

僕は、いろいろなところで研修をするときに、教室のような対面方式はとらずに
「口」のようなレイアウト、みんなの顔もお互い見えるし、同等の立場で話せるようにしています。

ちょっとしたことで、かなり雰囲気が変わったり、モチベーションが亜月足りするのがコーチングです。

今日は、ここまでです。
次回は、月曜日に「質問」のコーチングスキルをお伝えしていきます。
今日も、最後までありがとうございました。