小売り・販売・ファッション

こんにちは、昨日は、図がうまく反映されていませんでした。
ごめんなさい。

まだ図がうまく反映祖せられないので、文章でお伝えします。

コーチングの際、陥りやすい注意点
『働きかける力』だけで進めると「コーチの誘導したい方向に質問で導き、コメントして進んで行ってもかまわない』という考え方。
『受け入れる力』が弱く低いため、『働きかける力』に依存してしまうケースが多々見受けられる。
事例として
店長　　　「クレーム対応の勉強はどう? 進んでいる。」
スタッフ　「はぁ、クレームがどのように売り場に生かされているのか、もう一つみえてきません」
店長　　　「現状をどう考えているの。」
スタッフ　「はい、クレームはうまく処理すれば顧客になると店長が言ってましたが、それが生かされていないと思います。」
店長　　　「その通り、じゃあクレーム対応が悪いと、どんなリスクがあると思う。」
スタッフ　「お客様の口コミで悪い評判が立ち、店にとってはマイナスです。」
店長　　　「よく知っているじぁないか、クレームは顧客につながるということはどんなことだと思う。」

スタッフ　「うまく処理すれば、逆にうちの店のファンになっていただける場合もあるかと・・・・・」
ここでは、店長はスタッフの気づきを促し、うまくコーチングしているようですが、質問によって、
スタッフ自身の答えに誘導しているに過ぎません。
スタッフが自分の答えを探す会話ではなく、「正解を答えさせるクイズ」になっています。
ですから、スタッフは店長の意図を汲み、「正解を探す」ことに意識が向かっています。このように
上司の答えに部下がたどり着くように誘導するのはコーチングではない。
スタッフは「言わされただけ」という印象をもつでしょう。大事なのはA 「受け入れる力」、特に
『人間力』です。部下に答えがあると信頼して質問するから、上司が想像もしていない潜在能力が表に出て、組織が強くなっていくのです。
事例(正解例)
店長　　　「クレーム対応の勉強はどう? 進んでいる。」
スタッフ　「はぁ、クレームがどのように売り場に生かされているのか、もう一つみえてきません」
店長　　　『見えてこない部分について、もう少し具体的に話してくれる。』
スタッフ　『そうですね、クレームについてきめ細かく対応することを考えていますが、「見えてこない部分ですよね。」・・・・・うーん、クレームをおっしゃらない大勢のお客様の満足につなげていく方法が見つからなければ、本当のクレーム対応にならないような気がします。』
店長　　　「なるぼとなぁー。クレームをおっしゃらないお客様は大勢いるんだな。」
スタッフ　「みんなに聞いた話では、実際にクレームで電話してくるのは10分の1にも満たないのではと・・・・・・」
店長　　　「ほう、みんなしっかり意識をもっているんだね、」
スタッフ　「そうだ店長、利用客にアンケートをとって顧客満足度を調べてみるのはどうでしょう。」
店長　　　「それはいいね、どんな段取りで行こうか。」

この会話では、店長はスタッフの気づきを促すのと同時に、店長自身も現場の情報を得ることに
成功しています。それは、誘導を手放し、スタッフの話をまず『解釈なし』に受け入れているからです。『受け入れる力』を持たず、働きかける力だけでコーチングをしていこうとしてもコーチングになりません。操作や誘導のためにコーチングを利用すると、結局は機能しないものになってしまいます。『受け入れる力』を重要に考えるコミュニケーションがコーチングです。
『働きかける力』だけで行おうとすると失敗します。

「働きかける力」少し、理解できましたか。僕は、最初なかなか理解ができずに、最初に躓いたところです。
もう一度、時間があればコーチング1から読み返してください。
ここまで、今日は読んでいただきありがとうございます。
また次回・・・・・