素人目線　何でも自前

製品やサービスと消費者との接点のこと。企業やマーケターが顧客と接したり会話したりすることは店舗などの物理的空間だけに限定せず、オンライン上にもさまざまな形で設定される。

デジタル財の特徴として、複製が容易である(複製可能性)、他社が使用しても価値が変わらない(非排他性)、オンラインで瞬時に転送できる(非空間性)の3つをあげることができる。非排他性は、例えば食事の際に友人と料理をシェアすると自分が食べられる量は減ってしまうし、衣服の場合は他の人が着用すると自分は着ることができない。ところが、デジタル財の場合は、他の人が同時に消費したとしても価値は変わらない。例えば、デジタル音楽を複数の人で聴いたとしてもデータが劣化するわけではない。


ブログやSNSなどインターネットを活用して消費者がその内容を作っていくメディアのこと

消費者同士がオンライン上で交換したクチコミ情報が蓄積される信頼や評判を稼ぐ場所(SNSなど)のこと。

カタログや企業サイトのように自社で所有している媒体を指す。

広告やスポンサーシップのこと。枠を「買う(支払が発生)」ということ。

クチコミには、経験しないと判断できない「経験属性」に関する情報が豊富に含まれている。クチコミには、経験しないと判断できない「経験属性」に関する情報が豊富に含まれており、重要な他者からの情報であるため、情報内容が信用できると判断されやすく、その効果は大きい。また、良いクチコミよりも悪いクチコミの方が効果が大きいことも示されており、注意が必要である。消費者がクチコミを参考にしようとする理由の1つに「知識、能力、正確な情報の不足による事前の製品やサービスの判断の難しさ」がある。旅行の場合、実際現地に行ってみないと、ホテルの快適さ、観光施設の充実度などはつかみにくい。このように「経験しないと判断することが難しいようなサービス」の場合は特にクチコミが重宝される。悪い口コミの発生を抑えるために、企業は認知的不協和の軽減・解消を図る。購入後の返品・交換時の送料無料サービスなどはその代表例である。購買意思決定段階の前半(「認知段階」)のクチコミの場合、クチコミを含めて欲しい製品の比較や検討をすることが可能である。しかし購買意思決定段階の後半(「購入時の意思決定段階」)になるほど、残りのプロセスが少ないためクチコミの影響はより大きくなると考えられる。

ソーシャル・リスニングとは、ソーシャルメディアやオンライン・コミュニティなどで、製品がどのように語られているのかを積極的にモニターする作業のことである。時には調査者が自ら参加者としてコミュニティに入り調査するネトノグラフィーという調査手法も活用される。このような調査手法によって得た情報は当該企業にとっての長期的利益につながる情報源となり得るものである。

影響力のある著名人やブロガーが、企業から報酬を得ていることを明示せず、あたかも第三者であるかのように偽装してインフルエンサーとして特定の企業や製品について高い評価を行うことであり、それが発覚した場合、消費者からの信用失墜につながる恐れがある。

実店舗やオンラインストアをはじめとするあらゆる販売チャネルや流通チャネルを統合することである。例えば、CVSでは、電子商取引(EC)プラットフォームを持ちつつ商品の受け渡しは店舗で行うという、ECチャネルと実店舗チャネルを融合したビジネスモデルが普及している。顧客データ分析の基盤がかなり整ってきている場合には、オムニ・チャネル化の推進が望ましい。そのプロセスでは、インターネット店舗とすべての実店舗を横断する形での顧客情報の統合や在庫データの共有によって、従来難しかったサービスの提供が視野に入ってくる。