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CRM(Customer Relationship Management)」とは、企業が顧客との長期的な関係性を作る経営手法のことである。

顧客が企業に対して持つロイヤルティには、再購買率で測定される行動的ロイヤルティと態度に関わる心理的ロイヤルティがある。再購買率などで測定される行動的ロイヤルティは反復購買ないし継続購買を指し、ブランド・ロイヤルティといい、態度にかかわる心理的ロイヤルティはいわゆる忠誠心でありブランド・コミットメントとして区別されている。特定ブランドに対し心理面で肯定的な態度を持つ顧客は、行動面でも該当ブランドに対してロイヤルである可能性が高いが、逆は真ではない。なぜならば、単に購買にかかる労力を抑えるために意思決定を単純化し、繰り返し当該ブランドを購買するケースも多いためである。このような顧客を「見かけ上のロイヤルティ」と表現する。クロスセル(関連購買)、アップセル(上位価格帯へのスイッチ)は購買金額に影響し、優良顧客の識別において重視される。

対象製品やサービスに対して好ましい態度や高い購買意向を持っていないにもかかわらず、反復的に購買行動を行う顧客のこと。これらの顧客の存在が、その対象を選好し、反復的にそれを選択する「真のロイヤルティ」を持つ顧客との識別を難しくする。

ロイヤルティ・プログラムとは、企業が顧客の反復購買ないしはその促進に対して、有形および無形の便益を供与する施策の総称である。製品やサービスの購入および利用に対してポイントを付与することにより再購入を促し、継続的な取引の維持を目指そうとするもの。

1990年代初めに米国ノースウェスタン大学のドン・E・シュルツ教授らによって提唱されたもので、「企業が発信する広告、PR 、セールス・プロモーション、ダイレクト・マーケティング、製品パッケージといったあらゆるマーケティング・コミュニケーション活動を、受け手である消費者の視点で再構築し、戦略的に統合する」という考えである。その特徴として一方方向のコミュニケーションでなく、双方向のコミュニケーションであることである。マーケット・インの思考が前提になっており、マーケット・インの思考とは、「製品開発から製造そして販売・広告に至るまで、すべての事業戦略を顧客の視点から見た時に最も価値がある形で構築する」という考え方である。マーケット・イン思考を前提とすれば、顧客は優れた製品に満足を憶え、さらにその評判はクチコミ等で広がることになる。標的とするオーディエンスに対して長期的に、バランスがよく、測定可能で、説得力の高いブランド・コミュニケーション・プログラムを計画、開発、実施し、さらにそれを評価するために用いる戦略的なビジネス・プロセスのこと。市場ごと、製品ごとに別々のコミュニケーションをとらずに、統一された統合的なコミュ ニケーションを実施し、顧客とのコミュニケーションの最大化を図ることが重要視される。コミュニケーションの最大化は顧客生涯価値の向上につながる。

広告の効果は伝統的に消費者の購買までの意思決定を説明したAIDMA(注目→興味→欲求→記憶→購買)モデルによって説明されてきた。インターネットの普及にともなって、AISAS(注目→興味→検索:サーチ→行動→共有:シェア)モデルの妥当性が提唱されるようになった。

プロモーション・ミックスとは、メッセージの送り手によってコントロールされるマーケティング・コミュニケーション要素のことであり、広告、販売促進、PR、対面販売などが含まれる。伝統的なマーケティング・コミュニケーションでは、一定の期間に集中的にコミュニケーション投下を行っていたが、IMCでは複数のプロモーション・ミックス要素を組み合わせて断続的な働きかけを行っていく。

アメリカ・マーケティング協会（AMA）によれば、一般にブランドとは「ある売り手の財やサービスが、他の売り手のそれとは異なるものであることを識別してもらうための、名前（ネーミング）、用語、デザイン、シンボル、およびその他のユニークな特徴」であるとされている。（AMAの定義）

ブランド拡張のことである。確立されたブランドを利用して新製品を導入することである。

ブランドを構成する要素のことである。ロゴ、キャラクター、パッケージ、スローガンなど自社の製品を特徴づけ、 他社製品と差別化するために用いられる代表的な知覚コードの総称である。

ブランド・商標の保有者が第三者に対して、そのブランド・商標を使って商品やサービスを開発・販売する権利を付与すること。

コ・ブランディングとは、複数の有名ブランドを組み合わせて1つの製品にしたり、何らかの形で一緒に市場に送り出したりすることである。例えば、銀行と航空会社が提携して発行するクレジットカードや、カップ麺とアニメーションが連動して限定パッケージの商品を販売するケースが挙げられる。成分ブランディングは、コ・ブランディングの特殊なケースで、他のブラ ンド製品に欠くことのできない材料、構成成分、部品などのブランド・イメージを訴求することである。例として、デュポン社のテフロン加工などが挙げられる。成分ブランドは、コ・ブランディング(Cobranding)の一種であり、最終製品自体がブランド化しているだけでなく、その製品に使用されているパーツなどもブランド化しているものである場合を指す。

卸売業者や小売業者による商標のことである。プライベート・ レーベル・ブランド、再販売業者ブランド、ストア・ブランド、ハウス・ブランド、流通業者ブランドとも呼ばれ、小売業者や卸売業者が開発するブランドである。

ブランド・アイデンティティとは、ブランドが象徴させたい、特有の、独自の性質のことである。ブランド・アイデンティティは、名称やキャッチフレーズ の中にも表れている。機能的便益を訴求するだけではアイデンティティの確立は難しいため、情緒的・自己表現的便益を明確にして顧客の感性に働きかけることが重要とされる。ブランド・アイデンティティを確立するためには、ブランドの機能的便益だけでなく、情緒的・自己表現的便益を明確にすることが重要であり、それは顧客関係性の構築のためにも欠かせない。

『ブランド・エクイティ戦略』を提唱したア ーカー教授によると、ブランド・エクイティとは「ブランドの資産と負債の差し引き合計だ」とされる。ちなみにわが国においては、2003年に経済産業省より「ブランド価値評価モデル」 としてブランド価値評価計算方法が公表されている。

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