コールセンターおじさんのブログ

2017/12/17「え？！ そんなDBあり？？」
の続編です。

先日、問題の起きたデータベース。問題とは。

1.　1日に2度も同じお客様が表示される
2.　興味なしなど、抽出対象外のお客様が表示される

まず、発信のコールセンターで電話を架けるリストというのは一つではありません。
例えば固定電話とか携帯電話とか、お客様の属性ごとにいくつかに分かれています。
その中から「次はこのリストを架けましょう」というように、選んで架けていきます。

また、獲得の発信業務には付きものとして、個人持ちでキープする「個人指定」というのがあります。
獲得は何日間か間を空けて複数回、電話を架けやっと獲得に至る場合があります。

あるお客様に初めて架けた人の実績として、次に架けるときはその人が予約しておくのです。
その個人指定の方法はコールセンターごとにやり方がそれぞれです。
ここでは基幹データベースにオペレーター個人で特定のお客様を確保しておく機能はありません。
その代わり、結果に次回発信日時を指定しておくと、皆で架けるリストとは別に保存されます。

そして基幹データベースとは別に小さなデータベースがあり、オペレーターは自分のIDと、お客様ID、さらに発信予定の日時を保存しておきます。
次回架けるときは、この小さなデータベースで日時から検索し、その時間に合わせて基幹データベースからお客様IDで呼び出し、発信します。

あのトラブルの原因はここにあります。
基幹データベースから、予約のお客様を呼び出すとき、それまで開いていたお客様を保存しなくても予約のお客様を呼び出すことができてしまいます。

結果、保存されなかったお客様は、データベースの中をさまよい歩き、いつ誰の画面に出てくるかわからないといいます。
これが　1.　の原因です。

さらに、一度「興味なし」と結果がついたお客様がまた出てしまう原因は、お客様の履歴データの最後のみ判断材料にするからといいます。

ここのセンターは手動発信です。
もし自動発信なら、パソコンと電話が連動します。だから、

　�@お客様を特定する
　�A自動発信する
　�Bつながれば画面にお客様情報を表示、つながらなければ�@へ戻る
　�C電話回線が切れると後処理（待機状態）
　�D「次へ」ボタンが押されると、データを保存し�@へ

この順番はコンピュータのプログラムで必ず守られます。
ということは、お客様一人のデータは必ず1回だけ保存されます。
それは「次へ」ボタンが「保存」も兼ねているからだということです。

しかしここのデータベースでは次の発信をしなくても再び保存できてしまいます。
「興味なし」で結果を付けた。しかし、すでに架けたことに気付かず、運悪く「不在」としてまた保存することもできてしまうのです。
そうすると、最後のデータは「不在」なので、興味なしのお客様にまた架けてしまうということが起きてしまいます。
これが　2.　の原因です。




翌日、朝の周知でその現象について簡単な説明がありました。
ただ良くないと思ったのはその周知方法です。

1.　1日に2度も同じお客様が表示される
2.　興味なしなど、抽出対象外のお客様が表示される

1.　については「保存を忘れるな」といい、
2.　については「2回保存するな」というからです。

いやいやいやいや、どっちが悪いの？
1.　は、保存しなくても「個人指定」が抜け道になってしまうシステムがおかしいし、
2.　は、2回でも何回でも保存できてしまうシステムがあり得ない。
まして、「興味なし」とか最後のみ判断してしまうというデータの持ち方がまったくの誤りです。

そんなシステムの落ち度を、オペレーターが尻ぬぐいできないのが悪いと言っているようなものです。
反論したところで解決できる会社じゃないと思ったので私は何も言いませんでした。

でも、これで思い出したことがあります。
今、ここは「派遣」という形で働いています。

6年前からも2〜3年、直接雇用で働いた会社です。
あのときも近いことがありました。

別部署でしたが発信で、電話を切る際に、[F12]キーを押せば切れるシステムでした。
しかし、オペレーターにはパソコンに慣れていない人もいるものだから、[F12]キーを押したつもりでまだ電話は切れておらず、オペレーターの会話がお客様に聞こえ苦情になったことがありました。

そのときの周知で、
[F12]キーは使うな。マウスで画面の「切断」ボタンをクリックするように
と通達されました。

パソコンには慣れない人も、慣れた人もいるのに、皆一緒くたにマウスにしろといいます。
何だか、
「今あるものをオペレーターたちに押し付ける」
その気質は今でも変わらないんだなぁと思いました。