コールセンターおじさんのブログ

とってもとっても久しぶりカテゴリで、今日は業務日記です。

私たちにも守秘義務があるので、今どこのどんな仕事で電話をしているとか、言えないことがあります。
そのため求人にも企業名や、どこのビルで働くのか、書いていないことが殆どです。
働く側としては、とってもとっても大切なことなんですけどもね。

業務日記ネタが少ないのはそれが理由といって良いでしょう。
書いて良いのだったら、それなりに面白い話題もあるのにです。

ただ、今まではここが、どこの街かも伏せていましたが、そろそろ公開してもいいかと思っています。
このブログを始めた当初は、場所を口外してしまうと私が誰か特定されてしまうのではないか、そんな心配をしていました。でも、そろそろ時効というか、このブログではバレないだろうと考えるようになりました。
土地を明かした方が、話題もグーンと増えそうです。

ただし今日も、勤務している会社名や、仕事をいただいている企業名など固有名詞なしの話題です。

　まず、タイトルのDBとは、データベースです。
コールセンターはお客様相手の仕事です。当然、顧客名簿がもとになります。

聞いた話として、食品の販売を電話帳から拾って発信するコールセンターもある（あった）そうです。
ただ、それは10人程度が勤務する小さな会社で、いわゆる「アブナイ」企業のイメージが強くあります。

通常、コールセンターはある程度大きな会社がクライアント企業と委託契約を結び、顧客名簿を預かります。
名簿を預かるといっても、もちろん、ぶ厚い紙の名簿ではありません。
データベースの電子データとして預かります。



以前、お客様に発信したところ、
「この人には電話しないように！と台帳に書いておけ！」
そう仰るお客様に当たったことがあります。もちろん、年配のお客様でした。
そのお方はきっと、我々は昔ながらのグレーの机に座って紙の名簿を前に、電話機の受話器を持ち、一軒一軒電話しているとお考えなのかな？と余計な想像をしてしまいました。

もちろん今のコールセンターは合理化され、効率を求められます。
発信も受信も顧客リストはデータベースで管理され、オペレーターはデスクにあるパソコンからデータベースに接続し、顧客情報を閲覧します。

これもときどきある話で、資料請求を受けるとき、
「名刺を中に入れて」
とか、
「資料に一筆書いておいて」
と頼まれることもあるのですが、お断りするケースが多いです。
なぜなら、資料はコールセンターから発送するとは限らないからです。
よくあるのは、データベースの資料請求にチェックを入れると、担当箇所から発送するケースが多くあるようです。その際、担当箇所が日本のどこにあるのかすら、知らされていない場合がほとんどです。

　今日の出来事です。

発信したお客様が言います。
「いま同じ電話をもらって答えたよ。」
と。

現在、手動発信をしています。パソコンの画面を見ながら電話機のプッシュボタンを手でダイアルします。受話器は持たず、頭にインカムをセットしています。
電話機とパソコンは連動していません。
なので、稀に同じお客様に2度、電話をしてしまうことがあります。
パソコン画面を切換えていなかったためです。
でも今日は違う。

電話機のリダイアルリストで確認しても私は一度ダイアルしただけです。
では誰がかけたのか？
調べてもらいました。
すると、同じブース内の人というのがわかりました。
管理者はブース内の人的ミスで申し訳ないという仕草をします。

いやいや、そこじゃない。
ひとつのリストから一日に2度、同じお客様が出てくるDBに問題があると。
またつい先日、「興味なし」で結果を付けたお客様が私の画面に出てくることもありました。

一日に2度目の電話もそうだし、まして興味なしのお客様にまた電話したのでは、クレームになっても仕方ありません。
もっとも、手発信のシステムだから、ダイアルする前に履歴を見て気付くのですが、今日の2度目の発信は別のオペレーターが今かけたばかりだというのをこっちは知る由もありません。

聞けばそもそも業務の開始早々、問題のあるDBのようです。
管理者の方は、ブースの業務が円滑に行われることに努力されています。
でもトラブルの原因がDBでは、論外もいいところ。

1.　1日に2度も同じお客様が表示される
2.　興味なしなど、抽出対象外のお客様が表示される

これ、DBとしてダメじゃないですか？
DBと密接な言葉で「排他処理」というのがあります。
これを出してはいけない・・という大切な大切な処理が抜けています。

つい最近まで私には何もなかったのですが、ここにきて、この先とても不安になってきました。


※関連記事：
　2017/9/18「手動発信」
　2017/1/11「オペレーターのデスク環境」