コールセンターおじさんのブログ

コールセンターはだいたい、部署ごとにビルの一室を借りて仕事をしています。
外からだと、ここがコールセンターとはわからないのが普通です。

個人情報を扱う仕事ですから外から見られないようにと、出入口のドアに窓はないですし、外から覗かれないよう、窓もブラインドを下したまんま。

オペレーター個々が受・発信するデスクをブースと呼びますが、部屋全体を指してブースと呼ぶことが多いようです。
「昼休みが終わったからブースに戻ろう。」とか、「今日のブース暑くない？」とか、そんな風に話しています。

ブースの中にはデスクが並んでいます。
オペレーターが向かい合わせに4〜6列が多いと思います。横に長い天板のデスクです。
それぞれのデスクにパソコンかモニタが1〜2台ずつあります。

向かい合わせですが、間にはパーティション（間仕切りの壁）があるし、パソコンの画面があるため、向かいの人の顔は見えない場合が多いです。斜め向かいの顔がよっぽどよく見えます。

隣との間にもパーティションがあるブースもあります。その方が隣の声が気にならないですが、隣との無駄話もしにくいです。

デスクが6列だった場合、12人が座ることになります。
その12人のデスクの両端、または片方の端に、管理者の座るデスクがあります。
そのひと固まりを、ひとつの「島」と呼びます。

ブースも大小様々ですが、小さなブースで4島くらい。もっと小さなブースもあるでしょう。大きなブースだと、数十も島があります。

出社すると、まずパソコンを起動します。
そして仕事に使う ソフト = ツール を立ち上げます。始業前に、使用するツールを立ち上げておくのです。

受信と発信を比べると、受信が圧倒的にツールの数が多く必要です。その分、立ち上げに多くの時間が必要です。
受信では対話しているお客様の情報が必要です。
コールセンター（サポートセンター）に電話をすると、電話番号や顧客ID、保険では証券番号を聞かれることがあると思います。それらから顧客情報を呼び出します。

今では番号通知の機能を利用して、かかってきた電話番号からシステム（ツール）が自動的に顧客情報を画面に表示してくれるコールセンターもあります。

なぜ、受信の方がたくさんのツールを必要とするのか。
お客様の情報が、ひとつのツールですべて把握しきれないからです。

受信に比べ、発信はそれほどたくさんのお客様情報を必要としません。
受信では様々なお客様からの問い合わせに対応する必要があります。

住所・氏名などの個人情報。利用しているサービスの情報。料金情報、滞納がないかなど。
それらすべて、ひとつのツール、一画面でどうにかならないのかと思うのですが、例えば利用しているサービスが他社サービスもあった場合、他社の情報も一緒に扱うのは無理があるのでしょう。

なんとかする方法もありますが、その場合、大変大がかりで複雑な システム = ツール となって、何か運用の変更があった場合などは即座に対応することができないんだと思います。
何よりシステム開発に莫大な費用がかかります。
そのため、多少不便でもそれぞれ目的のツールを使い分けることになってしまいます。

それに対して発信は普通、ひとつのツールで間に合います。

ところで、コールセンターでは受話器を手に持って電話しません。
中にはあるかも知れませんが、私は見たことがありません。
履歴をつけるとか、発信ではスクリプト（台本）をめくるとか、手は他のことをする必要があるからです。

ヘッドセットという、片方だけのヘッドホンにマイクが付いているものを頭に装着します。
電話機はあったりなかったりですが、発信でダイアルするとき、電話機のボタンを指で押したというのは、いままで一ヶ所しか経験したことがありません。
間違い電話を防ぐため、発信ではコンピューターが自動でダイアルします。

すると、
こういうことが起こります。

発信の場合、お客様が電話を取り、電話がつながりお客様の声が聞こえてから初めて、オペレーターはお客様の名前を見ます。
これから誰に架けるのか、、という心の準備はできません。

昨日も書きました。発信ではお客様と電話がつながることの方が少ないんです。
コンピュータはこれからダイアルする顧客情報を持っています。
でもつながらないことが多いのですから、つながらないかも知れないお客様情報を画面に表示する意味はありません。

なので、どうしてもつながってから初めて、お客様情報が画面に出てくるのです。
そして、オペレーターは何食わぬ顔をして、「だれだれ様のお宅ですか？」
と話してくるのです。

パソコン画面の見過ぎにはこれ↓