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「サービス」という言葉は、日本の生活や仕事の上で、よく使われる単語です。「サービス精神旺盛ですね」とか、「トマト１個サービスしとくよ」とか、「セルフサービス」や「サービス業」といった販売業態や職種でも使われ、日常化しています。

いろいろな場面で登場する「サービス」という言葉。語源はラテン語のServus（奴隷）で、それが英語のSlane（奴隷）Servant（召使い）という言葉から、現在の意味に発展しました。
このようなことから、一般にサービスを提供する側とサービスを受ける側とでは、何かしらの主従関係があるということです。
経済用語としては、「売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。第三次産業が取り扱う商品である。」（引用：Wikipedia）とされ、法令用語では「役務」とされています。

それでは、「マナー」とは一体なんでしょう。これもまたよく使われる言葉ですが、英語の意味は「作法・行儀」です。『最低限のマナーを守れ！』なんて言われると堅苦しく感じますが、本来の意味に照らすと、人間関係を不快にしないための作法や行儀ですから、社会的には当然のことを言っているに過ぎません。
ただし、この「マナー」は、「他者を気遣う」という気持ちの現れですから、個人個人が考えて行動すべきものでしたが、特にビジネスマナーにおいては「マナーのマニュアル化」が進み、自分で考えるよりも、マニュアルに沿っているかを重視するあまり、マニュアル以外の対応能力の低下や、そもそも「考えない」ことの弊害が進んでいるともいえます。
最近では「天然」とか、少し前なら「KY（空気よめない）」という状態です。

さて、サービス業でよく使われる「ホスピタリティ」ですが、その語源は、英語のHospital（病院）Hospice（ホスピス）などと同じで、ラテン語のHospics（客人等の保護）です。日本語で言うところの「おもてなし」がホスピタリティなのです。

語源からでもそうですが、ビジネス社会では、サービス、マナー、ホスピタリティを全く違うものとして使い分けています。
ことさら重要なのが「ホスピタリティ」の意識。主従の関係にあるサービスと異なり、お互いが対等の立場に立って、敬意や思いやりの念を持ってできる限りの「おもてなし」をする。そして、もてなされた側は、尊敬や感謝の意識で接する、利潤や見返りを求めない意識と行動です。
「利潤や見返りを求めない意識や行動が、一体なんの役に立つのか」とか「そんな行動は自分にはできないし、意識したことはない」と考えてしまいます。

しかし、これはほとんどの人がすでに実践しているのです。例えば、営業マンが「顧客に最新の情報を誰よりも先にお届けして、喜んでもらおう」とか「クレームの受付に対して、お詫びの上、最善策を尽くして納得してもらおう」という意識からさらに具体化していく行動がまさに「ホスピタリティ」です。

もちろん、ホスピタリティの向上は、動機付け（モティベーション）の向上につながりますし、「おもてなし」を通じて評価された結果が、利益につながるものになるという考え方です。

参考図書：
ホテルブランド「ザ・リッツ・カールトンのホスピタリティ

　

今年の振り込め詐欺の被害額は、すでに全国で100億円を超えて、昨年を上回ったことが分かりました。ATM（現金自動預け払い機）で振り込ませる手口に注意を促されるなか、被害者の自宅を直接犯行グループが訪れ、現金を手渡しで受け取る手口が急増しています。
出典：NHK NEWS WEB
悪質な手口です。独居高齢者など社会的弱者を狙う詐欺犯には同情の余地もないですね。かつて日本の国内で、同じ日本人が信用と信頼のもとに生活していた社会秩序は取り戻せるのでしょうか。
現代社会では、放送網や通信インフラの発達とともに、対面で話したり、なにか買ったり、契約したりすることが減り、直接顔を合わせずにでも生活が成り立つようになってきています。
テレビ通販、mixiなどをはじめとするSNS、出会い系チャットやメール、インターネット・オークション、ネットバンキング、アフィリエイト契約、マネーカード契約、デイトレードなど、家にいてほとんどのサービスが受けられる、とても便利な社会が現実となっています。
こうなると近所付き合いも必要がなくなり、お互いに声をかける機会もなくなってきているのではないでしょうか。
決して良くない流れを感じているわけではありませんが、一方ではその社会の中には独居高齢者などの心のすき間に付け入ってくる犯罪者がいることも事実です。
東日本大震災の発生後、相互扶助に目を向けることが多くなってきています。身の回りでもできる声掛け、目配りなど、社会全体でコミュニケーションの充実を図り、犯罪を減らしていきたいものです。

職業”振り込め詐欺” (ディスカヴァー携書)
著 NHKスペシャル職業”詐欺”取材班