サービス、マナー、ホスピタリティ

「サービス」という言葉は、日本の生活や仕事の上で、よく使われる単語です。「サービス精神旺盛ですね」とか、「トマト１個サービスしとくよ」とか、「セルフサービス」や「サービス業」といった販売業態や職種でも使われ、日常化しています。

いろいろな場面で登場する「サービス」という言葉。語源はラテン語のServus（奴隷）で、それが英語のSlane（奴隷）Servant（召使い）という言葉から、現在の意味に発展しました。
このようなことから、一般にサービスを提供する側とサービスを受ける側とでは、何かしらの主従関係があるということです。
経済用語としては、「売買した後にモノが残らず、効用や満足などを提供する、形のない財のことである。第三次産業が取り扱う商品である。」（引用：Wikipedia）とされ、法令用語では「役務」とされています。

それでは、「マナー」とは一体なんでしょう。これもまたよく使われる言葉ですが、英語の意味は「作法・行儀」です。『最低限のマナーを守れ！』なんて言われると堅苦しく感じますが、本来の意味に照らすと、人間関係を不快にしないための作法や行儀ですから、社会的には当然のことを言っているに過ぎません。
ただし、この「マナー」は、「他者を気遣う」という気持ちの現れですから、個人個人が考えて行動すべきものでしたが、特にビジネスマナーにおいては「マナーのマニュアル化」が進み、自分で考えるよりも、マニュアルに沿っているかを重視するあまり、マニュアル以外の対応能力の低下や、そもそも「考えない」ことの弊害が進んでいるともいえます。
最近では「天然」とか、少し前なら「KY（空気よめない）」という状態です。

さて、サービス業でよく使われる「ホスピタリティ」ですが、その語源は、英語のHospital（病院）Hospice（ホスピス）などと同じで、ラテン語のHospics（客人等の保護）です。日本語で言うところの「おもてなし」がホスピタリティなのです。

語源からでもそうですが、ビジネス社会では、サービス、マナー、ホスピタリティを全く違うものとして使い分けています。
ことさら重要なのが「ホスピタリティ」の意識。主従の関係にあるサービスと異なり、お互いが対等の立場に立って、敬意や思いやりの念を持ってできる限りの「おもてなし」をする。そして、もてなされた側は、尊敬や感謝の意識で接する、利潤や見返りを求めない意識と行動です。
「利潤や見返りを求めない意識や行動が、一体なんの役に立つのか」とか「そんな行動は自分にはできないし、意識したことはない」と考えてしまいます。

しかし、これはほとんどの人がすでに実践しているのです。例えば、営業マンが「顧客に最新の情報を誰よりも先にお届けして、喜んでもらおう」とか「クレームの受付に対して、お詫びの上、最善策を尽くして納得してもらおう」という意識からさらに具体化していく行動がまさに「ホスピタリティ」です。

もちろん、ホスピタリティの向上は、動機付け（モティベーション）の向上につながりますし、「おもてなし」を通じて評価された結果が、利益につながるものになるという考え方です。

参考図書：
ホテルブランド「ザ・リッツ・カールトンのホスピタリティ