コールセンターおじさんのブログ

　割と何でもかんでも、やってみないと分からないと思うんです。
土地だって家だって、住んでみなけりゃ分からないし、仕事だってそうです。
私、放浪癖があるとは思いません。ですが昔から何か動かざるを得ないことが多いんです。

小学校は親の仕事の都合で4校行っているし、今では派遣であちこちのコールセンターを回っています。そしてこのコールセンターこそが、行ってみなけりゃ分からないんです。

どこの職場にも言えていると思いますが、良いコールセンターってのも、あまりないですね。
中でもここはちょっとパスってのも、中にはあります。

コールセンターの良い悪いって、いろいろな面から評価できます。交通の便、ビルの環境面からエレベーターの使いやすさ。休憩が多い少ない。人間性の傾向。上司が威張り腐っているとか。
そのような評価を一覧にして比較できれば面白いと思っています。

　昨年の今頃、行っていたコールセンターです。
有名なインターネットプロバイダの受信でした。給与面は良かったんです。給与面は。
だけどね、、ってところでした。

そのコールセンター、プロバイダは私の得意方面なので、良かったには良かったんですが、、、
それ以外にイヤなところがたくさんありました。

まず、ビルが古い。1992年にできたようですから、もう31年経ってますね。古いビルって埃っぽいと思います。清潔感がありません。今さら掃除しきれないって感じ。そしてビルの中が暗い。

古いビルでいちばん古さを感じるのはトイレです。
ちなみにいま行っているビルはできてから3年くらいなので、トイレは手を出せば自動的にソープが出てくるし、手を出せば温水で洗えます。いま割とそういうビルが多いと思います。

しかしあの古いビルは手で蛇口をひねって、水で洗うようになっていました。今では珍しいと思います。そしてペーパータオルで拭くんです。よく言えば懐かしいです。

エレベーターはヨレヨレでした。一度、ドアが閉まらず動かないということもありました。エレベーターが故障するのを見たのは初めてです。

　受信のコールセンターって、わからないことや確認する必要があるときは手を挙げると、管理者が走ってくるイメージがあります。しかしあそこは、いちいち内線電話で質問しなければなりません。

それも、いま誰の手が空いていて質問できるのか、確認しなければなりません。混んでいる時間帯は待たされるんです。その間、お客様をあまり待たせることはできないので、どうしてもこちらから架け直すといった手間が出てきます。
しかも出てくる管理者は、いかにもエラそうに教えてきます。とはいえ、これは慣れるまでのガマンだったのかも知れませんが。

　　　　　　　　　　　　　　　　+

私は喫煙者なので、喫煙環境も大きな問題です。
あのビルにも喫煙室はありました。でも1階にひとつだけ。毎回エレベーターで行かなければなりません。
さらに土曜日の午後、日祝、ビル管理人のおっちゃんたちが休みの日には喫煙室が閉鎖されます。すると、タバコは外で吸えってことになるんです。

しかもあのビルの場所は札幌市の喫煙制限区域です。
実際、喫煙室が閉鎖のときには外に出て、喫煙制限区域を出るまで歩いて吸っていました。それも交通量の多い、国道の横でです。これはマナー的にどうなのか。

昨年の今頃だったから、まだこれから暖かくなる季節。ですがすぐに想像できるのは、
「真冬はどうなるの？」
ってことでした。

気温零下の中、外に出て、信号を渡って国道横にある歩道橋の下まで行き、ときには吹雪になるであろう室外でタバコを吸うのか？というお話。

　だからそこは辞めました。紹介された派遣先を辞退する権利はあります。
そして思い出したんです。今から5年くらい前、新たな派遣会社を探していたとき、同時に派遣先も紹介されていく中で一か所、喫煙が大変だと聞いたところがありました。
短い小休憩時間に、外を走って喫煙場所へ行かなければならないと。それこそがここだったのかと。

ところで同期で派遣された水〇さん、まだ続いているのでしょうか。彼も喫煙者。

　年齢って絶対に追い抜けないものです。
たとえば親の年齢を超えることはできません。
しかし見方によっては追い越しますね。

今朝乗ったバス。乗客の座席は運転席より後ろにありますが、バックミラーで運転手の顔を見ることはできます。
そしたら「お兄ちゃん」にしか見えないんです。私がバスに乗った古い記憶は3歳の頃で、もちろん運転手は「おじさん」でした。
それがいつの間にか「お兄ちゃん」に見えるようになったしまいました。「お兄ちゃん」というのは、もちろん自分よりもずっと若い意味で「お兄ちゃん」です。

路線バスを運転するには大型自動車第二種免許が必要ですね。
大型自動車第二種免許を取得するには満21歳以上で普通免許の経験が3年以上あることと、視力や深視力が一定以上である必要があります。

今朝の運転手は21歳ということはないでしょうけど、20代には見えてしまいました。

　若く見えるといえば高校野球にも同じことがありました。初めて高校野球を見たとき、球児たちは「おじさん」に見えました。
それがだんだんと「お兄さん」「同世代」と移行していって、今では私の子供よりもずっと若い「子供」にしか見えません。
それだけ自分が歳を取っちゃったんですね。

　私は北海道に住んでいます。
東海道新幹線から遅れること何年でしょうか。東海道新幹線の開業は1964年です。今現在でもう59年です。
北海道新幹線の札幌延伸が2030年の予定ですから、あと7年後。
すると66年も遅れたってことなんですね。

それも計画が順当にいっての話。最近では2030年開業も危ぶまれているとか。
仮に7年後に開業したとして、私はそのとき65歳になっています。

開業するのは良いことなんでしょうが、65歳で何をする？って疑問と不安があります。
きっと今と同じように暮らしていると思います。同じ心配をして、同じ不満を持って。

　今日あった、三つの小さなイライラです。

1.　朝、通勤するときにバス停に立っていたら、左に見える横断歩道を、私とは反対側の歩道に向かって走っていく30代くらいの女性がいました。ずいぶんと長い距離を一生懸命に駆けて行きます。
何だろ？
と思ったのですが、少し前に左からバスが走ってきていたのを思い出しました。
「そうか。」
さっきのバスがまだバス停に止まっており、その女性を待っているようでした。それにしても女性は100mくらい走ったと思います。その間ずっとバスは待っていました。
私はずいぶん優しい運転手だと思うと同時に、他の乗客は迷惑しているだろうと気になりました。

その後また何気なくバスを見ると、なんとまだ止まっています。
バス停に停車しているときは左側のウインカーを点滅させますね。まだ左側のウインカーです。ということは発車する準備ができていないのでしょう。

乗客を乗せたバスが発車できない理由。いろいろ考えられます。
でも仮になんですが、そんなにバスを待たせるまで遅れてきた女性。もしかしたら乗るときにICカードが見つからず、探していたのかも知れません。

この辺りを走るバスは中乗り前降りです。中のドアから乗り込むとき、まずICカードをピッとします。降りるときに前でICカードをピッです。

それにしても長い時間。きちんと計っていたわけではありませんが、2分くらい止まっていたように思います。わかりませんが、もしそうだったとしたら、ずいぶん身勝手な女性ですね。

また、そういった迷惑をかける客に限って、運転手にだけ謝るんですよね。
どちらかといったら、運転手より同乗している客に迷惑をかけていると思うんです。
前にありました。私ならまず中の客に対して謝ります。

2.　職場には昼食を食べるのに広い休憩室があります。休憩室にはテーブルと、四本足のイスがあります。
座るときにはまずイスを引いて座ります。立った後はイスを押して元に戻します。
そのとき、多くの人たちが騒音を立てるんです。
「グー！！」
とか
「ガガガガガ！！」
って。

それはもう休憩室中に響き渡るくらい大きな音です。
そんなに重たいイスじゃないんだから、持ち上げるようにして引いたり押したりすれば、音だって立てなくて済むのに。

恐らく音を立てる人たちは、静かにイスを動かす人の存在に気付かないでいるのでしょう。音が出て当たり前だと、それ以上のことは考えないのでしょうね。

3.　隣の人。
今日、私の隣りに座った人がしきりに首の運動をしていました。私と同年代くらいか。
首がしっくりこないのか、それとも柔軟体操なのか。
始まりは両肩をグリグリ回す動作から始まりました。
それが首の運動になり、首を左右に回したり、左右に傾けたり前後に揺らしたりと、まず止まらないんです。
ただ首の運動をするくらいなら、私は隣にいてもそんなに気にならないはずです。
ですが、それが1時間も2時間もやられると、だんだん気になってきます。仕事が終わるまで、ほとんどずっとやっていたと思います。

　それら三つのことで共通しているのが、自意識が足りないと思います。
他人に
「あれ？」
と思わせることをしておいて、自分では気づいていないということです。

「客観的に見る」とかいいます。
それができていないんですね。自分のしていることが他人にはどう映っているか。その視点が欠如した結果です。

「サイクル」とは循環のことで、ネットで調べると、 何かの状態が巡り巡って変化しながら、再び最初の状態に戻り、それが続くことと書いてあります。

思うと身近なところでときどき出てきませんか。

私が初めて聞いたサイクルは、
　吸入 → 圧縮 → 爆発（点火） → 排気
でした。
なんだかわかります？
これ、自動車のエンジンが回るサイクルです。4サイクルのレシプロエンジンです。

昔は大人がいろいろ教えてくれましたよね。
私が小学校へ入学する前に父の同僚が教えてくれました。いま、こういうことが少なくなった気がします。伝承というか。

では他のサイクルはというと、
　駆け足 → 挨拶 → 注文伺い → 給油 → フリーサービス → 勘定（お会計） → お礼 → 誘導
これは高校時代にアルバイトしたガソリンスタンドでのサイクルです。あれから40年が経っても忘れないものですね。(笑)

次に覚えたのは23歳のとき、仕事でコピー機のメンテナンスをすることになり、神奈川県、南足柄市の研修施設で3週間の研修中に習いました。
　帯電 → 露光 → 現像 → 転写 → 定着 → 清掃
ゼログラフィーの定理といいます。米ゼロックス社の特許です。

コピー機のメーカーは何社もあります。有名どころではゼロックス、リコー、キャノン、シャープ、小西六（コニカ）などですね。

キャノン以外のメーカーは、ゼロックス社に特許料を支払ってコピー機を作っています。その引け目があるからかも知れません。リコーの社員がゼロックスに対して持つライバル心は異常と感じます。常軌を逸しています。
その点、キャノンは独自の方法でコピーの技術を開発したようです。

　仕事をしていると、私の席から近いところでコピー機が頻繁に動いています。その音を聞きながら思い出します。
そして私の悪いクセで、帯電 → 露光、、のプロセスを周囲にいる同僚や管理者たち、
「おめーら、知らねぇんだろうなぁ」
と思いながら聞いているんです。

2018/1/13「コピー機」でコピー機の仕組みを書いています。この記事、アクセスが多いんですよ。

　30代半ばで研修施設で働くことになりました。そこでは
　導入 → 提示 → 実践 → 効果測定
ここにもサイクルがあったんです。教える側のサイクルです。

これは職業訓練指導員という資格を持つうえで基本になるサイクルのようです。
・導入
　まず研修を受ける目的を説明します。この知識を持つことで何ができるようになるか、何に役立つのか。
・提示
　手本を見せます。「このようにします」って。できれば大きなモニターを使って説明できると良いです。
・実践
　実際にやってもらいます。
・効果測定
　多くの人が「え〜？？」って声を上げる、いわゆる「テスト」です。技術を習得できたかどうか。

　コールセンターって自由だから、どこのセンターに行っても共通して感じるのは「自己流」なんです。
だから特に研修を受けていても、このような定義に裏付けられた完成度がありません。

さらにその「自己流」には個人差があって、そこそこのコールセンターで流儀が違うから、こっちは同じことをしているつもりでも、違うコールセンターでは「それはダメ！」ってなっちゃいます。

そういったことからコールセンターはまだまだ未熟な業界です。しかも管理者が20代、30代と若いから、そのまだ至らないやり方に合わせなければならないことに疲れますね。

あれれ、コールセンター批判になっちゃった。

　相変わらず電話の鳴らない仕事が続いています。
仕事中、私たちが寝てしまうのは良くないことでしょう。管理者にとっては。
だけど、だけどだけど、仕事中に電話が鳴らなければ受信業務で何をすることがあるのでしょう？

資料を見て勉強すること？いまさら？
それともスクリプト（台本）の読み込み？

けど、それをしたところで「寝るな！」ってのは無理だと思います。
ただただ、永遠のように感じる長い長い時間、ただただ黙って座っているのみ。

実際に隣席の人を見ると、必ず一度は寝ています。
毎日、隣席に座る人は変わっていくのに、みな誰しも寝ています。
私だって寝てしまいます。おかげでバレないように寝るコツというのをマスターしました。

そんな状態で今日、じっと座っていると、何やら香りがしてきました。
香りというと、大抵はいい匂いなんでしょうけど、だいぶ違った。

こりゃウ〇コ臭い。
「ヘ」だよ、、、

じゃ誰？
私の隣席はというと、両サイドに一人ずつ。そして向かいに一人。

改めて座席を確認します。

向かいの席は新型コロナウイルスの感染防止のため、割と高い遮蔽物があります。
足元には空間があるけれども、ちょっと距離は遠い。

じゃ左右のどっちか？
左右とも遮蔽物はあるので、きっと下から回ってきたのでしょう。
おそらくは左右のどちらかに間違いない。

電話は鳴らないから音は静かです。
しかし「ヘ」は「すかす」という手段に出ることができます。

きっと左右のどちらかがすかしたんです。

どっち？

臭いの左右を嗅ぎ分ける能力が、そのときの私にはありませんでした。
でもたぶん右。距離からいって右の方にリアリティ（現実味）がありました。

左右どちらも私と歳が近いであろう女性。
うん、おばさんですね。

そしてそのまま、今日は何事もなかったかのように時は流れ、終業時間を迎え、仕事は終了しました。
それだけのことです。

　私が札幌へ転居してくる前、住んでいた町から車で1時間もかからないところに“にしん番屋”がありました。
かつてニシン漁が盛んだった頃のまま、大きな番屋が保存されており、資料館にもなっていて、写真や当時使われていた道具なども展示されています。

その中に、ある“契約書”が展示されていました。
それは借金の形（カタ）に、いついつまで働くというものでした。
ニシン漁は重労働だったでしょう。遠く本州から北海道までやってきて、借金を返すまで逃げられないよう縛り付けるような契約書でした。

　私は相変わらずコールセンターで仕事をしています。昨年の暮れから受信業務です。が、今の傾向なのか、それともたまたまなのか、2か所ともほとんど電話が鳴らないんです。電話が架かってこない。コールセンターなのに。

どれくらい架かってこないか。
今日、久しぶりに私のデスクにある電話が鳴りました。今年になってから私が受けた電話は、これが10本目です。もう5月ですから、4か月間で取った電話が合計10本です。

また新型コロナの感染を防ぐため、隣席同士の会話も禁止されています。
ってことは？？

朝9時の始業から夕方6時の終業まで、何もしないで座っているだけ、、という日がほとんどです。
これ、なかなか重労働です。

そうなると当然のことながら色んなことを考えます。思い出すというか。
最近、考えるのが年金です。
若い頃は仕事を頑張ろうとか、金を稼ごうとか思いましたが、今は早く年金をもらいたい。でも年金だけでは生活できないだろう、、。

そんなことを考えています。

たまに年金定期便とかいって、あなたのもらえる年金はこれくらい。
なんてのが来ますね。
でもそれって、これからも順当に年金を払ったらという前提ですね。

　考えると、あまり変わらない気がするんです。重労働の度合いはまったく違うでしょうが。
また、私は自分の勤務を月ごとにエクセルのワークシートで管理しています。月末になると翌月のシフトを作ります。
そしたら来月は何日出勤して、何時間働き、いくらの給料になるというのがわかりますが、これだって休まずサボらず万度に働く前提です。

かつてのニシン漁と、それから遠洋漁業でマグロ釣りというのもありますね。
重労働の程度はまったく違っても、将来の労働力を形に取られているという点では同じなんじゃないかと思います。

沈黙の強制労働か。
ああ、やりがいとか意欲を持って仕事をしていた時代が懐かしい。

　私の職歴は営業から始まりました。
すると、もちろん中にはいるんですよね。エラそうなお客様。

「お前のところで買ってやってるんだからな。」
そう言いたげなやつ。あるいは実際に言うやつも。

なぜかしら公務員に多かった気がします。
公費で購入するのに。もともとは我々の税金でしょ？

私も一度ありましたが、ある程度大きな額の公の金、みんなのお金を自分の意志で動かせる立場に就いたとき、何か新境地が見えた気になるんですよね。それは勘違いだとわかっていましたが。

　買う側と買ってもらう側、その意識はそれぞれ、すれ違うところにあると思うんですよ。
買った側は
「買ってやった」
という気持ちをいつまでも持ち続けるけど、買ってもらった側は、もう過去のことなんです。

もちろん、買ってもらった感謝は忘れませんよ。
ですが買う側は一度買ったら、それだけでいつまでもお客様。
しかし買ってもらう側はこれからも継続して買い続けてくれる人がお客様なんですよね。

友人にいます。根っからの商売人が。
私はヤツからもう何十万円も買い物をしました。仲良しの友達です。

ヤツはだいたい店で仕事をしているから、ヒマになるとたまに遊びに行きました。でも行けば必ず何か商品を薦めてきます。
買い物に来たわけじゃない。けど買わないのも悪い気になります。そうすると、どうしても足が遠のいてしまいますね。

あと、私が札幌市へ引っ越してきて間もなくの頃、高校時代の友人に誘われて何度か飲みに行きました。そいつは不動産業の会社員で戸建ての家を売っています。こっちは昔話や近況などを話して楽しみたいんです。もちろんそういう話題にもなるんですが、最終的には家を買わないか？という話になります。

私は家一軒をポンと買える貯金なんて持っていないし、当時でもう40歳代でした。ある日、こっちの年収を聞いてきたので、なんとなーく匂わせました。
それ以来、彼からの誘いはピタッとなくなりました。わかりやすいヤツです。

もう一人いました。
彼は私より8歳年上です。遊びに行ったとき、
「俺は友達からモノを買うとき値引きはしてもらわない。それが友達だ。」
そう言っていました。

あるとき、
「プレイステーションが欲しいんだけど、いくらになる？」
って。
あああ、私は友達じゃないんだ。(笑)